جدول ۲-۲ خلاصه تحقیقات خارجی

تاریخ

محقق

متغیر

مدل

نتیجه

۱۹۸۹

ماندولاک و همکاران

سیاست های حمایتی دولت در آرژانتین

بهره وری محصولات کشاورزی

مدل داده-ستاده

مالیات سنگین و غیر مستقیم ‌بر بخش کشاورزی و بر رشد بهره وری اثر منفی دارد.

۱۹۹۹

فتینی و بیکدر

اثرات تورمی افزایش قیمت حامل های انرژی

قیمت سایر بخش های انرژی

مدل داده-ستاده

تعدیل قیمت ها تاسطح قیمت های مرزی باعث افزایش ۱۳% عمومی قیمت ها می شود. همچنین افزایش قیمت های انرژی باعث کسری بودجه عمومی شده و بر تراز تجارت خارجی تأثیر مثبت دارد.

۲۰۰۲

صالح و نوربت

سرعت تعدیل و ترتیب دهی اصلاحات اقتصادی

ملاحظات سیاست گذاران

GGE مدل

رویکرد تعدیل سریع برای کشورهای درحال توسعه و رویکرد تعدیل تدریجی برای کشورهای توسعه یافته مناسب است.

۲۰۰۲

جنستن و تار

سیاست تجاری،افزایش نرخ ارز،سیاست های انرژی

ایران

مدل تعادل عمومی

اخلال در این سه بازار،منافع بزرگی همراه داشته و این منافع درآمد مصرف کنندگان را ۵۰% افزایش می‌دهد و اتخاذ سیاست های مناسب هدفمند کردن یارانه کالاها می‌تواند اثر منفی اصلاح قیمت ها را برفقرا کاهش دهد.

فصل سوم

روش تحقیق

۳-۱ مقدمه :

فصل سوم به بررسی روش اجرای تحقیق مربوط می شود. ابتدا نوع تحقیق از نظر روش شناسی مشخص گردیده و سپس جامعه آماری و مشخصات آن، روش نمونه گیری که در ارزیابی اثر هدفمند کردن یارانه ها بر عملکرد مالی شهرداری از تحلیل موردی استفاده شده، روش جمع‌ آوری داده ها، پایایی و روایی ابزار و همچنین روش آماری مورد استفاده در این تحقیق به طور مفصل شرح داده شده است.

۳-۲ روش کلی تحقیق :

از جهت هدف کاربردی می‌باشد و از جهت روش استنتاج و گردآوری داده ها یک تحقیق توصیفی- تحلیلی است. به گونه ای که در ارزیابی تأثیر هدفمند نمودن یارانه ها بر عملکرد مالی شهرداری از نوع توصیفی بوده، لذا آزمون آماری وجود ندارد. از نظر طرح تحقیق، یک تحقیق شبه تجربی فاقد گروه کنترل محسوب می شود. در این تحقیق فقط از گروه آزمایش استفاده می شود یعنی یک گروهی است. عملکرد در گروه آزمایش اندازه گیری می شود و در گروه آزمایش متغیر آزمایش را اعمال می‌کنیم. پس از اعمال متغیر آزمایش مجدداً عملکرد گروه آزمایش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و نتایج، قبل و بعد از آزمایش مقایسه یا تغییر عملکرد ارزیابی می شود.به عبارتی نتایج شش ماه قبل از طرح هدفمند کردن یارانه ها و شش ماه بعد از طرح بایکدیگر مقایسه می شود. در تحقیقات شبه تجربی متغیر آزمایش در اختیار محقق نیست و همچنین این تحقیق با روش پیش آزمون – پس آزمون انجام می شود .

۳-۳ تعریف جامعه آماری

جامعه آماری مجموعه ای از عناصر ( افراد،اشیا،شخصیت های حقوقی و حقیقی ) است که دارای یک یا چند ویژگی مشترک هستند و در کارهای تحقیقی شانس یکسانی برای انتخاب داشته باشند. ‌بنابرین‏ زمانی که جامعه آماری تعریف می شود یا با روش سرشماری همه ی آن ها مورد مطالعه قرار می گیرند یا با روش نمونه تصادفی به تصادف تعدادی انتخاب می‌شوند. جامعه آماری در این تحقیق :

با توجه به اینکه در بحث ارزیابی عملکرد مالی شهرداری، جامعه آماری خود شهرداری است. ‌بنابرین‏ در این بخش، عملکرد شهرداری قبل و بعد از طرح هدفمندی یارانه ها مورد مقایسه قرار گرفته و به عنوان یک مورد در تحلیل موردی استفاده می شود .

۳-۴ تعیین حجم نمونه و فرمول آن

در صورتی که در استنتاج هدف استقرا آماری باشد ‌بر اساس نوع روش آماری حجم نمونه تعیین می شود که جهت تعیین حجم نمونه دو روش ( استفاده از جداول و فرمول های آماری ) وجود دارد. هر نمونه ی آماری باید دو ویژگی کفایت حجم نمونه ( ‌به این معنی که نمونه به اندازه کافی بزرگ باشد. ) و تصادفی بودن را داشته باشد .

