هریک از مقوله‏های اختلال شخصیت در ویرایش سوم راهنمای آماری و تشخیصی اختلالات روانی با یک نیم رخ واحد نمرات، بر اساس پرسشنامه سرشت و منش منطبق است. این مدل برای توصیف و پیش ‏بینی سیر بالینی اختلالات روانپزشکی نیز مؤثر است. به نظر می‏رسد این مدل قادر به فراهم کردن تحلیل چند عاملی از شخصیت انسان باشد. ابعاد سرشت و منش در مدل کلونینجر تعامل بین عوامل رشدی و جنبه‏ های زیستی شخصیت را ارائه می ‏کند. این پرسش نامه جنبه‏ های شناختی رفتار و هم بسته‏های رفتاری، تفاوت‏های فردی در ابعاد شخصیت برای اختلالات روانپزشکی را پیش‌بینی می ‏کند (دادفر و همکاران، ۱۳۸۸). کلونینجر معتقد است که چهار بُعد سرشت با هیجآن‏های اصلی بشری نیز مترادف می‏ باشند، چنآن‏چه ترس را با اجتناب ‏از ‏آسیب، خشم با نوجوئی، عشق و وابستگی با پاداش- وابستگی، و تسلط را با پشتکار مرتبط دانسته شده است (کلونینجر^[۱۲]،۱۹۹۴ و شوراکیک و کلونینجر،۲۰۰۵).

هدف تحقیق حاضر تبیین مقایسه ابعاد سرشت‏ و ‏منش شخصیت افراد اقدام‏کننده به خودکشی با افراد به‏هنجار در چارچوب مدل زیستی-روانی کلونینجر است.

• 1. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

خودکشی مرگی است که آگاهانه و از روی عمد جهت نابود‏سازی خود صورت می‏ گیرد و در تمام ‌گروه‌های سنی وجود دارد، اما فراوانی آن در بین جوانان بخاطر شرایط خاص آنان بیشتر است (انیسی، ۱۳۸۲)، خودکشی پدیده‏ای متحد‏الشکل نیست بلکه می‏توان آن را در طول پیوستاری از فکر کردن به خودکشی تا اقدام عملی برای ارتکاب آن در نظر آورد (دل آذر، ۱۳۸۸به نقل از نوری،۱۳۹۰). یکی از معضلات امروزی جامعه که به بروز پدیده اقدام به خودکشی کمک کرده، مشکلات روز‏افزون جامعه می‏ باشد. این مشکلات در به‏وجود آمدن رفتارهایی هم‏چون کم‏کاری، پرخاشگری، قلدری، لجبازی، ارعاب و کینه‏توزی نقش مهمی داشته‏اند. این مشکلات با توجه به ابعاد شخصیتی افراد می‏تواند باعث بروز رفتارهای اقدام ‏به خودکشی در سطح جامعه گردد. در این میان اکثر مردم و به‏خصوص جوانان و نوجوانان که بزرگترین سرمایه های انسانی جامعه هستند بیشتر در معرض این اقدام قرار گرفته و صدمات جبران ناپذیری که تبعات سوء آن در سال‏های آتی در ابعاد فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و اخلاقی، آشکار شده، بر پیکره جامعه وارد می‏ شود.

در حال حاضر خودکشی در بین کودکان و دانشجویان دومین علت مرگ و در بین جوانان ۱۵ تا ۲۴ ساله سومین علت مرگ است (گلیناد^[۱۳] و جامس^[۱۴]،۱۹۹۳)، به طور کلی در آمریکا سالانه حدود ۲ میلیون نفر اقدام به خودکشی می‏ کنند که از این تعداد حدود ۲۰۰ هزار نفر مورد مراقبت قرار می گیرند (سادوک و سادوک،۲۰۰۰). میزان خودکشی در ایران از بیشتر کشورهای دنیا به ویژه جوامع غربی پایین‏تر، اما در مقایسه با بیشتر کشورهای خاورمیانه بالاتر است (پناغی، ۱۳۸۹ به نقل از نوری،۱۳۹۰). در ایران نیز تاکنون مطالعات علمی و نظام‏دار معدودی در زمینه خودکشی آنجام شده، و نشان از افزایش روند خودکشی دارد، آمار خودکشی در استآن‏های کشور تفاوت محسوسی با یک‏دیگر دارند، در یکی از استآن‏های کشور، نشان داده شد که هرچند میزان اقدام به خودکشی با رقم ۱۸۵ در صد هزار نفر در مقایسه با آمار بین ‏المللی که به رقمی بین ۱۰۰ تا ۳۰۰ نفر در هر صد هزار نفر اشاره دارد، رقم بالایی نیست؛ ولی قابل ملاحظه است (محمدخانی، ۱۳۸۰) طبق سالنامه آماری کشور درصد ‌گروه‌های سنی خودکشی کرده در کل کشور ۳/۹ درصد در سنین ۱۷ سال و کمتر، ۴۰ درصد در سنین بین ۱۸ تا ۲۴ سال، ۳۰ درصد ۲۵ تا ۳۴ سال، و ۷/۲۰ درصد در سنین ۳۵ و بیشتر بوده است.

