عامل ۱

مشارکت دادن مردم بومی در فعالیت های گردشگری از طریق تقسیم عادلانه سود

۸۸۳/۰

حضور نماینده بخش خصوصی در جلسات تصمیم ­گیری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری

۷۰۴/۰

عامل۲:

برنامه­ ریزی جهت جذب سرمایه گذاران خصوصی خارج از استان

۷۹۵/۰

عامل۳:

برنامه ریزی برای ایجاد تعامل بیشتر بین خرده نظام های گردشگری (از قبیل هتل داری، آژانس داری، اقامت گاه­ها و ..)

۸۰۷/۰

منبع: یافته‌های پژوهش
همانگونه که مشاهده می‌شود، در ماتریس عاملی هر ستون معرف یک عامل است. مقادیر هر ستون نشان دهنده بارهای عاملی هر متغیر با یک عامل هستند. در خروجی نرم افزار عامل‌ها به ترتیب از چپ به راست با شماره‌های ۱، ۲، ۳ والی آخر قرار می‌گیرند. متغیرها نیز در ستون اول از بالا به پایین فهرست می‌شوند.
نمودار (۴-۶) تغییرات مقادیر ویژه را در ارتباط با عامل‌ها نشان می‌دهد. این نمودار برای تعیین تعداد بهینه مؤلفه‌ها به کار می‌رود. با توجه به این نمودار مشاهده می‌شود که از عامل سوم به بعد تغییرات مقدار ویژه کم می‌شود، پس می‌توان ۳عامل را به عنوان عوامل مهم که بیشترین نقش را در تبیین واریانس داده‌ها دارند، استخراج کرد.
نمودار۴-۶: نمودار تغییرات مقادیر ویژه را در ارتباط با عامل‌ها
منبع: یافته‌های پژوهش
نمودار (۴-۶) گویای این مطلب است که سه عامل اول بیشترین تغییرات را از میان عوامل هفت گانه مولفه افزایش مشارکت بخش خصوصی تبیین نموده اند.
همچنین نمودار (۴-۷) نمودار سه بعدی دوران یافته را نشان می‌دهد. در این نمودار پراکنش متغیرهای مورد بررسی نسبت به عامل‌های اول، دوم و سوم در مولفه افزایش مشارکت بخش خصوصی مشاهده می‌شود.

نمودار۴-۷: پراکنش متغیرهای مورد بررسی نسبت به عامل‌های اول، دوم و سوم
۴-۱۲-۲٫ تحلیل عاملی اکتشافی برای شاخص­ های مربوط به مؤلفه افزایش بازاریابی و تبلیغات
نتایج تحلیل عاملی برای شاخص‌های مؤلفه مربوط به مؤلفه افزایش بازاریابی و تبلیغات پیش روی نشان داد که از میان ۷ عامل مطرح شده در این بخش ۳ عامل با تبیین ۱۵۴/۴۱۳ ضریب تغییرات بیشترین تاثیر را بر این مؤلفه داشته‌اند. این عوامل به شرح جدول (۴-۱۸) می‌باشند.
جدول۴-۱۸: عوامل استخراج شده مربوط به مؤلفه افزایش بازاریابی و تبلیغات

عاملها

مقدار ویژه

درصد واریانس مقدار ویژه

درصد واریانس تجمعی

۱

۵۲۰/۳

۳۰۳/۱۵

۳۰۳/۱۵

سیستم های فازی مفاهیم نظریه ی مجموعه های فازی و منطق فازی را با یکدیگر تلفیق و می توانند چارچوبی برای ارائه دانش زبانی همراه با عدم قطعیت فراهم کنند که باعث شناسایی سریع وب سایت های فیشینگ می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

استفاده از متغییر های زبانی برای نشان دادن کلید یا شاخص فیشینگ در رابطه با احتمال ایمیل های فیشینگ.

۷-۱

هدف ها

طراحی سیستم های هوشمند برای تشخیص سریع تر و کارآمدتر این وب سایت های فیشینگ با بهره گرفتن از طبقه بندی مجموعه های فازی .
مقایسه بین تکنیک های منطق فازی برای تشخیص این حملات با بهره گرفتن از قوانین و لایه های فازی و همچنین معیار ها و مولفه های انجام آن که باعث یافتن بهترین راه برای تشخیص سریع وب سایت های فیشینگ میشود.
سیستم های فازی ، مفاهیم نظریه فازی ، منطق فازی را باهم تلفیق کرده و چارچوبی برای ارئه دانش زبانی همراه با قطعیت فراهم می کنیم.