در این پژوهش در ارزیابی عملکرد مالی شهرداری نمونه تصادفی وجود ندارد و کل شهرداری را به عنوان یک مورد، تحلیل موردی بررسی می‌کنیم؛ و وضعیت مالی شهرداری را شش ماه قبل و شش ماه بعد از اجرای طرح هدفمندی یارانه ها مورد بررسی قرار می‌دهیم. (شش ماه اول ۸۹ و شش ماه اول ۹۰ )

۳-۵ روش نمونه گیری و دلیل استفاده از آن

به طور کلی روش های نمونه گیری به دو دسته تقسیم می‌شوند. دسته ی اول روش های نمونه گیری غیرتصادفی شامل ارادی، در دسترس و محدود (حذفی) و دسته ی دوم روش های نمونه گیری تصادفی شامل تصادفی ساده،تصادفی منطقه ای،تصادفی طبقه ای و تصادفی خوشه ای است .

در این تحقیق، چون در ارزیابی عملکرد مالی شهرداری نمونه علمی نداریم لذا هیچ روش نمونه گیری نیز وجود نخواهد داشت.

۳-۶ روش های گردآوری داده ها

۱ – برای تدوین مبانی نظری تحقیق از روش می‌دانی کتابخانه ­ای که در آن ،‌اطلاعات لازم از مقالات و تحقیقات داخلی و خارجی مورد مطالعه قرار گرفته است.

۲ – برای تکمیل از کاوش‌های اینترنتی و از اطلاعات سایت های مختلف اینترنتی استفاده شد.

۳- کم هزینه ترین روش گردآوری اطلاعات و داده های آماری روش اسنادی است، البته باید توجه داشت که همیشه اطلاعات و داده های آماری مورد نیاز در اسناد موجود نیستند. در این موارد لازم است که محقق برای به دست آوردن اطلاعات ‌و داده های آماری مورد نیازش دقت و هزینه ی بیشتری صرف نماید .

در این پژوهش به منظور کسب اطلاعات از وضعیت مالی شهرداری قم، اسناد و مدارکی مختلف شامل صورت های مالی حسابرسی شده شهرداری و صورت ریز درآمدهای وصول شده مورد مطالعه قرار گرفته است .

۳-۷ ابزار تحقیق و موارد استفاده از آن

ابزار گرد آوری اطلاعات عبارتند از :

– از آن جایی که در این تحقیق از روش کتابخانه ای در بخش ادبیات تحقیق استفاده شده لذا ابزار فیش جهت گردآوری اطلاعات و داده ها ملاک عمل قرار گرفته است.

– ابزار مشاهده جهت استخراج مقادیر مربوط به متغیرهای از اسناد و اطلاعات مالی شهرداری

– جدول تلخیص اطلاعات جهت خلاصه کردن مقادیر متغیرها

۳-۸ پایایی و اعتبار ابزار تحقیق

در رابطه با ابزار تحقیق دو معیار اساسی وجود دارد یکی دقت یا اعتبار و دیگری پایایی تحقیق. که به صورت زیر بیان می شود .

دقت یا اعتبار :

این معیار بیان کننده این است که آیا ابزار تحقیق آن چه را باید اندازه گیری کند اندازه گیری ‌کرده‌است یا خیر؟ در این تحقیق استفاده از اسناد و مدارک گویای دقت و اعتبار بالای تحقیق است .

پایایی :

پایایی به معنی پایدار بودن نتایج در صورت تکرار آزمایش است . استفاه از صورت های مالی حسابرسی شده در تحقیق بیانگر پایایی تحقیق است .

۳-۹ روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها :

مفهوم باور ارتباطی

باورها حالتی دو قطبی دارند و تجربه های افراد را به دو دسته مثبت و منفی تقسیم می‌کنند. شما خیلی

سریع می توانید در ذهن خود حدس بزنید که یک رویداد آزار دهنده یا خوشایند،دردناک یا لذتبخش، خوب یا بد است. این که می توانید با آن رویداد مقابله کنید یا خیر؟ قهر کردن دوستتان می‌تواند برای شما یک تهدید محسوب شود و شما را عصبانی کند، یا فرصتی برای تجدید رفتار و دلجویی از او فراهم کند. همان‌ طور که رشد می کنید، فهرست های ذهنی از این وقایع تهیه می کنید، یعنی تجربیاتی جدید به هر دو سوی مثبت و منفی می افزایید. این ها در حقیقت الگوهایی هستند که تجربه های بعدی را با آن ها مقایسه می کنید. برای مثال اگر پدرتان همیشه شما را برای کند یاد گرفتن سرزنش می کرد، الان هم اگر در یادگیری موضوعی کند باشید، انتظار سرزنش دارید یا خودتان را سرزنش می کنید. این قبیل تجربه ها می‌تواند در شکل گیری باورهایی مثل اینکه «اگر اشتباه کنم، حسابی افتضاح می شود»، که شاید یکی از باورهای اصلی سارا باشد، نقش مهمی دارند(ادیب راد و ادیب راد، ۱۳۸۴).

