با توجه به اینکه موضوع حاضر با ترکیبی که از سوی محقق انجام شده است برای اولین بار در ایران انجام می شود ‌بنابرین‏ انجام این تحقیق می‌تواند به گسترش مبانی نظری و تحقیقاتی کمک نماید. همچنین نتیجه تحقیق به جامعه آماری برای استفاده در تصمیم گیری‌های مدیریتی ارائه خواهد شد و می‌تواند به آن ها در حل مسایل سازمانی کمک نماید از این رو بررسی حاضر واجد اهمیت می‌باشد.

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱-اهدف کلی:

شناسایی و مطالعه نقش شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در شعب شمالغرب بانک سرمایه.

۱-۴-۲ اهداف ویژه:

1. 1. بررسی شناسایی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و شایستگی اجتماعی.

1. 1. بررسی شناسایی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی.

1. بررسی شناسایی ارتباط بین شایستگی اجتماعی و مزیت رقابتی.

۱-۵- سوالات تحقیق

۱-۵-۱- سوالات اصلی:

آیا شایستگی اجتماعی بر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی، نقش واسطه ای دارد؟

۱-۵-۲- سوالات فرعی:

۱٫آیا مدیریت ارنباط با مشتری بر شایستگی اجتماعی تاثیر معناداری دارد؟

۲٫ آیا مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد؟

۳٫ آیا شایستگی اجتماعی بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد؟

۱-۶- فرضیه های تحقیق

۱-۶-۱- فرضیه اصلی:

شایستگی اجتماعی بر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی، نقش واسطه ای دارد.

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی:

۱٫ مدیریت ارنباط با مشتری بر شایستگی اجتماعی تاثیر معناداری دارد.

۲٫ مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد.

۳٫ شایستگی اجتماعی بر مزیت رقابتی تاثیر معناداری دارد.

۱-۷- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش

مدیریت ارتباط با مشتری: یک رویکرد سازمانی است جهت درک و تاثیر گذاری بر رفتار مشتری تا به وسیله برقراری ارتباطات معنادار، اکتساب مشتری، نگهداری مشتری، وفاداری مشتری و سودمندی مشتری بهبود یابد (سویفت، ۲۰۰۱)^[۸]. مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه حیدری و اخوان (۱۳۸۸) دارای سه بعد به شرح ذیل می‌باشد:

۱- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.

۲- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیت‌ها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیت‌های ارتباط با مشتری.

۳- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.

برای سنجش ابعاد سه گانه مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری که شامل ۱۴ سوال می‌باشد و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.

مزیت رقابتی: عامل یا ترکیبی از عوامل داخلی و خارجی است که در یک محیط رقابتی، سازمان را بسیار موفق تر از سایر سازمان‌ها می کند و رقبا نمی توانند براحتی از آن تقلید کنند (فیور و چهارباغی،۱۹۹۵).

مزیت رقابتی از دیدگاه مهری (۱۳۸۳) دارای ۵ بعد به ترتیب زیر می‌باشد:

۱- مزیت رقابتی پویا: اساس کارایی و اثر بخشی شرکت‌ها در بازار هستند. زیرا این نوع مزایا باعث می‌شوند که شرکت‌ها فعالیت‌های کسب و کار خود را کاراتر و اثر بخش تر از رقبا انجام دهند که بر مبنای دانش و قابلیت‌های سازمان استوار است.

۲- مزیت رقابتی متجانس: وقتی مزیت رقابتی شرکت‌ها از منابع و روش های مشابهی حاصل می شود، در این صورت شرکتهایی به مزیت رقابتی بادوام دست خواهند یافت که به صورت کاراتر منابع را به کار گرفته و اجرا کنند.

۳- مزیت رقابتی مشهود: در واقع مزیت‌های رقابتی مشهود از منابع فیزیکی و قابل مشاهده سازمان ناشی می شود.

۴- مزیت رقابتی مرکب: ترکیب و تعامل چندین مزیت ساده به ایجاد چندین مزیت مسلط و تعیین کننده منجر شده است که مستقیماً به عملکرد رقابتی شرکت کمک می‌کند.

۵- مزیت رقابتی پایدار: این مزیت اولاً از نظر زمانی طولانی مدت بوده و زودگذر نیست و ثانیاًً به راحتی توسط رقبا قابل دسترسی نیست و به طور کلی می توان گفت که مزیت رقابتی پایدار از ویژگیهایی نظیر بادوام بودن، تحمل پذیری مناسب ، قابلیت زیستی و حمایتی و پشتیبانی زیادی برخوردار است (مهری، ۱۳۸۶).

برای سنجش ابعادپنج گانه مزیت رقابتی از پرسشنامه ایکه شامل ۱۷ سوال می‌باشد و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.

شایستگی اجتماعی: شایستگی اجتماعی توانایی رسیدن ‌هدف‌های‌ فردی در تعامل اجتماعی، همزمان با حفظ روابط مثبت با دیگران در همه زمانها و موقعیت‌ها می‌باشد (رابین و روز- کراسنور، ۱۹۹۲).پرسشنامه محقق ساخته شایستگی اجتماعی دارای۳ بعد به شرح زیر می‌باشد:

1. مهارت‌های ارتباطی، کاری،رهبری و حرفه ای:فن وسبک برقراری ارتباط و نفوذ اجتماعی با تاثیرات مؤثر و رفتار صادقانه ومسئولیت پذیری همراه با رعایت بالاترین سطوح انتظارات تجاری و قانونی.

۲-فعالیت‌های تیمی: به مجموعه روش ها، فرآیندها و ابزارهایی گفته می شود که در جهت هدایت تیم به سمت اهداف تعریف شده استفاده می شود و مدیران می‌توانند از طریق فعالیت‌های تیم سازی توسعه یابند و به اهداف کلان سازمانی دست یابند.

۳-مهارت تصمیم گیری و به کارگیری قابلیت مثبت خود و دیگران: شناخت موقعیت‌ها و اتخاذ تصمیم صحیح و بهبود قابلیت‌های مثبت و افزون سازی آگاهی در پیشبرد اهداف.

برای سنجش ابعاد ۳ گانه شایستگی اجتماعی مدیران از پرسشنامه محقق ساخته ای که شامل ۱۰ سوال می‌باشد و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت طراحی شده، استفاده شده است.

۱-۸- قلمرو مکانی پژوهش