۸-۱

چه کاربردهائی از انجام این تحقیق متصور است

ارائه راهکار های جدیدی برای کشف سریع وب سایت های فیشینگ که باعث بالا رفتن سطح اعتماد مشتریان نسبت به خدمات الکترونیکی بانکی می شود.

۹-۱

استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ( اعم از مؤسسات آموزشی ، پژوهشی ، دستگاه های اجرایی و غیره )

نتیجه این تحقیق مستقیما قابل استفاده در امنیت وب سایت های بانکداری الکترونیکی اعم از بانک های خصوصی و دولتی می باشد.

۱۰-۱

جنبه جدید بودن و نو آوری طرح در چیست ؟ *

استفاده از روش های هوشمند فازی برای شناسایی مساله فیشینگ در بانکداری الکترونیکی ، نوآوری اصلی این طرح می باشد.
* توسط استاد راهنمای اول تکیل گردد امضاء

۱۱-۱

روش انجام تحقیق :

در این تحقیق ، در مرحله اول به بررسی وب سایت های فیشینگ بانکداری الکترونیکی و مطالعه کتابخانه ای در باره رفتار های پیشین برای مقابله با این وب سایت ها می پردازیم ، به استخراج ماهیت و رفتار های حملات پیشین در سیستم های مختلف بخصوص بانکداری می پردازیم. بعد منطق فازی و مجموعه های منطق فازی را مورد بررسی قرار می دهیم.، سپس بررسی قوانین استنتاج در منطق فازی داده کاوی و مقایسه قوانین می پردازیم تا به راهکار های جدیدی برسیم ، ارائه راهکار های اولیه و ارزیابی آن و بهینه سازی های مورد نظرو اعمال حملات فیشینگ متعدد و بررسی نتایج، تحلیل نتایج و گزارش نویسی.

۱۲-۱

روش و ابزار گردآوری اطلاعات :

با بهره گرفتن از دیتا ست و مطالعه کتابخانه ای به استخراج حملات مرتبط با فیشینگ می پردازیم ، استفاده از پیاده سازی نرم افزاری برای تست آزمایش.

۱۳-۱

روش آماری اجرای پایان نامه (در صورت لازم)

الف ) قلمرو زمانی : با توجه به متغیرهای مستقل استفاده شده در این تحقیق و موضوع تحقیق ، بنظر می رسد که استفاده از اطلاعات سالهای اخیر به واقعیت نزدیکتر باشد لذا اطلاعات سال مالی منتهی به ۳۰ اسفند ۱۳۹۱ انتخاب شده است .
ب ) قلمرو مکانی : با توجه به دادهای فراهم شده توسط بانک سینا اطلاعات از سطح کشور جمع آوری شده است .
ج ) قلمرو موضوعی : قلمرو موضوعی سنجش عوامل موثر بر کارائی سود در شعب بانک سینا می باشد.
۱-۹- استفاده کنندگان تحقیق

• • مدیران و کارمندان بانکها و موسسات مالی و اعتباری

• • سازمانها نظارتی و قانون گذار

• • موسسات سرمایه گذاری و رتبه بندی

• • حسابرسان در جهت انجام حسابرسی عملیاتی

۱-۱۰- واژگان کلیدی
موسسه اعتباری : شخص حقوقی است که با مجوز بانک مرکزی به انجام عملیات بانکی مبادرت می نماید . بانکها از مصادیق موسسات اعتباری می باشند ( آیین نامه ۲۱۲۷۰/۹۱ مورخ ۳۱/۰۱/۱۳۹۱ بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران ص ۲ ) .
سود : عبارتست از تفاوت درآمدها و هزینه ها ( رهنمای رود پشتی ، ص ۱۰۶، ۱۳۸۷).
کارایی : عبارت است از نسبت ستانده به داده ( الوانی ، ص ۱۳ ، ۱۳۸۵).
کارایی سود : عبارت است از حداکثر سود ممکن با بهره گرفتن از ترکیب منابع و محصولات معین( همان منبع ).
تسهیلات اعطایی : از دیدگاه قانون عملیات بانکی بدون ربا هر یک از طرق مختلف تامین مالی یا تضمین تعهدات واحدهای اقتصادی گونه ای از تسهیلات اعطایی محسوب می گردد بنابراین تسهیلات اعطایی را می توان یک یا ترکیبی از موارد ذیل دانست :

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

1. 1. تامین تمام یا قسمتی از هزینه های مالی (جاری و ثابت ) یک فعالیت اقتصادی .