انواع باورها

در ذهن ما انسان ها باورهای بسیار زیادی وجود دارد. به جرات می توان گفت درباره هر چیزی که با آن آشنایی داریم، باوری هم به آن داریم. برای مثال ممکن است اصلا اهل فوتبال نباشید ولی حتماً ‌در مورد آن باور یا اعتقادی دارید.آنچه برای ما اهمیت دارد باورهایمان درباره خودمان است که تعیین کننده حالات ذاتی و تصمیم‌ گیری های ما هستند. البته همه این باورها ناکارآمد نیستند. مثلاً اعتقاد به اینکه «من هم حق اشتباه دارم» خیلی از مواقع می‌تواند به بهداشت روانی ما کمک زیادی کند.

با ارتباط درست می توان پیوندهای بین فردی را افزایش داد، امکان اتخاذ تصمیم درست تر را فراهم نمود، نگرش ها وباورهای طرف مقابل را در جهت رسیدن به همدلی بیشتر هدایت کرد و تغییرات و دگرگونی ها را توجیه نمود. عواملی وجود دارد که می‌توانند اثر بخشی یک ارتباط را تضعیف کرده و موجب عدم درک درست پیام فرستاده شده یا به عبارتی رمزگشایی صحیح آن شوند که به عنوان نمونه می توان به باورهای غلط، پیش داوری ونگرش های منفی اشاره نمود. هم چنین هر چه حوزه های شناختی دو عنصر ارتباط، یعنی گیرنده و فرستنده، از یکدیگر دورتر باشد اثر بخشی ارتباط کمتر خواهد بود.

اگر چه در توضیح و تبیین علل مشکلات ارتباطی دیدگاه های متفاوتی ارائه شده است اما در این زمینه موضع رویکرد شناختی از جایگاه برجسته ای برخوردار است از این دیدگاه احساسات و رفتارهای آشفته صرفاً معلول رفتار غلط یکی از زوجین و یا حتی مشکلات و گرفتاری های زندگی نیست بلکه بخش عمده ای از آن می‌تواند به دلیل باورها ونگرش هایی باشد که یکی یا هر دوی آن ها ‌در مورد رفتارها و یا دشواری های زندگی دارند.

اهمیت و نقش کلیدی الگوها و باورهای ارتباطی در شکل دادن و تعیین کیفیت روابط زوجین از یک سو، و این واقعیت که الگوهای ارتباط و باورهای ارتباطی آموختنی بوده و ‌بنابرین‏ می توان آن ها را تغییرداد، از سوی دیگر، به سازمان دهی تلاش های گسترده ی تحقیقاتی با هدف اجرای طراحی و ابداع روش های تغییر در الگوها و باورهای ارتباطی زوجین منجر شده است (حیدری،۱۳۸۱).

باورهای ارتباطی و زندگی زناشویی

ارتباط، در حل ناسازگارى ‏هاى بین فردى ارزش‏مند است.همچنین از آنجا که حمایت اجتماعى، نوعى رفتار کلامى است که در آن، فرد با دلدارى دادن، تشویق، اطمینان‏آفرینى و مراقبت و کمک کردن، به نیازهاى دیگران پاسخ مى‏گوید و از سویى، حمایت اجتماعى، سبب افزایش رضایت زناشویى مى‏شود، پس مى‏توان گفت مهارت‏هاى ارتباطى با تقویت ابراز حمایت‏هاى اجتماعى نیز، مى‏تواند در افزایش رضایت زناشویى تأثیرگذار باشد.نیاز به ارتباط و تعامل با همنوعان،نیازی قدرتمند و جهان شمول در میان انسان ها است.انسان ها نیاز دارند که رابطه با همنوعان خود را شروع کرده و ان را رشد دهند.ارتباط با دیگران اساس شکل گیری احساس هویت است.در صورتی که انسان ها قادر نباشند ارتباطی با معنا با دیگران برقرار کنند،احساس تنهایی،ناشادی و افسردگی در آن ها ایجاد خواهد شد(هارجی و دیکسون^[۳۷] ،۲۰۰۴؛ به نقل از هاشمی گل مهر،۱۳۹۰).

هریک از زوج ها در هنگام ورود به رابطه ی زوجی دارای باورهای ارتباطی هستند که هریک از این باورها ممکن است منطقی و یا غیرمنطقی باشند. از دیدگاه عقلانی ِعاطفی الیس نیز علت اکثر مسایل رفتاری و تعارضات بین فردی از جمله تعارض زناشویی، با باورهای غیرمنطقی فرد در ارتباط است(الیس،۱۹۹۸).