شناسایی افراد دارای افکار خودکشی، می‏تواند به عنوان یک فاکتور پیشگویی کننده‏ی مهم، زمینه را برای مداخلات پیشگیری از این پدیده شوم فراهم نماید. به همین منظور بررسی ویژگی‏ها و ابعاد شخصیتی، یکی از فاکتورهایی است که می‏توان از طریق آن افراد با افکار خودکشی و درمعرض اقدام به خودکشی را شناسایی کرده و عواملی را که به بررسی رابطه بین ویژگی‏های شخصیتی و کاهش اختلالات شخصیت پرداخته مشخص نماید و در ‏نهایت ‌به این وسیله در پیشگیری از اقدام‏ به خودکشی و اثرات سوء آن در جامعه اقدام نمود. در راستای اهداف مطرح شده، شناسایی عواملی که به بررسی ویژگی‏های شخصیتی و کاهش اختلالات شخصیت می‏پردازند، می‏تواند از مهم‏ترین هدف‏های انجام پژوهش حاضر باشد. هم‏چنین آن‏چه که پژوهش حاضر را مهم و قابل توجه می ‏کند، پرداختن به متغیرهایی است که در زندگی افراد اقدام‏کننده‏ به خودکشی به عنوان نمونه این پژوهش، نقش مهمی ایفا می‌کنند، ثانیاًً این متغیر‏ها تابه حال با یک‏دیگر و بر روی افراد اقدام کننده به خودکشی و مقایسه آن‏ها با افراد به‏هنجار در سنین مختلف جامعه، که در این پژوهش آمده در پژوهش دیگری مورد بررسی قرار نگرفته است.

• • 1. اهداف پژوهش:

       1. اهداف علمی:

• هدف کلی :

هدف از پژوهش حاضر تعیین نقش ویژگی‏های شخصیتی سرشت ‏و ‏منش (مدل زیستی- روانی و اجتماعی شخصیت، TCI) در اقدام به خودکشی بوده است.

• هدف اختصاصی :

تعیین نقش ویژگی‏های شخصیتی سرشت‏ و ‏منش در اقدام‏ به خودکشی

– هدف فرعی :

تعیین تأثیر ویژگی‏های شخصیتی بر اقدام به خودکشی بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی .

• 1. فرضیه ‏های پژوهش:

     1. فرضیه اصلی‏:

بین ابعاد شخصیتی سرشت‏ و‏ منش افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی با افراد به‏هنجار تفاوت معنی‏داری وجود دارد.

۱—۵-۲- فر‏ضیه‏های فرعی :

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی نوجویی تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی اجتناب‏ از‏ آسیب تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی پاداش- وابستگی تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی ویژگی پشتکار تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی خود راهبردی تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. 1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی همکاری تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

1. بین افراد اقدام‏کننده به‏ خودکشی و افراد به‏هنجار در بعد شخصیتی خودفرآوری تفاوت معنی‏دار وجود دارد.

   1. تعریف مفهومی متغیرها

۱-۶-۱- سرشت ‏و‏منش

تجویز استعمال مواد مخدر در سنین شصت سال به بالا این توهم را قوت می بخشید که استعمال مواد در این ایام مفید است و حتی کسانی هم که معتاد نبودند، سعی می‌کردند بعد از شصت سال به اعتیاد روی آورند.

این مقرره ناظر به استفاده معتاد از سهمیه دولتی بود که مزایای زیر را می توان برای آن در نظر گرفت:

۱٫ معتادان قابل کنترل می‌شوند و ضمن ادامه اعتیاد، تخلفی قانونی هم صورت نمی گیرد (تبصره ماده ۳ آیین نامه یاد شده).

۲٫ در همین راستا معتادان فقط به میزان مورد نیاز می‌توانند مواد تهیه کنند حال آن که در سیستم بازار آزاد تأمین مواد بیشتر و ذخیره آن ممکن است (بند ب ماده ۴).

۳٫ معتاد به عنوان یک بیمار با پزشک رو به روست و پزشک صالح هم تنها به مقدار نیاز آن را تجویز می‌کند (ماده۲).

۴٫ از نظر روانشناسی معتاد احساس نمی کند که از جامعه طرد شده است.

۵٫ امکان ناخالصی مواد و زیان آوری در تریاک دولتی کمتر است.

۶٫ نیازی به تشدید قوانین و در نتیجه وارد شدن قاچاقچیان مجهزتر به میدان نیست(مظفری،۱۳۷۸: ۱۹۲).

متأسفانه این قانون هم به دلیل نبود فرهنگ مصرف در جامعه و صرفاً برخورد قانونی، با وجود مزایای یاد شده نتوانست در امر مبارزه با اعتیاد کارگر باشد و این توهم را در بین مردم به وجود آورد که در سنین شصت سال به بالا نه تنها استعمال تریاک مجاز بلکه لازم است و موجب شد افراد دیگری هم به سوی اعتیاد روی آورند.