1. 1. قبول تعهد یا تضمین آثار مالی تمام یا قسمتی از تعهدات مشتریان بانک . قبول تعهد یا تضمین آثار مالی تمام یا قسمتی از تعهدات مشتریان برخلاف تامین مستقیم مالی که در بسیاری موارد مستلزم خارج شدن وجوه نقد از صندوق بانک و به طور کلی تبدیل یک دارایی به دارایی دیگر می باشد ،در شرایط عادی هیچگونه اثر در داراییها یا بدهیهای بانک ایجاد نمی کند و صرفاً به عنوان حسابهای تعهدی ذیل ترازنامه منعکس می شوند .

سرمایه گذاری : سرمایه‌گذاری^[۱] عبارت است از تبدیل وجوه مالی به یک یا چند نوع دارایی که برای مدتی در زمان آتی نگهداری خواهد شد. بنابراین سرمایه‌گذاری مستلزم مطالعه فرایند سرمایه‌گذاری است.
قیمت نیروی کار : که عبارتست از نسبت هزینه های پرسنلی به تعداد پرسنل
قیمت سرمایه فیزیکی : که عبارتست از لگاریتم هزینه استهلاک دارایی های شعب
قیمت سرمایه مالی : که عبارتست از لگاریتم سود سپرده ها و جوائز به سپرده ها
۱-۱۱- ساختار تحقیق
ساختار و محتوی پژوهش حاضر در قالب زیر مطرح شده است :
فصل اول پژوهش ، کلیات
فصل دوم پژوهش ، مبانی نظری و پیشینه پژوهش
فصل سوم پژوهش ، روش پژوهش
فصل چهارم پژوهش ، تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش
فصل پنجم ، نتایج پژوهش و ارائه پیشنهادها
فصل دوم :
مبانی نظری و پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود
۲-۱- مقدمه
مطالعه کارایی واحدهای مختلف اقتصادی از گذشته مورد توجه سیاستگذاران اقتصادی بوده است. اهمیت این مفهوم برای جوامعی که با کمبود منابع تولیدی مواجه هستند بیشتر می باشد. بطوریکه همواره افزایش تولید با بهره گرفتن از سطح مشخصی نهاده همواره در دستور کار مسئولین قراردارد. محدودیت و پایان پذیری منابع اقتصادی باعث توجه بیشتری به این نکته گردیده است. در ابتدا معیارهای ساده ای برای اندازه گیری کارایی در مطالعات به کاربرده می شد که به تدریج روش های پیچیده تر جایگزین آنها گردید زیرا که تنوع وظایف واحدهای اقتصادی بر پیچیدگی ارزیابی کارایی آنها افزوده و استفاده از ابزارهای کارآمد علمی را اجتناب ناپذیر می نمود.
روش های مرزی برآورد کارایی ، حداکثر تولید یک بنگاه را با توجه به سطح مشخصی از نهاده های تولید و تکنولوژی موجود در جامعه اندازه گیری می نماید و مابه التفاوت عملکرد واقعی با عملکرد پیش بینی شده را تحت عنوان ناکارایی معرفی می نمایند. در این فصل ابتدا اشاره ای به بانک و تاریخچه آن در ایران و سپس به تعریف کارایی از نظر لغوی و اقتصادی پرداخته و به بیان تفاوت آنها با بهره وری و اثربخشی می پردازیم سپس ناکارایی را تعریف کرده و به علل بروز ناکارایی اشاره خواهد شد. در ادامه شیوه های اندازه گیری کارایی ، محصولات بانک ها را بیان کرده و در پایان نیز مطالعات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه مرور خواهد گردید.
۲-۲- سیر تکاملی بانکداری
۲-۲- ۱- سیر تکاملی بانکداری در جهان
بانک به عنوان یکی از ارکان مهم اقتصادی ، در دنیای امروزی از قدمت بسیار طولانی در زندگی اقتصادی بشر برخوردار است . زمان پیدایش آن به دوران اولیه زندگی بشر ، یعنی در دوران انتقال نظام اقتصادی پایاپای به نظام اقتصادی پولی باز می گردد . به عبارت دیگر ، از دورانی که پول فلزی به عنوان وسیله ای برای تسهیل در مبادلات جامعه بشری مرسوم گشت ، بانک نیز به مفهوم اولیه جایگاه خود را در سیستم مبادلات اقتصادی باز نمود . در تمدن باستان ، معابد کم و بیش چنین نقشی را ایفا می نمودند و به نگهداری گنجینه ها و امانات قیمتی افراد می پرداختند . کاهنان در این دوران با بهره گرفتن از منابع و ثروتهای موجود در معابد ، برحسب نیاز افراد جامعه با قرض دادن اجناس موجود در خزانه برای یک دوره محدود ، سعی در کمک به نیاز مندان می نمودند و در مقابل افراد ذی نفع در زمان دیگر با پرداخت اصل و وجه بیشتری به عنوان تشکر از کاهنان مبالغ بیشتری را به معابد باز می گرداندند . بدین ترتیب معابد در بسیاری از نقاط جهان به موسسات وام دهنده تبدیل شدند ( مجتهد و حسن زاده ، ۱۳۹۰ص ۱۲۸ ).