باور ارتباطی عقیده یا ذهنیتی است که زن و شوهر نسبت به ارتباط زناشویی خود دارند و آن را به عنوان واقعیت پذیرفته اند (آیدلسون و اپشتاین، ۱۹۹۲).

مولر، اپشتاین و شر^[۳۸] (۲۰۰۱) ‌بر اساس بررسی های نظری و تجربی خود به فرایندهای شناختی مرتبط با رضایتمندی و تعارض در زندگی زناشویی اشاره می‌کنند که دو نوع فرایند شناختی مرتبط با بحث حاضر عبارتند از:

فرضیات و اصول: یعنی باورها و عقاید اساسی که هر فرد درباره ازدواج و روابط صمیمانه در ذهن خود دارد.

معیارها: یعنی باورها و عقاید زوجین ‌در مورد ویژگی ها و رفتارهایی که هریک از زوجین فکر می‌کنند باید در همسر یا روابط بین آن ها وجود داشته باشد (به نقل عبدالمحمدی، ۱۳۸۵).

در رابطه با اهمیت نوع ارتباط در روابط زناشویی کاهن^[۳۹] (۱۹۷۰) شواهد روشنی را دریافت که زوج های راضی نسبت به زوج های ناراضی در رمزخوانی نشانه های غیرکلامی یکدیگر توانایی بهتری داشتند.جناردوز^[۴۰] (۱۹۸۲)در همین زمینه و با بهره گرفتن از مقیاس ارتباط زناشویی مشاهده کرد زوج هایی که سازگاری زناشویی بالاتری دارند، آگاهی بیشتری دارند نسبت به سایر زوج های ناسازگاری که پیامشان فاقد وضوح و روشنی است (به نقل از میرخشتی،۱۳۷۵ ) .با ارتباط درست می توان پیوندهای بین فردی را افزایش داد، امکان اتخاذ تصمیم درست تر را فراهم نمود، نگرش ها و باورهای طرف مقابل را در جهت رسیدن به همدلی بیشتر هدایت کرد و تغییرات و دگرگونی ها را توجیه نمود. عواملی وجود دارند که می‌توانند اثر بخشی یک ارتباط را تضعیف کرده و موجب عدم درک درست پیام فرستاده شده یا به عبارتی رمزگشایی صحیح آن شوند که به عنوان نمونه می توان به باورهای غلط، پیش داوری ها و نگرش های منفی اشاره نمود. همچنین هر چه حوزه های شناختی دو عنصر ارتباط، یعنی گیرنده و فرستنده، ‌از یکدیگر دورتر باشد اثر بخشی ارتباط کمتر خواهد بود (خلعتبری، ۱۳۸۸).

عناصر باور ارتباطی

جدول ۱-۳ جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت ۹۰

جدول ۲-۳ نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) ۹۱

جدول ۳-۳ نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سؤالات مربوط به هر فرضیه ۹۱

جدول۱-۴ : توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول ۹۷

جدول ۲-۴ :توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم ۹۷

جدول ۳-۴ :توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم ۹۸

جدول ۴-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات ۹۹

جدول ۵-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت ۱۰۰

جدول ۶-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد ۱۰۱

جدول ۷-۴ جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری ۱۰۲

جدول ۸-۴ جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد ۱۰۳

جدول ۹-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۰۴

جدول ۱۰-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین- واتسون) ۱۰۴

جدول ۱۱-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول ۱۰۶

جدول ۱۲-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۰۶

جدول ۱۳-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۰۷

جدول ۱۴-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) ۱۰۷

جدول ۱۵-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم ۱۰۹

جدول ۱۶-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۰۹

جدول ۱۷-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۱۰

جدول ۱۸-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین_ واتسون) ۱۱۰

جدول ۱۹-۴ جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم ۱۱۲

جدول ۲۰-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون ۱۱۲

جدول ۲۱-۴ جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۱۱۳

جدول ۲۲-۴ جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون) ۱۱۴

جدول ۲۳-۴ جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل ۱۱۵

جدول ۲۴-۴ جدول ضرایب رگرسیون چندگانه ۱۱۵

جدول ۲۵-۴ جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه ۱۱۶

جدول ۳۱-۴ خلاصه نتایج به دست آمده ۱۱۷

نمودار ۱-۲ عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن ۱۸

نمودار ۲-۲ مزایای جلب رضایت مشتری ۲۶

نمودار۳-۲ خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه ۴۰

نمودار ۴-۲ ارتباط بین رضایت مشتری و سود ۴۱

نمودار ۱-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات ۹۹

نمودار ۲-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت ۱۰۰

نمودار ۳-۴ نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد ۱۰۱

نمودار ۴-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول) ۱۰۵

نمودار ۵-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم) ۱۰۸

نمودار ۶-۴ توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم) ۱۱۱

نمودار ۷-۴ توزیع خطاها (فرضیه اصلی) ۱۱۴

چکیده

در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت‌های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایتمندی مشتریان به عنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت به عنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با بهره گرفتن از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه ۱۹۶ تعیین گردید و پرسشنامه‌ای ‌حاوی ۳۴ سؤال جهت سنجش معیار غیرمالی رضایتمندی مشتریان منتشر و تعداد ۱۷۵ پاسخ نامه، حدود ۸۹% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌ آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها ازآزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (۰/۱۶) SPSS² و (۰/۸) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علی رغم بالا بودن میزان رضایتمندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایتمندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

