• • • امینی و سهرابی (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطه­مند را انجام داده ­اند. این مقاله می­ کوشد تا تاثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابطه­مند مانند اعتماد، تعهد، ارتباط، رفع تعارض و وفاداری مشتری بررسی نماید، در این مقاله پژوهشگر بر آن است تا تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. برای آزمون فرضیه ­ها نمونه ­ای به حجم ۲۶۷ نفر به روش نمونه گیری خوشه­ای انتخاب و برای برآورد اثر تعدیل­کنندگی جنسیت بر رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابی رابطه مند از تحلیل رگرسیونی سلسله مراتبی چند متغیره و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می­دهد که چهار عامل بازاریابی رابطه مند با وفاداری مشتری رابطه مستقیمی دارند. در این میان گروه زنان در عوامل اعتماد / وفاداری و تعهد / وفاداری حساسیت بیشتری دارند و در این ۲ عامل نسبت به مردان وفادارتر می­باشند.

    

  

• • شائمی و براری (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان در میان مصرف کنندگان را انجام داده ­اند. هدف این پژوهش بررسی ارتباط میان کانون کنترل با ارتباط دهان به دهان در میان دانشجویان دانشگاه اصفهان است. پژوهش حاضر به­ صورت پیمایشی انجام شده و نمونه آماری این پژوهش ۲۴۳ دانشجوی مشغول به تحصیل در دانشگاه اصفهان بوده است. ابزار جمع ­آوری داده ­ها پرسشنامه بوده است. ضریب­های همبستگی پیرسون میان کانون کنترل و ارتباط دهان به دهان نشان می­دهد که کانون کنترل درونی رابطه مثبت و معناراری با ارتباط دهان به دهان، کانون کنترل بیرونی با گرایش به شانس رابطه منفی و معناداری با ارتباط دهان به دهان داشته است. اما کانون کنترل بیرونی با گرایش به افراد قدرتمند رابطه معناداری با ارتباط دهان به دهان نداشته است. همچنین نتایج آزمون تی با نمونه ­های مستقل بیانگر آن است که زنان نسبت به مردان بیشتر در ارتباط دهان به دهان مشارکت ‌می‌کنند.

• • حقیقی کفاش و اکبری (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل ECSI را انجام داده ­اند. هدف این مقاله، اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت شیرین عسل است. در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان مدل­های متفاوتی توسط اندیشمندان ارائه شده که در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده که در آن سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یا ویژگی­های محیط ارائه خدمت است) بر روی وفاداری مؤثر می­باشند.

• جلیلوند و ابراهیمی (۱۳۹۰) تحقیقی با عنوان تأثیر ارتباطات دهان به دهان بر خرید خودروهای داخلی (مطالعه موردی خودروی سمند شرکت ایران خودرو) را انجام داده ­اند. هدف از مطالعه حاضر، بررسی تأثیر ارتباطات دهان به دهان مشتریان بر خرید خودروهای داخلی است. این پژوهش در شهر اصفهان و ‌در مورد خودروی سمند انجام شده است. جامعه آماری پژوهش، خریداران(متقاضیان) خودروی سمند در شهر اصفهان است و روش نمونه گیری خوشه­ای بوده است. نتایج بیانگر آن است که ارتباطات دهان به دهان مشتریان یکی از منابع اصلی تأمین اطلاعات مورد نیاز خریداران خودروی سمند بوده است. همچنین، استنباط از تخصص منبع اطلاعات و شباهت او با گیرنده اطلاعات، میزان تأثیر این اطلاعات را تحت الشعاع قرار می­دهد. در این رابطه ریسک کارکردی محصول، اهمیت تخصص و ریسک روانشناختی، اهمیت تشابه منبع با گیرنده پیام را تعدیل ‌می‌کنند.

۲-۴-۲) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور

• • کیتاپسی^[۳۸] و همکاران (۲۰۱۴) تحقیقی با عنوان تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت بیمار، قصد خرید مجدد و ارتباطات دهان به دهان در صنعت بهداشت و درمان عمومی را انجام داده ­اند. هدف این مطالعه بررسی اثر ابعاد کیفیت خدمات، شناسایی اثر رضایت بر ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد و جستجو درمورد رابطه معنادار بین ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد است. در این مطالعه از مقیاس سروکوال برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد و ابزار جمع ­آوری داده ­ها پرسشنامه بود. داده ­ها از ۳۶۹ بیمار جمع‌ آوری گردید. مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد که ابعاد همدلی و تضمین رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارند. با این حال رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد دارد و همچنین رابطه قوی بین ارتباطات دهان به دهان و قصد خرید مجدد وجود دارد.

• • تریانتافیلیدویو و سیومکس^[۳۹] (۲۰۱۴) تحقیقی با عنوان نتایج تجربه مشتری: رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری را انجام داده ­اند. هدف این مقاله بررسی تاثیر جنبه­ های متفاوت تجربه مصرف بر متغیرهای مختلف پس از مصرف (رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری) است. جمع‌ آوری داده ­ها با بهره گرفتن از پرسشنامه انجام شد. نمونه شامل ۶۴۵ نفر از مشتریان شرکت­های بیمه بود که با بهره گرفتن از نمونه گیری گلوله برفی انتخاب شدند. تجربه مصرف شامل هفت بعد بود. هیچ یک از ابعاد تجربه مصرف به یک اندازه در مرحله پس از مصرف تاثیر گذار نیستند. خوشگذرانی تاثیرگذارترین بعد مثبت بر متغیرهای پس از مصرف بود. به طور کلی هر هفت بعد بر رضایت، شدت نوستالژی، ارتباطات دهان به دهان و نیت رفتاری افراد مؤثر بودند.

• • اِندوبیسی (۲۰۱۳) تحقیقی با عنوان بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتری را انجام داد. هدف این تحقیق بررسی رابطه استراتژی بازاریابی رابطه­ای بر وفاداری مشتری است. ابزار جمع ­آوری داده ­ها پرسشنامه بوده که بین مشتریان ۲۲۰ بانک در مالزی توزیع گردید. تجزیه و تحلیل انجام شده از طریق رگرسیون چندگانه نشان داد که بین چهار مؤلفه‌ بازاریابی رابطه­ای (اعتماد، ارتباطات، تعهد و مدیریت تعارض) و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.

• • گرملر^[۴۰] و همکاران (۲۰۱۲) تحقیقی با عنوان ایجاد ارتباطات مثبت دهان به دهان از طریق روابط کارکنان- مشتری را انجام داده ­اند. هدف این مقاله بررسی میزان تاثیر روابط کارکنان- مشتری بر ارتباطات مثبت دهان به دهان است. در این مقاله چهار بعد اعتماد، مراقبت، تفاهم و آشنایی را با بهره گرفتن از پرسشنامه سنجیده شده است. نتایج نشان می­دهد که افزایش اعتماد مشتری در کارکنان، باعث افزایش ارتباطات دهان به دهان مثبت می­ شود. همچنین افزایش مراقبت، تفاهم و آشنایی نیز ، باعث افزایش ارتباطات دهان به دهان مثبت می­ شود.