ب- دوران پس از انقلاب (سیاست تحریم و مبارزه)

چنان که گذشت در قبل از انقلاب حاکمان وقت ضمن آنکه سعی داشتند از طریق تولید و صدور مواد مخدر درآمد ملی کشور را بالا ببرند و به سادگی از این سود سرشار نمی توانستند چشم پوشی کنند، قوانینی را هم در این راستا به تصویب رساندند، هر چند توجه به معتادان و درمان آنان نیز هیچگاه دور از نظر قانون گذار نبود و همواره راه های مختلفی را در نیل ‌به این هدف می آزمودند. با وجود این، کشت مواد در داخل یا امکان ترانزیت آن و حتی خرید سوخته تریاک و عواملی از این قبیل، روز به روز به میزان معتادان افزود تا آن که در نهایت تصمیم بر این شد که مواد مخدر با توجه به مزایایی که سیستم توزیع دولتی دارد، به تقلید از دیگر کشورها در ایران نیز اجرا گردد که این امر هم به دلیل نبود فرهنگ سازی با موفقیت چندانی روبه رو نشد و هم چنان به افزایش دامنه اعتیاد در کشور دامن زد. با آغاز انقلاب اسلامی، به دلیل تازه کار بودن دولت جدید و مشغولیت های فراوانی که در تثبیت حکومت وجود داشت، از توجه به امر اعتیاد غفلت شد و دو مسأله اعتیاد را در کشور تشدید نمود:

۱٫ به دلیل آن که از نظر شرع فتوایی بر حرمت مصرف تریاک وجود نداشت، در تصویب قوانین مرتبط با اعتیاد اصل مسأله مسأله ای نامشروع تلقی نمی شد و از این رو در آن فضای حاکم، قانون گذار در صدد منع مطلق آن و برخورد با اعتیاد نبود.

۲٫ سیستم توزیع کوپنی تریاک به دلیل مزایایی که بر شمردیم، در این زمان سیستم مناسبی به شمار می‌آمد لذا دولت جدید هم در همین راستا حرکت کرد و در اوایل انقلاب با کشت مواد مخدر در داخل موافقت نمود ولی به دلیل کنترل نشدن کشت، علاوه بر موجودی انبارها، مواد دیگری هم از سوی کشاورزان کشت و بر میزان قبلی افزوده شد و تولید بیشتر با مصرف بالاتر ملازمه داشت که به نتایج زیانباری منجر شد.

با ‌تصویب‌نامه مورخ ۲۳/۷/۱۳۵۷ هیئت وزیران، دولت موقت چراغ سبزی به کشاورزان نشان داد و باعث شد حدود ۴۰۰۰۰ هکتار زمین زیر کشت خشخاش قرار گیرد، علاوه بر آن که ۴۰ تن تریاک در انبارها نگه داری می شد(اسعدی،۱۳۷۸: ۹۰)

به دنبال آن فروش تریاک خریداری شده از کشاورزان به معتادان به موجب تصویب نامه ای (در مورخه ۳/۶/۱۳۵۸) به مرحله اجرا در آمد و در ۶/۱۱/۱۳۵۸، مقرر شد تریاک هایی که توسط کمیته های انقلاب و سپاه پاسداران کشف می شود، به وزارت کشاورزی و عمران روستایی فروخته شده و وجه آن به کمیته مرکزی امام پرداخت گردد(ساکی،۱۳۸۰: ۱۳۹)

در نتیجه هم کشت وسیع مواد و همچنین فروش آن در کشور و هم حفظ و نگه داری موارد قاچاق کشف شده، قدم هایی بودند در ترویج اعتیاد. البته در اردیبهشت ۱۳۵۸تصویب نامه ای ‌در مورد مواد افیونی و مخدر به تصویب رسید ولی تأکید داشت، چنان چه مواد موجود در موادی که تحویل انبارها خواهد شد، غیر قابل مصرف پزشکی یا آزمایشگاهی باشد، معدوم خواهد شد که طبعا مقرره ای نبود برای معدوم ساختن مازاد بر مصرف؛ شاهد آن پیش‌بینی تیاری تریاک توسط سازمان معاملات تریاک یا سازمان قائم مقام آن بود (ماده۴۰).

این وضعیت ادامه داشت تا آن که با تصویب لایحه قانونی «تشدید مجازات مرتکبین جرایم مواد مخدر و اقدامات تأمینی و درمانی به منظور مداوا و اشتغال به کار معتادین» در ۱۹/۳/۱۳۵۹ در ماده ۲ برای کشت خشخاش در بار اول ۳ تا ۱۵ سال زندان در نظر گرفته شد. با تصویب این قانون کلیه مقررات و قوانین مربوط به منع کشت خشخاش و مجازات مرتکبین آن به استثنای تصویب نامه مورخ مرداد ۱۳۳۸ راجع به فهرست مواد، از تاریخ اجرای لایحه فوق ملغی الاثر شد.(اولین سمینار بررسی مسائل اعتیاد،۱۳۶۵: ۸۰).

مهمترین سیاست‌های کیفری را در این قانون می توان بدین شرح برشمرد:

۱٫ منع کشت خشخاش و پیش‌بینی مجازات ۳ تا ۱۵ سال زندان برای بار اول و اعدام در صورت تکرار آن (ماده ۲۰).