مقدمه:

پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون(بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کامل‌ترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده می‌کند روش کارت ارزیابی متوازن می‌باشد. روش مذبور با تأکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرایندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل می‌شود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آن ها و بر اساس برنامه های عملیاتی مصوب صورت می‌پذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی‌ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار می‌روند در تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان می‌پردازیم.

فصل اول

کلیات تحقیق

۲-۳-۵-۳- مدل صمیمیت

این مدل بر کیفیت روابط افراد بیشتر از کمیت آن تأکید دارد. بر اساس این مدل اشخاصی که دارای روابط صمیمانه­ای با اطرافیان خود هستند از نظر سلامت در سطح بالاتری قرار دارند. پژوهش ها نشان داده ­اند که داشتن پیوندهای نزدیک و اطمینان بخش با دیگران در جلوگیری از اقدام به خودکشی و بیماری­های روانی از جمله افسردگی عامل تعیین­کننده ­ای است . مدل صمیمیت، روابط سودمند را به عنوان روابط نزدیک و با اعتماد مشخص می­ کند (برهیم، ۱۹۹۳).

۲-۳-۵-۴- مدل تعداد حمایت­کننده­ های در دسترس

این مدل بر تعداد حامیان در دسترس شخص به هنگام نیاز تأکید می­ کند و حمایت اجتماعی را تعداد افرادی که یک شخص از آن­ها حمایت دریافت ‌کرده‌است، تعریف می­ کند. افرادی که حمایت کننده­ های بیشتری دارند از سلامت بهتری برخوردار هستند و پژوهش­ها نیز نشان می­دهد که آن­هایی که حمایت کنندگان بیشتری دارند از نظر سلامتی وضع بهتری را تجربه ‌می‌کنند (کوهن و هابرمن^[۱۴۸]، ۱۹۸۳). این یافته­ ها طبیعت متعامل حمایت اجتماعی را نشان می­ دهند ‌به این معنا که برای به دست آوردن حمایت اجتماعی مردم باید آن را در دنیای خارج جستجو کنند. از آنجا که مردم وقتی نیازمند باشند به دنبال حمایت اجتماعی هستند، پس افرادی که نیاز بیشتری دارند از حمایت کننده­ های بیشتری برخوردار هستند (کوهن و پیترسون^[۱۴۹]، ۱۹۸۹، به نقل از بیات، ۱۳۸۶).

۲-۳-۵-۵- نظریه دو عاملی سلامت هیجانی

طی دو دهه گذشته تحقیقات قابل ملاحظه ای برای تعیین وضعیت سلامت هیجانی بزرگسالان انجام شده است. بنا بر این تحقیقات، حوادث، فشارهای زندگی، میزان برخورداری از حمایت اجتماعی در راهبردهای مقابله مؤثر ‌می‌باشد(کسلر و همکاران، ۱۹۹۸ به نقل از بهمنی، ۱۳۸۱). در این نظریه انسان دارای دو نیاز اصلی است: ۱٫ نیاز به اجتناب از درد و ۲٫ نیاز به تحول.

هرزبرگ^[۱۵۰] و همکاران (۱۹۷۴ به نقل از زارع، ۱۳۸۲) اظهار داشتند دامنه نتایج رفع نیازهای اجتناب از درد، حالات هیجانی متنوعی را موجب می­ شود. در حالی که رفع نیازهای تحولی حالات انگیزشی را موجب می­ شود که دامنه اش در دو بعد پوچی از درد و خودشکوفایی قرار دارد. شکست خوردن در رفع اجتناب از درد موجب عواطف منفی و نارضایتی می­ شود. در حالی که شکست در تحقق نیاز به تحول، موجب از دست دادن عواطف مثبت و رضامندی می­گردد. بر این باورند که تنها عوامل بهداشتی چون فقدان موقعیت­های استرس­زای کاری می ­تواند نیازهای اجتناب از درد را برطرف سازند و تنها عوامل انگیزشی چون هماوردجویی و علاقه به کار می ­توانند نیازهای مربوط به تحول را تحقق بخشند. همچنین میزان برخورداری از حمایت و داشتن فعالیت اجتماعی توام با عواطف مثبت فرض شده است. این یافته ­های تجربی منطبق بر تئوری دو عاملی­اند. محققین پیشنهاد ‌می‌کنند که حمایت اجتماعی می ­تواند تنها در رفع نیاز به تحول از طریق ایجاد عواطف مثبت مؤثر باشد.

