ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات»که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

۱- اهداف استراتژیک:

که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی می‌باشد.

۲- اهداف ارتباطی:

که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان‌های
دیگر است.

۳- اهداف انگیزشی :

که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است. (کریمی-۱۳۸۵).

ارزیابی عملکرد همانند هر اقدام دیگری از مراحلی تشکیل شده است. در نمودار زیر مراحل مختلف ارزیابی عملکرد نشان داده شده است.(سعادت-۱۳۷۹).

نمودار شماره (۲-۱)

۲-۳-۲ ویژگی‌های یک سیستم ارزیابی عملکرد:

۲-۳-۲-۱ از اهداف استراتژیک پشتیبانی کند:

سیستم های ارزیابی عملکرد باید از اهداف استراتژیک نشأت گرفته باشند. در غیر این صورت این سیستم ممکن است فعالیت‌هایی را پشتیبانی کند که اثر معکوس بر اهداف استراتژیک بگذارد. به علاوه باید ‌به این نکته توجه کرد که اگر در طول زمان، استراتژی ها تغییر یابند، برخی شاخص‌های عملکرد نیز تغییر خواهند کرد. در نتیجه نیاز به انعطاف پذیری در این سیستم ها احساس می شود تا بتوان از این طریق اطمینان حاصل نمود که سیستم ارزیابی عملکرد همیشه با اهداف سازمان سازگار است.

۲-۳-۲-۲ متوازن باشد:

این موضوع که سیستم ارزیابی عملکرد نباید تنها از نقطه نظر مالی دیده شود بسیار حیاتی است. یک سیستم ارزیابی عملکرد بایستی انواع مختلفی از شاخص‌های عملکرد را شامل شود تا تمامی جنبه‌های مهم برای موفقیت سازمان را پوشش دهد. لذا بایستی بین شاخص‌های مختلف توازن وجود داشته باشد. یعنی به صورت متناسبی بر روی نتایج کوتاه و بلند‌مدت ، انواع مختلف عملکرد( نظیر هزینه، کیفیت، تحویل، انعطاف پذیری و…) جنبه‌های مختلف (نظیر مشتریان، ذی‌نفعان، رقبا، نوآوری و…) و سطوح مختلف سازمانی (نظیر عملکرد کلی و بخشی) تمرکز داشته باشد.

۲-۳-۲-۳ در مقابل بهینه سازی بخشی قرار گیرد:

از آنجا که شاخص‌های عملکرد بر روی رفتار کارکنان اثرگذارند، مجموعه ای نامناسب از شاخص‌ها می‌تواند به رفتار غیر کارکردی از طرف کارکنان منجر شود. به عبارت دیگر، کارکنانی که تنها در پی ارتقا و بهبود شاخص عملکرد مربوط به خود هستند، ممکن است تصمیماتی بگیرند که در تضاد با خواسته های مدیران باشد و بهبود در عملکرد واحد آن ها به آسیب دیگر قسمتها و یا حتی عملکرد کلی سازمان منجر شود. یک سیستم ارزیابی عملکرد باید از اینگونه بهینه سازیها جلوگیر ی کند.

۲-۳-۲-۴ تعداد شاخص‌های عملکرد آن محدود باشد:

برای ایجاد عملکرد مناسب ضروری است که تعداد شاخص‌های عملکرد محدود باشند. افزایش تعداد شاخص‌ها نیاز به زمان تحلیل بیشتری دارد. گردآوری اطلاعاتی که از آن ها استفاده ای نمی شود یک اتلاف تلقی می شود. ‌بنابرین‏، ضروری است که تنها داده هایی که برای یک هدف خاص کاربرد دارند و هزینه گردآوری آن ها از مزایای مورد انتظارشان بیشتر نیست گردآوری شوند. همچنین افزایش تعداد شاخص‌های عملکرد، ریسک انباشت اطلاعات را افزایش می‌دهد که این امر موجب می شود که امکان اولویت بندی شاخص‌ها وجود نداشته باشد.