۲٫ پیش‌بینی اعدام برای وارد کننده، سازنده و فروشنده این مواد و همچنین برای کسی که بیش از یک کیلو را نگه داری، حمل یا مخفی کند.

۳٫ مصادره اموال منقول و یا غیر منقول که به علت ارتکاب جرایم فوق تحت تعقیب قرار گیرند.

۴٫ جرم شناختن اعتیاد و دستگیری و مجازات معتادان ولگرد.

۵٫ مکلف شدن دولت به تهیه مراکز مجهز برای باز پروری و آموزش معتادان (ماده ۱۹).

همچنین طبق لایحه قانونی مصوب ۲۸/۲/۱۳۵۸، رسیدگی به جرایم مواد مخدر به دادگاه انقلاب واگذار شد. چنان که ملاحظه می شود روح حاکم بر این قانون، مجازات گرایی است و در حالی که کشت خشخاش در کشور در اوایل انقلاب مجاز شناخته شده بود در این قانون مجازات اعدام برای آن در نظر گرفته شد.

البته در ماده ۱۸ به معالجه معتادان هم توجه شده بود که این امر حاکی از بیمار تلقی شدن معتاد است. همچنین پیش‌بینی ارائه گواهی عدم اعتیاد در کسبِ برخی از امتیازهای اجتماعی، از ابتکارات جالب توجهی بود که می‌توانست زمینه اعتیاد را از بین ببرد.

پس از آن «قانون مبارزه با مواد مخدر» در ۳/۲/۱۳۶۷ به تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام رسید۰

عمده تغییرات این قانون را می توان چنین بر شمرد:

۱٫ پیش‌بینی مجازات اعدام در قانون قبلی برای کسی که برای بار دوم به کشت خشخاش اقدام کند، چندان از وجهه شرعی برخوردار نبود و نمی توانست چنین مجازات سنگینی توجیه مناسب قانونی داشته باشد، جز شرایط حاکم بر جامعه آن روز که در قانون جدید مجمع قدمی اساسی برای این امر برداشت و اعدام را (در ماده ۲) برای کسی پیش‌بینی کرد که برای بار چهارم به کشت خشخاش مبادرت کرده باشد.

۲٫ طی استفتای به عمل آمده از حضرت امام(ره) ایشان جواز حکم اعدام را به صدق مفسد فی الارض منوط کرده بودند که مصادیق آن مبهم و تنها مستند آن آیه مربوط به محاربه بود.(ساکی،۱۳۸۰: ۳۸۶)

تجزیه سیستم تعهدی به دو مؤلفه‌ جاری و غیر جاری نمی تواند قدرت توصیفی مدل را افزایش دهد. این نتیجه برخلاف یافته های بارث و همکاران (۲۰۰۱) در مطالعه شان است. آن ها اظهار داشتند که تجزیه سیستم تعهدی به مؤلفه‌ های آن می‌تواند قدرت پیش‌بینی مدل را به صورت معنی داری افزایش دهد. یکی از دلایلی که می توان در ارتباط با این نتیجه بیان نمود این است که شاید جزئیات سیستم تعهدی که در صورت حساب اصلاح جریان نقدی استفاده می شود واقعی نیست، در حالی که کل سیستم تعهدی که از تفاوت بین سود و جریان نقدی عملیاتی به دست آمده دقیق است.

اکر و همکاران ۲۰۰۵ در تحقیق خود با عنوان مقایسه بین مجموع اقلام تعهدی غیر جاری و اقلام تعهدی جاری با بازده نشان می‌دهند، اقلام تعهدی غیر جاری کیفیت پایین تری نسبت به اقلام تعهدی جاری دارند. بر اساس نتایج آن ها کیفیت اقلام تعهدی جاری، می‌تواند ابزار قابل اتکایی برای برآورد کیفیت مجموع اقلام تعهدی باشد.

۲-۱-۱۶جریان های نقدی

وجه نقد از منابع مهم و حیاتی هر واحد انتفاعی است و ایجاد توازن بین وجوه نقد در دسترس و نیازهای نقدی مهمترین عامل سلامت اقتصادی هر واحد انتفاعی است. وجه نقد از طریق عملیات عادی و سایر منابع تامین مالی به واحد انتفاعی وارد می شود و برای اجرای عملیات، پرداخت سود، بازپرداخت بدهی ها و گسترش واحد انتفاعی به مصرف می‌رسد. سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان برای برآورد گردش آتی وجوه نقد در یک واحد انتفاعی مشخصا با تاثیر فعالیت های حاصل از عملیات عادی، فعالیت های تامین مالی و سرمایه گذاری بر گردش وجه نقد اهمیت می‌دهند. بر اساس بیانیه هیات استانداردهای حسابداری مالی هدف از گزارشگری مالی خارجی فراهم آوردن اطلاعات است، به نحوی که کاربران یا استفاده کنندگان بتوانند مقدار، زمان بندی و ریسک جریان های نقدی آتی مؤسسه‌ را ارزیابی کنند (گاررود و هادی، ۱۹۹۸).