۲-۳-۵-۶- چشم انداز محیط­نگر

رویکرد محیط­نگر در حمایت اجتماعی، توجه خویش را به سوی اثرات محیط اجتماعی بر سلامتی متمرکز ‌کرده‌است. یکی از موثرترین مشارکت­های شناخت­شناسانه، توسط کاسل^[۱۵۱](۱۹۷۶) ارائه شد. به عقیده وی یک جنبه خاص از محیط یعنی حضور همنوعان می ­تواند آمادگی ابتلا به بیماری­های محیطی را کاهش دهد. کاپلان (۱۹۶۷) نیز از نقطه نظر جامعه­شناختی و روانپزشکی، بر نقش سیستم­های حمایتی در مقابله با استرس­های زندگی متمرکز شدند. کاپلان به طور اختصاصی علاقه مند به مطالعه حمایت انجام شده از طرف خانواده و همکاران و گروه ­های خودیاری بود. او به نقش بازخوردهای متقابل در روابط حمایت­گرانه تأکید کرد. وایز^[۱۵۲] ( ۱۹۷۴، به نقل از هاشمی نصره آباد، ۱۳۷۳) بیان ‌کرده‌است که برای روابط اجتماعی شش شرط عمده وجود دارد: دلبستگی، انسجام اجتماعی، فرصت­هایی برای مهرورزی، اطمینان آفرینی از نگرانی شخصی، حس اتحاد و پیوستگی منسجم و دسترس­پذیری و راهنمایی.

۲-۳-۵-۷- چشم­انداز تفاوت فردی

اجتماعات و گونه­ های متعدد سازمان­ های اجتماعی می ­توانند به عنوان مراجع حمایت­گر طبقه بندی شوند و افراد نیز می ­توانند تحت عنوان حمایتی که دریافت ‌می‌کنند، طبقه ­بندی شوند. بازشناسی حمایت اجتماعی به عنوان متغیر تفاوت فردی، منجر به کثرت ابزارهایی شده است که به منظور سنجش آن درست شده است. این ابزارها، حمایت اجتماعی را مطابق با ملاک­هایی چون قابلیت دسترسی و فراوانی اشخاص حمایتگر، یا حمایت مهیا شده توسط افراد خانواده، دوستان یا اطرافیان یا حمایت مهیا شده در درون روابط بسته و سری یا کارکردهای خودبسندگی حمایتی و یا چگونگی جفت شدن کارکردها با نیازهای افراد و رضامندی از حمایت قابل دسترسی طبقه بندی ‌می‌کنند. تعدادی از تحقیقات اظهار ‌می‌کنند که حمایت اجتماعی یک مفهوم چند بعدی است و شامل این عقیده است که فرد در وجود خودش، احساس نزدیکی و تعلق هیجانی نسبت به دیگران و منابع حمایتی پیدا کند (هاشمی نصره آباد، ۱۳۷۳).

۲-۳-۵-۸- تئوری نظام شبکه­ های ارتباطی

تئوری نظام شبکه­ های ارتباطی بیشتر یک مدل اجتماعی است و در پی تحلیل علل رفتارهای اجتماعی است. در این مدل فشارها و اجبارها، ارتباطات اجتماعی را متاثر می­سازند و رفتارها در این مدل کاملاً آگاهانه است.

نظام شبکه ارتباط اجتماعی دارای وجوه قابل ملاحظه­ای است که عبارتند از: ۱) عناصر،۲) بهم پیوستگی عناصر، ۳) غیرتجمعی بودن عناصر۴) جمع عناصر برابر با کل نظام نیست. ۵) عناصر تحت یک اصل ثابت عمل ‌می‌کنند. ۶) نظام­ها هدفدار می­باشند. حمایت اجتماعی ادراک شده به کارکرد شبکه­ ها گفته نمی­ شود بلکه به تاثیری که این شبکه­ ها روی شخص دارد، اطلاق می­گردد. نوزاد به دنیای مملو از شبکه­ ها وارد می­ شود که اصلی­ترین آن خانواده است. اجتماعی شدن نوزاد نتیجه فرایند عضویت وی در این شبکه­هاست (لوییس، ۱۹۸۷ به نقل از طاهری، ۱۳۸۹).

۱٫ عناصر: سیستم­ها ترکیبی از مجموعه عناصر است و هرکدام از اعضای خانواده به عنوان یک عنصر محسوب می­شوند. این عناصر شامل پدر، خواهر و برادر، سایر خویشاوندان مانند پدربزرگ مادربزرگ، عمو، دایی، عمه و خاله ‌می‌باشد.همچنین همسالان نیز جزء مهمی از عناصر به حساب می­آیند. تعاملات موفقیت­آمیز با همسالان و ارتباط مؤثر توام با دلبستگی به آن­ها متاثر از ساختار جامعه و ارزش­های فرهنگی است.

