ﺑﻬﺮه وری ﻳﻌﻨﻲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻠﻲ ﻛﺎرا، ورودی ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﻲﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ارزش اﻓﺰوده دارد، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺑﺮآوردهﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن اﺳﺖ(ﻻوﻻک و راﻳﺖ^[۵]، ۱۹۹۹)

زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

• اﻧﺠﺎم ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺳﺮﻳﻊ ﺗﻌﻬﺪات و ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ ﻣﻄﻠﻮب در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت؛

• ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎدﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺖ و ﭘﺮﺳﻨﻞ آن؛

• ﻧﺤﻮه ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و درک اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ او در ﺣﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺲ از آن (رﺿﺎﺋﻴﺎن و رﺿﺎزاده ﺑﺮﻓﻮﺋﻲ، ‌فصل‌نامه صنعت بیمه ، صص ۳۱-۳۰،۱۳۹۱)

۱-۸٫ مدل مفهومی پژوهش

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه‌ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می‌کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند .

در پژوهش حاضر، از آنجایی که موضوع مورد تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت می‌باشد؛مدل مفهومی نداریم.شکل زیر عواملی را که می‌توانند بر بازارداری و رشد آن تاثیرگذار باشند، نشان می‌دهد.

فرایند فروش ، نیروی انسانی

شواهد فیزیکی ، بهره وری و کیفیت

مکان و زمان

قیمت

محصول

ترغیب

رتبه بندی عوامل مؤثر بر

1. 1. بازارداری بیمه مسئولیت

1. د در بیمه پاسارگاد در استان ل البرز

شکل (۱-۲): عوامل مؤثر بر رشد بازارداری

۱-۹ . مراحل انجام پژوهش

شکل۱-۳ : مراحل انجام پژوهش

فصل دوم

مطالعات نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱٫ مقدمه

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری به منظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان‌های دور همه انسان‌ها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ی ایجاد تامین ‌در مقابل‌ مخاطرات پیش رو از طریق همیاری و تعاون و راهکارهای از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفت‌های گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است. فایده اصلی بیمه ، دادن اطمینان به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می‌گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار و تولید و سرمایه گذاری و به طور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است(خسروی،تازه های جهان بیمه ، شماره۱۳۰ ، ۱۳۹۰) .

صنعت بیمه در ایران علی‌رغم اینکه بیش از ۷ دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه های عمر به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی آن گونه که شایسته است با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور، با موانع بسیاری روبرو می‌باشد(خشامن، چالش‌های پیش روی صنعت بیمه ،ص۲۰،۱۳۹۲). شرایط زندگی انسان در عصر کنونی به صورتی سامان گرفته است که بهره گیری و به کارگیری فناوری های نوین به منظور دسترسی به رفـاه و رشـد اقتـصادی بالاتـر مسـتلزم رویارویی هرچـه بیشتر با حـوادث و مخاطرات گوناگون و متنوع است.آثار و نتایح این حـوادث و مخاطـرات علاوه بـرایجاد نگرانی، تشویش، دغدغه های مسـتمر و سـلب آسایش بعضی اوقات به حدی است که می‌تواند حاصل سـالها تلاش و کوشـش فردی یا جمعی را با خطرنابودی روبرو سازد. از این رو بیمه مسئولیت از جمله بیمه هائیست که نسبت به ‌بیمه‌هایی مانند بیمه آتش سوزی بیمه باربری، بیمه ایست جدید ولی بسیار مهم و در این تحقیق سعی برآن است تا عوامل مؤثر بر بازاریابی آن مورد بحث و بررسی قرار گیرد.

فصل حاضر در سه بخش به بررسی ادبیات نظری تحقیق می پردازد:

• • در بخش اول به بیان تعاریفی از خدمات ، بازاریابی ، مدیریت منسجم خدمات و بیمه مسؤلیت می پردازیم.

• • در بخش دوم تاریخچه ای از بیمه پاسارگاد را بیان می‌کنیم.

• بخش سوم پیشینه پژوهش را بیان می‌کند.

۲-۲٫ بخش اول

۲-۲-۱٫ خدمات

در عصر حاضر رشد فزاینده خدمات به صورت یکی از روند های اصلی در دنیا درآمده است(کاتلر و آرمسترانگ،اصول بازاریابی، ۱۳۸۵). سرمایه گذاری روی خدمات تا اندازه ای مهم است که امروزه بیش از ۵۰ درصد منابع مالی مصرف کننده را به سمت خود جلب می‌کند. تمام اقتصاد جهانی سازمان‌های خدماتی، دارای رشد بیشتری هستند و بیش از یک چهارم ارزش تجارت بین الملل را تشکیل می‌دهند. در واقع انواع گوناگونی از صنایع خدماتی وجود دارند( بانکداری، بیمه، حمل ونقل، مسافرت و سرگرمی) که در کشورهای پیشرفته در سراسر دنیا بیش از ۶۹ درصد نظام اقتصادی را تشکیل می‌دهند. در این میان نگاه و توجه سازمان‌های خدماتی به مقوله بازاریابی بسیار مهم است، چرا که هیچ سازمانی، اعم از کوچک یا بزرگ، انتفاعی و یا غیرانتفاعی بدون داشتن یک سیستم بازاریابی صحیح به موفقیت نخواهد رسید( طالقانی و تقی زاده، ۱۳۸۹). آن دسته از سازمان‌های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و طرح ها و برنامه های خود را برپایه عناصر آمیخته بازاریابی بنا کرده‌اند به نتایج مثبتی رسیده اند(عاملی، ۱۳۸۳). این مسئله ‌در مورد شرکت های بیمه نیز به عنوان یک سازمان خدماتی صادق است. ‌بنابرین‏ لازم است شرکت های بیمه در دنیای متغیر و پررقابت امروز، با اصول بازاریابی خدمات، به ویژه مفهوم آمیخته بازاریابی آشنا شده و از آن در جهت ارائه خدمات مطلوب و توسعه کسب و کار خویش بهره گیرند(طالقانی و تقی زاده، ۱۳۸۹).

۲-۲-۲٫ بازاریابی