بررسی لغوی بانک نشان می دهد که این کلمه از واژه آلمانی بانک به معنای شرکت و یا از واژه ای تحت عنوان بانکو در زبان ایتالیایی اخذ شده است که در زمان های گذشته به معنای دکه و محل کسب صرافان در ایتالیا بوده است . بررسی مطالعات تاریخی نیز حاکی از وجود معاملات بانکی به صورت ابتدایی در امپراتوری قدیم بابل ، چین ، ایران ، یونان و روم بوده است( همان منبع ص ۱۲۹) .
در منشور حمورابی ، که توسط حمورابی ششمین پادشاه بابل وضع گردیده است ، قوانین و مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده های تجاری درج گردیده است . در این منشور ، عنوان شده که کلیه فعالیت های مربوط به دادن وام ، می بایست زیر نظر ماموران منصوب به پادشاه انجام گیرد ( همان منبع ص ۱۲۹ ).
در یونان باستان نیز بانکداری رواج داشته است . در قرن ششم قبل از میلاد مسیح ، در مراکز بازرگانی و معابد یونانی ضرب سکه توسط صرافان رایج بوده است . اما صرفان در این دوران با اعطای وام ، جمع آوری سپرده ها و نگه داری اشیاء قیمتی و همچنین انجام فعالیت های مربوط به مبادله و تبدیل پول ، نمودی از فعالیتهای بانکی را انجام می داده اند ( همان منبع ص ۱۲۹).
در چین باستان یعنی حدود شش قرن قبل از میلاد مسیح نیز همانند سایر امپراطوری های بزرگ دنیای قدیم بانکداری امری متداول در گستره فعالیتهای اقتصادی بود. اختراع کاغذ در چین در حدود قرن دوم میلادی نیز تاثیر به سزایی در گسترش این فعالیت داشت . چرا که این امر به نحوی قابل توجه با تسهیل امور مزبور به تهیه اسناد بانکی و نگه داری حساب ها منجر گردید ( همان منبع ص ۱۲۹ ).
در امپراطوری روم نیز فعالیت بانکداری مرسوم بود ، با گسترش نفوذ یونانیان در روم و رونق تجارت ، بانکداری نیز رواج یافت . در آن زمان بانکداران رومی به قبول سپرده ، دادن وام و تبدیل پول های خارجی به پول های داخلی مبادرت می کردند ( همان منبع ص ۱۳۰ ).
در قرون وسطی با گسترش حیطه نفوذ کلیسا در اروپا ، فعالیتهای بانکداری به شدت مورد تهدید قرار گرفت ، تحریم ربا در آیین مسیحیت باعث شد که فعالیتهای بانکداری در اروپا در انحصار یهودیان قرار گیرد . اما با آغاز رنسانس و تضعیف نفوذ کلیسا بر فعالیتهای اقتصادی و سیاسی در اروپا ، مسیحیان نیز بر اساس دلایل هایی بانکداری پولی را پذیرفته و بدین ترتیب بانکداری در اروپا از گسترش و و رونق چشمگیری برخوردار شد و در سراسر اروپا از جمله ایتالیا ، آلمان ، انگلستان و فرانسه بانکها و موسسات بزرگ پولی تاسیس گردید ( همان منبع ص ۱۳۰).
با وجود پیدایش تشکل های جدید بانکی به شکل امروزی در سراسر اروپا ، بانک سلطنتی فرانسه نقش و اهمیت به سزایی را در تحول نظام بانکداری مدرن جهان صنعتی داشته است . به طور خلاصه اولین بانکها در اروپا به شرح ذیل تشکیل شدند :
بانک آمستردام در سال ۱۶۰۹
بانک هامبورگ در سال ۱۶۱۹
بانک نورنبرگ در سال ۱۶۲۰
بانک ونیز در سال ۱۶۳۷
بانک استکهلم در سال ۱۶۵۶
بانک انگلیس در سال ۱۶۹۴
بانک سلطنتی فرانسه در سال ۱۷۱۵
بانک ژنرال فرانسه در سال ۱۷۱۶
۲-۲- ۲- سیر تکامل بانکداری در ایران
عملیات محدود بانکی در حدود ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد مسیح در بابل جریان داشته و اسناد اعتباری با بهره گرفتن از لوحه های گلی در حدود هشت قرن پیش از میلاد مسیح در این منطقه ، در امور تجاری مورد استفاده قرار می گرفته است . متاسفانه اطلاعات معتبر و دقیقی از وجود بانک در ایران باستان در دست نیست ولی شواهد حکایت از این دارند که عملیات بانکی و اعتباری بیشتر توسط صراف ها و موسسات صرافی صورت می گرفته است . خصوصا پس از فتح لیدیه و ضرب سکه دریک در ایران در زمان داریوش کبیر ، عملیات صرافی و بانکی گسترش یافته است ( همان منبع ص ۱۳۲).