۲-۳-۲-۵ دسترسی به آن آسان باشد:

هدف یک سیستم ارزیابی عملکرد، دادن اطلاعات مهم ، در زمان مناسب و به شخص مناسب است. لذا نکته مهم درباره این سیستم ها آن است که باید به گونه ای طراحی شوند که اطلاعات آن ها به راحتی بهبود یافته و در دسترس استفاده کنندگان از آن قرار گیرد و برای آن ها قابل فهم باشد.

۲-۳-۲-۶ شامل شاخص‌های عملکرد جامع باشد:

یک شاخص عملکرد باید هدف مشخص داشته باشد. به علاوه ضروری است که یک غایت مشخص نیز برای هر شاخصی تعریف شود و چارچوب زمانی مشخص شود که در قالب آن بایستی به آن غایت نائل شد. (کریمی-۱۳۸۵).

یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل «سینک و تاتل» است در این مدل، عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است:

۱- اثر بخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می‌شود.

۲-کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود.

۳-کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می‌کنند.

۴- بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.

۵- کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می‌کند.

۶- نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است.

۷- سود آوری که هدف نهایی هر سازمانی است.

اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است، اما همچنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملکرد سازمان برخوردارند.با وجود این، این مدل دارای یکسری محدودیتهای اساسی نیز هست. به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود. همچنین محدودیت دیگر مدل بی توجهی به مشتریان سازمان است.(کریمی-۱۳۸۵).

نو و دیگران^[۱۰] (۲۰۰۸) عملکرد را ناشی از ویژگی‌های شخصی، مهارت‌ها و نظیر آن می‌دانند همان‌ طور که نمودار
۲-۲٫ نشان می‌دهد این ویژگی‌ها از طریق رفتار کارکنان به نتایج عینی تبدیل می‌شوند. در واقع کارکنان تنها در صورتی که دانش، مهارت‌ها، توانایی‌ها و سایر ویژگی‌های ضروری برای انجام یک شغل را داشته باشند می‌توانند رفتارشان را نشان دهند.

نمودار ۲-۲: مدل ارزیابی عملکرد در سازمان ها

۲-۳-۳ اهداف ارزیابی عملکرد:

بدون تردید انتصابات به جا و متکی بر ضوابط معین و وجود امکانات لازم برای ارتقاء و پیشرفت شغلی، افزایش عملکرد کارکنان را در پی خواهد داشت. مدیران سازمان­ها با ارزشیابی عملکرد کارکنان از یک سو ضمن شناسایی نیروهای مازاد می ­توانند نسبت به جابجایی، نقل و انتقال و خاتمه بخشیدن به خدمت آنان تصمیم ­گیری کرده و ازسوی دیگر با شناسایی استعدادهای نهفته کارکنان نسبت به ارتقاء،ترفیع، انتصاب و اعطای پست­های بالاتر اقدامات لازم را به عمل آورند. با بهره گرفتن از ارزشیابی عملکرد، نارسائی­های مهارتی و نقاط قوت و ضعف کارکنان توسط مدیران شناسایی می­ شود تا بر اساس آن برنامه ­های آموزشی برای ارتقاء علمی آنان اجرا گردد. ارزشیابی عملکرد همچنین محکی برای ارزیابی برنامه ­های آموزشی سازمان­ها محسوب می­گردد و از آن طریق می توان پی­برد کدامیک از برنامه ­های آموزشی، اثربخش، قابل اعتماد و معتبر است.(استرس^[۱۱] ،۱۹۹۸).

در ارزیابی نظام­های آموزشی کارکنان معمولا مفاهیم کیفیت، کارایی و اثربخشی مورد توجه قرار ‌می‌گیرد. کیفیت با کارایی و اثربخشی رابطه مستقیم دارد. کیفیت نظام آموزشی عبارت است از میزان تطابق وضعیت موجود با هریک از حالت‌های زیر: