* نتایج مشتریان: تعیین نتایج مرتبط با مشتریان بیرونی،

* نتایج منابع انسانی: تعیین نتایج مرتبط با منابع انسانی،

* نتایج جامعه: تعیین نتایج مرتبط با جامعه محلی، ملی، بین‌المللی،

* نتایج کلیدی عملکرد: تعیین نتایج مرتبط با عملکرد (احمدوند و همکاران، ۱۳۹۱).

سیستم بهداشت اسپانیا (۱۹۹۵) برای ارائه یک چارچوب مفهومی در بخش خدمات بهداشتی منطقه­ای جهت استقرار مدیریت کیفیت از مدل سرآمدی استفاده کرد و کلیه مفاهیم و معیارهای فوق را مد نظر قرار داد و به ویژه بر فرآیندها و نتایج مشتریان، منابع انسانی، جامعه و نتایج کلیدی عملکرد تأکید داشت. سیستم مراقبت بهداشتی هلند (۱۹۹۹) نیز برای دستیابی به عملکرد مطلوب در سیستم­های بهداشتی از مدل سرآمدی استفاده کرد، پس، ماهیت اساسی این مدل بهبود کیفیت عملکرد است که از طریق ارائه یک چارچوب برای مدیریت کیفیت چنین مسئله­ای امکان­ پذیر خواهد شد (نجمی و حسینی، ۱۳۸۳).

۴٫ مدل خطی درون داد، فرایند، برون داد، پیامد (IPPO) ^[۱۸]

این مدل خطی را توسط وینستون^[۱۹] در سال ۱۹۹۸ ارائه کرد. او معتقد است که باید سازمان را به عنوان یک سیستم در نظر گرفت. این سیستم مجموعه ­ای از اجزای به هم پیوسته است که برای تحقق هدف معینی استقرار می­یابد. اجزای اصلی این سیستم عبارت است از درون­داد، فرایند، برون­داد، پیامد. بدین ترتیب درون دادها پس از گذشتن از فرایند تغییر و تبدیل­های مناسب، برون­داد مورد انتظار را ایجاد ‌می‌کنند. حال برای سنجش عملکرد هر سازمان ‌می‌توان برای هر یک از اجزای فوق یک سری شاخص تعریف کرد. شاخص ­ها عموماً مجموعه ­ای از اطلاعات را توصیف ‌می‌کنند که برای اندازه ­گیری میزان دستیابی به آرمان­ها یا اهداف از قبل تعیین شده، در سازمان استفاده می­ شود. پس، ‌بر اساس فعالیت هر سیستم ‌می‌توان در چهار حوزه درون­داد، فرایند، برون­داد، پیامد عملکرد آن سیستم را بررسی کرد. این تعبیر در نمودار زیر ارائه شده است. بدین ترتیب، عملکرد سیستم در چهار جنبه به صورت درون­دادها (منابع انسانی، مالی، فیزیکی، اطلاعاتی، و فرآیندها (کلیه فعالیت­ها و اقدامات سازمان در راستای اهداف از قبل تعیین شده)، برون­دادها (محصولات یا خدمات ارائه شده سازمان) و پیامدها (آثار یا نتایج حاصل از فعالیت­ها) طبقه ­بندی می­ شود.

فرایند

بهره ­وری

پیامدها برون دادها درون دادها

اثربخشی کارایی

شکل۲- ۲-مدل خطی درون داد، فرایند، برون داد، پیامد

جولی^[۲۰] در سال ۱۹۹۹ جهت طراحی و شناسایی شاخص­ های منابع انسانی سیستم بهداشتی جنوب استرالیا از این مدل خطی استفاده کرد. وی معتقد است که شاخص­ های عملکرد عموماً یک سری از اطلاعات را توصیف ‌می‌کنند و این اطلاعات برای اندازه ­گیری و سنجش میزان دستیابی به آرمان­ها و اهداف از قبل تعیین شده در سازمان به کار می­روند. با این همه انتخاب شاخص­ های مناسب بسیار دشوار است و باید مشخصات زیر را داشته باشد:

با اهداف مرتبط باشند، نتایج را اندازه ­گیری کنند، اعدادی که نسبت یا درصد، بیان کنند، به سهولت جمع ­آوری شوند و نیز به سادگی قابل استفاده باشند، برای اجرا شدن یا استفاده از آن­ها نباید هزینه زیادی مصرف شود و منعکس کننده دلیل یا ارتباط بین درون دادها، برون دادها، پیامدها در سازمان باشند. (یارمحمدیان و همکاران، ۱۳۸۴). خلاصه ویژگی­های چهار مدل در جدول زیر ارائه شده است.