حسابداری تعهدی تلاش دارد تا مجموعه معاملات و سایر رویدادها را در طول همان دوره ای که آن معاملات و رویدادها اتفاق افتاده اند ثبت کند و همچنین به واسطه باز بودن دست مدیریت در دستکاری اطلاعات مربوط به حسابداری تعهدی از عینیت کافی برخوردار نیست. در حالی که اگر سیستم حسابداری بر مبنای دریافت و پرداخت نقدی شکل گیرد نه تنها از عینیت کافی برخوردار است، بلکه قابل فهم خواهد بود و نیازی به مفروضات و استدلال های پیچیده و مبهم برای درک اطلاعات نیست.

جریان های نقدی از منابع مهم و اساسی در هر واحد تجاری به شمار می رود و بسیاری از تصمیمات اقتصادی استفاده کنندگان بر اساس آن انجام می شود. سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان به عنوان تامین کنندگان اصلی منابع مالی شرکت از سود و جریان های نقدی به عنوان معیاری از توانایی واحد تجاری در پرداخت سود سهام و ایفای تعهدات در آینده استفاده می‌کنند (سیاه چشم، ۱۳۹۲).

جریان های نقدی نسبت به سود و اقلام تعهدی مبنای بهتری برای تصمیم گیری سرمایه گذاران است، به نحوی که سرمایه گذاران تا حد بسیار زیادی به پیش‌بینی جریان های نقدی به دلیل اینکه عینی و احتمال دستکاری آن کم است واکنش مثبت نشان می‌دهند (خدادادی و جان جانی، ۱۳۸۸). با توجه به اهمیت اطلاعات مربوط به جریان های نقدی، هیات استانداردهای حسابداری مالی (FASB) در استاندارد حسابداری شماره ۹۵ هدف از این اطلاعات را کمک به سرمایه گذاران، بستانکاران و سایر استفاده کنندگان بیان می‌کند (هیات استانداردهای حسابداری مالی، ۱۹۸۷). جریان های نقدی از منابع مهم و اساسی در هر واحد تجاری به شمار می رود و بسیاری از تصمیمات اقتصادی استفاده کنندگان بر اساس آن انجام می شود (رسائیان و غفاری، ۱۳۹۱).

۲-۱-۱۷جریان های نقدی حاصل از فعالیت های عملیاتی

جریان های نقدی ناشی از فعالیت های عملیاتی یکی از شاخص های اصلی ارزیابی این موضوع است که عملیات واحد تجاری تا چه حد به جریان های وجه نقد کافی جهت بازپرداخت وام ها، نگهداشت توان عملیاتی واحد تجاری و پرداخت سود سهام منجر شده و انجام سرمایه گذاری های جدید را بدون تمسک به منابع مالی خارج از واحد تجاری میسر ‌کرده‌است که این جریان مکرر و با اهمیت در اغلب واحدهای انتفاعی از طریق فروش محصولات یا ارائه خدمات یعنی از محل مبالغ وصولی از مشتریان، وجوه پرداختی به فروشندگان مواد و کالا و محصولات یا ارائه خدمات مورد نیاز، وجوه پرداختی به کارکنان بابت حقوق و دستمزد و سایر پرداخت های نقدی بابت هزینه ها کسب می شود. در واقع، مهم ترین و معمول ترین جریان نقدی مرتبط با فعالیت های عملیاتی است که در جهت هدف کسب سود خالص می‌باشد (کمیته تدوین استانداردهای حسابداری، ۱۳۸۵).

از طرفی اگر مؤسسات بخواهند مدت زیادی به فعالیت خود ادامه دهند باید عمده ی جریان های نقدی خود را از فعالیت های عملیاتی به دست آورند زیرا تداوم فعالیت یک واحد تجاری به مثبت بودن جریان های نقدی عملیاتی در بلند مدت بستگی دارد (رودنشین، ۱۳۸۴).

۲-۱-۱۸ محتوای اطلاعات وجوه نقدی عملیاتی و ارزش بازار شرکت

نگاهی به فعالیت بنگاه های کوچک و متوسط در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه، بیانگر نوعی ارتباط تنگاتنگ و مؤثر میان پیشرفت اقتصادی – اجتماعی این کشورها با این بنگاه ها است. رشد روزافزون بنگاه های کوچک و متوسط در این کشورها و اتخاذ سیاست های حمایتی از سوی دولت ها به همراه تدارک سازمان های بین‌المللی فعال در امور توسعه، جملگی بیانگر این امر است که بنگاه های کوچک و متوسط، فرصتی کم نظیر برای جامعه جهانی است که با اتکا به آن، فرایند تولید ثروت ملی را ارتقا بخشند (اکس زولتان، ۱۳۸۸: ۲۶).