پایدمونت^[۶۹] (۲۰۰۲˛۲۰۰۱˛۲۰۰۴)،با تاکیدبر ویژگی های فوق˛معنویت را تلاش فرد برای ساختن معنایی وسیع از هدف های نهایی مرگ و زندگی تعریف ‌کرده‌است. بدین معنا که انسان از مرگ فنا ناپذیری خود آگاه است و در نتیجه تلاش می‌کند تا هدف و معنایی برای زندگی اش بیابد. او از خود می پرسد که هدف از وجود چیست و ارزش برای جهانی که در آن سکنی گزیده است˛چه باشد.پاسخ ‌به این سوالات وجودی(هستی گرایانه)به انسان کمک می‌کند تا بخش های مجزای زندگی را بهم متصل کند و یک کل معنادار بسازد.در این میان˛جهت گیری معنوی زمانی شکل می‌گیرد که این پاسخ ها انسان را هدایت کند به سمت تدوین معنایی از تعالی معنوی یا” استعداد فرد برای بیرون ایستادن از زمان و مکان حاضر و دیدن زندگی از یک منظرگاه بزرگ تر و عینی تر “.این دیدگاه متعالی چیزی است که شخص از طریق آن یک کلیت بنیادی و زیر بنیادی را می بیند که اساس همه ی تلاش های طبیعت است(پایدمونت˛۱۹۹۹).

به اعتقاد پایدمونت تمایل انسان به یافتن معنایی در این واقعیت که فنا ناپذیر هستند (که تعریفی از معنویت است) ریشه در بسیاری از ساختارهای آناتومیک مغزشان دارد. ‌بنابرین‏ معنویت یک تجربه انسانی و جهانی است.با وجود اینکه اعمال مذهبی˛ تشریفات مذهبی و دیدگاه نسبت به خدا ممکن است در بین فرهنگ های مختلف متنوع باشد˛با این حال تمایل انسان‌ها به ارتباط برقرار کردن با واقعیتی بزرگ و مقدس در طول زمان˛نیروی ثابتی بوده است(هاشمی وجوکار،۱۳۹۰).

با توجه به مطالب فوق تهیه مقیاسی معتبر برای اندازه گیری معنویت (نه تدین)مورد توجه برخی محققان بوده است(اینگرام^[۷۰] وساندویک^[۷۱]،۱۹۹۴;ایلسون^[۷۲]˛۱۹۸۳;هال^[۷۳]وادواردز^[۷۴]˛۱۹۹۶).پایدمونت در سال ۱۹۹۹ ابزاری را تحت عنوان مقیاس تعالی معنوی (اس تی اس^[۷۵]) تهیه نمود. حالات تاب آوری طی یک فرایند شکست و انسجام مجدد به دست می‌آید. انسجام مجدد تاب آورانه برای رشد به انرژی نیاز دارد;به نظر می‌رسد این انرژی یک منبع معنوی و ذاتی دارد. نیرویی در درون هر فرد وجود دارد که او را به سوی خودشکوفایی˛نوع دوستی˛خرد˛و هماهنگی سوق می‌دهد. این نیرو از یک منبع معنوی سرچشمه می‌گیرد . تعدادی از تحقیقات انجام گرفته در حوزه تاب آوری نشان می‌دهند که خوش بینی˛یافتن معنا در تجارب منفی˛دیدن تجارب منفی از دیدگاهی مثبت و نگاه کردن به آن ها به عنوان تجارب ضروری زندگی˛اعتقاد به یک منبع ˛باور به وجود یک قدرت برتر و باور به اینکه شخص توانایی حل مسئله را دارد با تاب آوری و سازگاری و سازگاری با ضربه روانی همبستگی بالایی دارد(کالیل˛۲۰۰۳).به عنوان مثال تی سوانگ^[۷۶]˛ ویلیامز^[۷۷]˛سیمپون^[۷۸] و لایونز ^[۷۹](۲۰۰۲)،طی تحقیقاتی راجع به معنویت ˛بیماری ذهنی و ضربه روحی دریافتند که بهزیستی هستی گرایانه (وجودی) و نه مذهبی˛با متغییر های شخصیتی نظیر واکنش پذیری به استرس˛رابطه مثبت و با سوء مصرف الکل و اختلال شخصیت رابطه منفی دارد. ولنتاین و فیناور(۱۹۹۳)،طی تحقیقاتی کیفی برروی زنانی که در کودکی مورد سوء استفاده جنسی قرار گرفته بودند˛دریافتندکه باورهای معنوی و جستجوی معنا برای زندگی و ایمان به نیروی برتر˛‌به این افراد کمک کرده تا ‌بر احساسات منفی ناشی از این تجربه نظیر افسردگی˛شرم و احساس گناه غلبه کنند(هاشمی وجوکار،۱۳۹۰).