جدول۲- ۴- خلاصه ویژگی­های چهار مدل مدیریت عملکرد

نوع مدل

تأکیدات/

مفروضات

مراحل کار

طراحی شغل

مزایا

محدودیت­ها

مدل دفتر حسابرسی کانادا

اهداف استراتژیک سازمان

تشخیص نقش برنامه، تعیین فعالیت­ها و برون دادهای کلیدی، شناسایی مشتریان، تعیین اهداف برنامه، تعیین شاخص­ های عملکرد، ارزیابی شاخص ­ها، استقرار نظام ‌پاسخ‌گویی‌

شاخص ­ها بر اساس برون دادهای سیستم طراحی شوند

توجه به اهداف، تأکید بر بروندادها، استقرار نظام، ‌پاسخ‌گویی‌

عدم توجه به سایر اجزای سیستم

مدل سازمان بهداشت جهانی (WHO)

مقایسه عملکرد سازمان با سازمان­ های مشابه

شناسایی اهداف، تعیین فرآیندهای سازمان، مقایسه عملکرد سازمان با سازمان­ های مشابه، تعیین شاخص عملکرد، جمع ­آوری اطلاعات، بهبود مستمر فرآیندها

شاخص ­ها ‌بر اساس کلیه فرآیندهای حیاتی سیستم طراحی می­شوند

مقایسه عملکرد، تعیین فرآیندها، اولویت­ بندی نیازها، بهبود مستمر فرآیندها

زمان/هزینه بر بودن

مدل سرآمدی (EFQM)

جلب نظر مشتریان، تأکید بر رهبری اثربخش، مدیریت مبتنی بر فرآیندها، مدیریت مشارکتی، یادگیری و نوآوری

تعیین فاصله موجود و مطلوب، تعیین چشم­انداز و مأموریت، استراتژی­ها، مدیریت منابع انسانی، شناسایی محیط درون و برون سازمان، طراحی دقیق فرآیندها، تشخیص نتایج (مشتریان، منابع انسانی، جامعه)، تشخیص نتالیج کلیدی عملکرد

شاخص ­ها بر اساس پنج معیار رهبری، توانمندسازها، فرآیندها، نتایج (منابع انسانی، مشتریان، جامعه) و نتایج کلیدی طراحی می­شوند

توجه محیط درون و برون سازمان، جلب نظر مشتریان، تعیین نتایج کلیدی عملکرد

زمان / هزینه بر بودن

مدل خطی درونداد، فرایند، برونداد، پیامد (IPPO)

فعالیت­های موجود در سازمان

شناخت دقیق سیستم، تجزیه و تحلیل چهار جنبه عملکرد سازمان (درونداد، فرایند، برونداد، پیامد)، تعیین فاصله بین وضع موجود و مطلوب، طراحی شاخص ­ها

شاخص ­ها ‌بر اساس چهار جنبه عملکرد (درونداد، فرایند، برونداد، پیامد) سازمان طراحی می­شوند

توجه به چهار جنبه عملکرد سازمان، صرفه­جویی زمانی، صرفه­جویی مالی

–

۵٫ مدل کارت امتیازی متوازن (BSC)

کاپلان و نورتون^[۲۱]، روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی را برای نخستین بار ارائه نمودند که طی دهه­های بعدی «سیستم مدیریت استراتژیک» نامیده شد؛ زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد؛ بلکه به عنوان چارچوبی برای تدوین و فرموله کردن راهبرد و ارتباطات و کنترل نحوه­ اجرای راهبردها، استفاده شده است. هدف BSC، تهیه­ عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد هم­ردیفی بین عملکرد و راهبرد کلی سازمان ‌می‌باشد. نورتن و کاپلان ادعا نمودند که BSC برای مدیران، ابزار هدایت سازمان برای رقابت­پذیری فراهم می­ نماید. کارت امتیازی متوازن، علاوه بر ارزیابی اجرای راهبردها، می ­تواند به صورت سیستم سنجش عملکرد راهبردی مؤسسات به کار گرفته شود.