اصولا در بیشتر کشورهای توسعه یافته جهان، اتخاذ سیاست های مربوط به حمایت از بنگاه های اقتصادی کوچک و متوسط به منظور افزایش رشد، ایجاد درآمد و اشتغال و حتی کاهش فقر، از مهمترین اولویت های اقتصادی و اجتماعی دولت ها محسوب می شود. دولت ها، صرف نظر از دستیابی به یک عزم ملی برای توسعه و رویارویی با فرایند جهانی شدن، در آغاز تعریفی متعارف یا قراردادی از بنگاه های کوچک و متوسط به دست داده‌اند که این تعریف، عمدتاً متکی بر شمار افراد شاغل در بنگاه هاست. گام بعدی را در حقیقت باید در سطح سازمانی یافت. بدین معنا که دولت ها به طور معمول، با باور بر نظام اقتصادی بازار آزاد، یک سازمان دولتی را مسئول سیاست‌گذاری و اجرای مسائل مربوط به بنگاه های کوچک و متوسط کرده‌اند. این سیاست ها یک هدف مشخص را دنبال می‌کنند که عبارت است از تقویت و گسترش بنگاه های مذبور و فرهنگ ‌کارآفرینی (berger, udell, 2006: 29-49).

۲-۶٫ موانع موفقیت شرکت ها ی کوچک ومتوسط

در کشور ایران، بنگاه های کوچک و متوسط با مشکلات و موانع بسیاری مواجه هستند که در ذیل به چند مورد از آن ها پرداخته شده است:

• • فقدان مقیاس های لازم از جنبه‌های مختلف سرمایه، تولید و بازار

• • فقدان محیط های مناسب رشد کسب و کار از جنبه‌های مختلف حقوقی، قانونی و …

• • فقدان ارتباط منسجم با شبکه های بانکی و مالی کشور

• • عدم وجود شبکه های همکاری میان بنگاهی

• • فقدان زیرساخت های نرم افزاری و تشکیلاتی

• • تولید با فناوری های کهنه و عدم دسترسی به تکنولوژی های نوین (مظفری، ۱۳۹۰: ۱۱۴-۱۱۵)،

• • موانع بازار مانند وجود خریدهای انحصاری، نوسانات در عرضه و تقاضا، خرید مواد اولیه در مقیاس های کم که به افزایش قیمت ها منجر می شود و …

• • موانع مالی مانند مشکلات مربوط به ارائه ضمانت نامه های بانکی، تأخیر در دریافت درآمد حاصل از فروش، افزایش فشار نقدینگی بر بنگاه های کوچک و متوسط و …

• • عدم دسترسی به انواع گوناگون اطلاعات از جمله اطلاعات بازاریابی در خصوص بازارهای داخلی و خارجی، اطلاعات ‌در مورد وضعیت مالی و فناوری صنایع کوچک و متوسط برای کمک به سرمایه گذاران در انتخاب کسب و کارهای مناسب برای سرمایه گذاری، اطلاعات فنی و عملیاتی، اطلاعات ‌در مورد منابع تامین مواد اولیه تولید و خریداران و …

• سیاست های دولت مثل ناتوانای در ایجاد محیط توانمندساز برای بنگاه های کوچک و متوسط، موانع اداری برای اخذ عوارض و فقدان نهادهای حل دعاوی احتمالی و … (عمید و غمخواری، ۱۳۸۸: ۱۸۷).

۲-۷٫ الزامات یادگیری جهت ورود کسب ‌و کارهای کوچک ومتوسط به بازارهای خارجی

در ذیل به چند مورد از الزامات مورد نیاز در راستای یادگیری بنگاه های متوسط و کوچک جهت ورود به بازارهای خارجی اشاره شده است.

• • آگاهی چند فرهنگی: این موضوع شامل حساس سازی فرهنگی کلّ می‌باشد. نقطه شروع مفید ابتدا برای مدیران پذیرفتن و درک بار فرهنگی می‌باشد اینکه چگونه آن ها جهان را می بینند و مهمتر از همه ، چگونه دیگران آن ها را درک می‌کنند. شرکت کنندگان یاد می گیرند که رفتارشان بیشتر ریشه در فرهنگ خودشان دارد و شروع به فراگیری درک اینکه چقدر دیدگاهشان از واقعیت توسط یادگیرندگان و در بسیاری از حالتها ، عقاید قبلی غیرهوشیارانه و تعصبات وارد می‌کنند. آن ها می آموزند که این ها را درک کنند وقتی که آن ها در تماس با افرادی از فرهنگ دیگر قرار می‌گیرد و می فهمند که درک همان واقعیت است(بریان و هورن، ۲۰۰۷).

• • مهارت های ارتباطی چند فرهنگی: این موضوع شامل قدردانی از موضوعات اصلی می شود که به ما کمک می‌کنند تا شخصی از فرهنگ دیگر را درک کنیم و تحقیق کلیدی توسط معلمان فرهنگی از قبیلب هوفستد ، هیل ، ترومپنارس و لوویس در انواع متنوع ارتباط را پوشش می‌دهند ، خصوصاًً اینکه برای فرهنگ‌های جمع و فردی و فرهنگ‌های بافتی پایین موردنیاز است. یادگیری باید موانع ارتباط چندفرهنگی مؤثر را کشف کند و جنبه‌های کلیدی تنوع فرهنگی را در زمینه‌های رفتار عینی بررسی کند(بریان و هورن، ۲۰۰۷).