با وجود اینکه برخی از تحقیقات کمی و کیفی انجام گرفته نشان می‌دهد که باورهای معنوی و یافتن معنای شخصی در موقعیت های دردناک برتوانایی شخص برای مقابله تاثیر می‌گذارد و با تاب آوری و مقابله رابطه مثبت دارد(ولنتاین و فیناور˛۱۹۹۳; کارسون^[۸۰]˛۱۹۹۰; هاسر˛۱۹۹۹; کلایجیان و شاهینیان˛۱۹۹۸; پارگامنت^[۸۱]˛اسمیت^[۸۲] و کوئینگ^[۸۳]˛۱۹۹۶; پارک^[۸۴]˛۱۹۹۸; ورنر^[۸۵] و اسمیت˛۱۹۸۲). با این حال معنویت عامل اصلی مورد بررسی در این تحقیقات نبوده است . در ضمن˛ در این تحقیقات غالبا از ابزارهایی که مذهبی بودن را می سنجد˛ استفاده کرده‌اند که احتمالا با توجه به تفاوت موجود بین این دو سازه˛قادر نبوده اند درک شخص از معنویت را اندازه بگیرند(هاشمی وجوکار،۱۳۹۰).

رابطه شیوه های فرزند پروری باتاب آوری

مطالعات زیادی ‌در مورد تاب آوری ونقش آن در سازگاری افراد ‌در مقابل‌ بحران های اجتماعی وهمچنین عواملی که باعث می شوندتاب آوری افزایش یابد انجام شده است.روان شناسان بالینی، اخیر اً مدل هایی از تاب آوری را تحت شرایط فقدان،مصیبت،افسردگی و درد بررسی کرده‌اند(بونانو^[۸۶]، ۲۰۰۴ ؛چارنی^[۸۷]،۲۰۰۴؛ زاترا^[۸۸]، جانسون^[۸۹] و دیویس^[۹۰]،۲۰۰۵؛سوتیک^[۹۱]، ویتیلینگما^[۹۲] و چارنی^[۹۳]، ۲۰۰۵) . نتایج هماهنگ این پژوهش‌ها مؤید تأثیرات مثبت، سازنده و محافظت کننده ی تابآوری در مقاومت و مقابلۀ موفق و انطباق رشد یافته با شرایط خطیر واسترسزای فوق الذکر است . بر عکس، سطوح پایین و ضعیف تابآوری با آسیب پذیری و اختلال های روان شناختی مرتبط است(بونانو،۲۰۰۴ ؛ کمپل سیلس و همکاران، ۲۰۰۶).

نتایج حاصل از یافته های تحقیق نشان داد که بین شیوه ی فرزند پروری آسان گیرانه والدین و خرده مقیاس یااجتناب از آسیب درمقیاس رفتار پرخطر کلونینگر در سطح معناداری۰۳۵/۰ و بین شیوه ی فرزند پروری دموکراتیک والدین و خرده مقیاس یا ظهور و نوآوری درآزمون رفتار پرخطر کلونینگر در سطح معناداری رابطه وجود دارد. همچنین شیوه ی فرزند پروری اقتدار– منطقی و خرده مقیاس یا پاداش اجتماعی در مقیاس رفتار پر خطر کلونینگر در سطح معناداری۲۷ ۰/۰ نیز با هم رابطه دارند.پژوهشگران در برابر یافته های تحقیق های پیشین این پرسش را مطرح کردند : از کجا معلوم که پرورش کودکان و نوجوانان در شرایط آسیب زا حتماً به آسیب آن ها بیانجامد ؟ آیه همه کودکان و نوجوانانی که یتیم ، فقیر ، یا دارای پدر یا مادری مبتلا به اختلال روانی ، بزهکاری و آسیب های دیگر بوده اند ، همه آن ها نیز به سرنوشت پدران و مادرانشان مبتلا شده اند ؟ به همین دلیل آن ها برای پاسخ ‌به این پرسش ها دست به پژوهش های گسترده ای زدند .این پژوهش هابیشتر از نوع مطالعه های طولی بودند . ‌به این معنی که انجام مطالعه نیازمند زمان طولانی بود . آن ها ۲ گروه از کودکان را انتخاب کردند . یک دسته کسانی بودند که در شرایط آسیب زای خانوادگی و اجتماعی قرار داشتند( گروه هدف ) و دسته ی دیگر کودکانی بودند که شرایط زندگی خانوادگی و اجتماعی آنان ‌بر اساس هنجارهای جامعه سالم تعریف می شدند( گروه شاهد).وضعیت هر دو گروه از کودکان ‌بر اساس پرسش نامه ها و آزمون های روانی اجتماعی گوناگون ارزشیابی و ثبت شد.آنگاه پس از دوره ای طولانی– مثلاً حدود۳۰سال بعد–به سراغ این کودکان رفتند: کودکانی که اکنون بزرگسال شده بودنددوباره وضعیت روانی و اجتماعی آن ها ثبت و ارزیابی شد . یافته های به دست آمده شگفت انگیز بود(خاندل،۱۳۸۷).