• • آگاهی خاص از منطقه: این موضوع معمولاً مهمترین بخشی هر یادگیری قبل عزیمت هستند. با وجه به زمان و یادگیری منابع موجود ، باید جغرافیا ، تاریخ و اقتصاد ، سیاست ، روابط خارجی همچینین شالوده ، ارتباطات و محیط کاری را شامل شود. علاوه بر این ، شرایط زندگی روزمره ، اقامت ، بهداشت و سلامت ، مدارس ، شانس‌های استخدام ، همچنین باید تحت پوشش قرار گیرند. خصوصاً ً این موارد مورد علاقه خانواده ها می‌باشند. این بینش ها و بصیرت باید بدرون رسومات داخلی ، مقدسات ، کارهای مذهبی ، سنتهای ‌اجتماعی و هرجا که مناسب باشد مشاجره احتمالی بین ارزش‌های داخلی ، سنتی و غربی راه یابد (بریان و هورن، ۲۰۰۷).

• • روش های تجاری: اینجا تأکید بر یادگیری مهارتهاست که مؤثر در انجام تجارت داخلی می‌باشد و باید خیلی نزدیک به مراحل دیگر یادگیری باشد. باید یک بررسی مشخصی از چنین جنبه ها اخلاقی به عنوان رشوه خواری ، فساد و کارهای محدودیتی همچنین مقررات مختلف بهداشتی و امنیتی برقرار شود. علاوه بر این ، موضوعاتی از قبیل هدیه دادن و هدیه گرفتن ، اتیکت کارت تجاری ( بر مثال در ژاپن خیلی مهم می‌باشد ) ، احوال پرسیها و اجتماعی بودن باید در نظر گرفته شود (بریان و هورن، ۲۰۰۷).

• • مهارت های مذاکره: هدف این یادگیری تخصص توسعه مهارت‌های مناسب در ارتباط چندفرهنگی برای موفقیت در فرهنگ مقصد و همچنین برای درخواست در بازار جهانی گسترده تر می‌باشد. جنبه هایی از قبیل تنظیم دستور کار ، اجلاس دوندگ ، نقش هیئت مدیره به توافق رسیدن وبهترین استفاده از مفسران و مترجمان تحت پوشش قرار می گیرند. بسیاری از غربی‌ها در این زمینه ها بیشتر یاد می گیرند هنگامی که آن ها مایلند که شنوده های بدی ، که اغلب بداخلاق و تندخو ظاهر شوند و به داشتن شهرت برای کسانی که سریع و بدون تفکر واکنش نشان می‌دهد درک می‌شوند(بریان و هورن، ۲۰۰۷).

مدل Servqual بر اساس ٢٢ مؤلفه(حول ابعاد ‌پنج‌گانه) انتظارهای مشتریان از خدمات و ‌ادراک‌های آن ها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکافها، به بررسی کیفیت خدمات می پردازد. این شکافها عبارتند از:

١. شکاف میان انتظارهای واقعی مشتریان و درک کارکنان و مدیریت(ارائه کننده خدمت) از این انتظارها.

٢. شکاف میان درک مدیریت از انتظارهای مشتریان و ویژگی‌های طراحی شده کیفیت.

٣. شکاف میان استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملاً به مشتریان ارائه می شود.

۴. شکاف میان کیفیت خدماتی که ارائه می شود با کیفیت خدماتی که به مشتری وعده داده شده بود.

۵. شکاف میان انتظارهای مشتریان از دریافت خدمات و کیفیت خدماتی که عملاً دریافت می‌کنند. به عبارت دیگر، شکاف بین انتظارها و ‌ادراک‌های مشتریان.

شکاف اول و پنجم مهمترین شکافهای مدل Servqual هستند و به نحوی بیانگر سایر شکافها نیز هستند(میرغفوری و مکی،۶۷:۱۳۸۶).

شکل ۲-۴ بیانگر شکافهای موجود در مدل مذکور است.

شکل ۲-۴: مدل کیفیت خدمات(Servqual) یا مدل شکاف(Parasuraman et al,1995:44)

پاراسورامن و همکاران در مصاحبه با ‌گروه‌های مشتریان آشکار ساختند که در تمام بخش‌های خدماتی، مصرف­ کنندگان معیارهای مشابهی را در ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می‌دهند. این معیارها به ده دسته تقسیم می‌گردند. (شکل ۲-۵).

معیارهای دهگانه شناسایی شده برای کیفیت خدمات در مطالعه سال ۱۹۸۵ پاراسورامن و همکارنش، عبارتند از(Parasuraman et al,1995:47):

۱- قابلیت اعتماد^[۵۵]: قابلیت اعتماد شامل ثبات عملکرد و قابل اطمینان بودن است. ‌به این معنی که شرکت ،خدمات را در زمان مناسب ارائه نمایند.قابلیت اعتماد همچنین ‌به این معنا است که شرکت باید به تعهدات خویش احترام بگذارد، خصوصاًً تعهدات زیر:

– دقت در صورت حساب‌ها

– نگهداری صحیح و دقیق سوابق

– انجام خدمات در زمان معین شده

۲- مسئولیت­ پذیری^[۵۶]: شامل تمایل یا آمادگی کارکنان برای ارائه خدمات است. مسئولیت پذیری شامل به جا بودن (مناسب بودن) خدماتی مانند:

– ارسال بلافاصله برگه (فیش) معامله

– باز خواندن سریع مشتری

– ارائه خدمات سریع

۳- شایستگی^[۵۷]: عبارت از دارا بودن مهارت ها و دانش لازمه برای انجام خدمات است، شایستگی شامل موارد زیر است:

– دانش و مهارت برقراری تماس شخصی

– دانش و مهارت کارکنان پشتیبانی فنی

– ظرفیت تحقیقی سازمان

۴- دسترسی^[۵۸]: شامل در دسترس بودن و آسانی تماس با سازمان خدماتی است ‌به این معنا که:

– خدمات به آسانی قابل دستیابی هستند ( خطوط تماس با سازمان نباید مشغول باشند و نباید مشتریان را منتظر گذاشت)

– زمان انتظار برای دریافت خدمات (مثلاً در یک بانک) نباید طولانی باشد.

– ساعت های مناسب کاری

– موقعیت مناسب تسهیلات خدماتی

۵- ادب^[۵۹]: شامل مؤدب بودن، احترام گذاشتن، توجه به مشتری و دوستانه بودن رفتار کارکنان ارائه دهنده خدمات است (شامل اپراتورهای تلفنی، افراد پذیرش و …).

– توجه به وضعیت مشتری

– ظاهر تمیز و پاکیزه کارکنان ارائه دهنده خدمات

۶- ارتباطات^[۶۰]: به معنای آگاه نمودن مشتریان است. ارتباطات شامل موارد زیر است:

– تشریح خود خدمت

– تشریح هزینه های انجام خدمت

– تشریح رابطه میان هزینه خدمت و خدمت

– اطمینان دادن به مشتری که اگر مشکلی وجود داشته باشد، رفع خواهد شد.

۷- اعتبار^[۶۱]: شامل قابل اعتماد بودن، قابل باور بودن و صداقت است. عوامل تأثیر گذار در اعتبار عبارتند از:

– نام شرکت

– شهرت شرکت

– ویژگی های شخصی کارکنان ارائه دهنده خدمت

– درجه سختی فروش شامل تعاملات با مشتری

۸- امنیت^[۶۲]: عبارت است از عاری بودن از خطر، ریسک و تردید . امنیت شامل موارد زیر است:

– ایمنی فیزیکی

– امنیت مالی

– محرمانه بودن

۹- درک و شناخت مشتری^[۶۳]: عبارت است از تلاش برای درک نیازهای مشتری، درک مشتری شامل موارد زیر است:

– شناخت الزامات خاص مشتری

– ارائه توجه شخصی به مشتری

– شناخت مشتریان دائمی

۱۰- ملموسات^[۶۴]: عبارت از شواهد فیزیکی خدمات می‌باشد، شامل:

– تسهیلات فیزیکی

– ظاهر کارکنان

– ابزارها یا تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات

– ظاهر مشتریان دیگر سازمان خدماتی(Parasuraman et al,1995:47).

پاراسورامن و همکارانش در مطالعه بعدی خود(۱۹۸۸)، ده بعد قبلی ذکر شده برای کیفیت خدمات به ۵ بعد کاهش دادند:

1. 1. ملموسات: عبارت است از جذابیت و ظاهر فیزیکی، تجهیزات و ظاهر پرسنل.

1. 1. قابلیت اطمینان: عبارت است از توانایی انجام خدمات قول داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان.

1. 1. ‌پاسخ‌گویی‌: عبارت است از تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات سریع به آن ها(Donnelly et al,1995:17).

1. 1. تضمین: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آن ها در ایجاد اعتماد و اطمینان(کمالیان و دیگران،۴:۱۳۸۹).

1. همدلی: عبارت است از اهمیت دادن و توجه ویژه نسبت به هر مشتری(کاتلر،۵۱۷:۱۳۸۸).

این پنج بعد در برگیرنده ده بعد قبلی نیز بودند. بدین صورت که دو بعد همدلی و تضمین در برگیرنده ۷ بعد قبلی(ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، ادب، درک مشتری و دسترسی) بودند. و سه بعد دیگر همان ابعاد ذکر شده در مطالعه قبلی بودند.

شکل۲-۵: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات(Parasuraman et al,1995:48)

۲-۵) رضایت مشتری

رضایت مشتری عبارت است از احساس مطلوب مشتری که در نتیجه ادراک وی از عملکرد متناسب محصول یا خدمت با انتظارات وی به وجود می‌آید(Liang and Zhang,2012:155).

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی اش منجر خواهد شد(عبدالهیان و فروزنده،۶۰:۱۳۹۰).

رضایتمندی مشتریان تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. «چرخه خدمت مطلوب» مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان مطابق
شکل ۲-۶ بیان شده است.

شکل۲-۶: چرخه خدمت مطلوب(رضائی و شکاری،۵۲۵:۱۳۸۵)