کیفیت عملیاتی به جنبه‏ه ای غیر فنی خدمات اشاره می‏نماید. این اصطلاح چگونگی تحویل خدمات را شامل می‏شود. بخصوص می‏توان گفت که فعل و انفعالات ما بین کارکنان و مشتریان در طول رویارویی مشتریان با خدمات را می‏توان در حوزه این اصطلاح قرار داد(کرونین و بردی^[۴۶]،۲۰۰۱).
یکی از راه‏های عمده که یک مؤسسه خدماتی توسط آن می‏تواند خود را از رقبایش متمایز کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت سازمان‏ها وابسته به انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان می‏باشد. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، پایین‏تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین‏کننده یک خدمت خاص از دست می‏دهند. اگر ذهنیت نسبت به خدمات، برابر با حد انتظار مشتریان و یا بیش از آن باشد، در آن صورت، احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه‏ها در سراسر جهان کاهش یافته است. مشتریان، سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنا بر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می‏ نمایند(اکبر و جکوبسن^[۴۷]،۱۹۹۴).
۲-۱۶-ابعادکیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش^[۴۸] در سال ۱۹۹۸ پنج بعد کیفیت خدمات را شناسایی نمودند. که شامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، تلقین، قابلیت لمس کردن می باشند. که این ابعاد بین ویژگی های خاص خدمات و انتظارات مشتریان ارتباط برقرار می سازد. در ادامه به معرفی هر یک از این ابعاد می پردازیم:
قابلیت لمس: امکانات فیزیکی،تجهیزات و سیمای نیروی انسانی
تلقین: مراقبت کردن و توجهات فردی
تضمین: آگاهی، احترام و توانایی کارمندان برای ایجاد رضایت در مشتریان

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

قابلیت اعتماد: توانایی برای اجرایی نمودن خدمات پیمانی مورد اعتماد و صحیح
پاسخگویی: رضایت در یاری رساندن به مشتریان و ارائه خدمات سریع
بعد از مطالعه جامع در حوزه کیفیت خدمات محققان به این نتیجه رسیدن که ابعاد مختلف کیفیت خدمات در صنایع مختلف با توجه به شرایط مختلف متفاوت می باشد(اکبر و پرواز،۲۰۰۹). مورگان و هانت(۱۹۹۴) بیان می دارند که اعتماد تنها زمانی وجود دارد که یک بخش در یک تبادل قابل اعتماد و جامع دارای اطمینان عملکردی نسبت به سایر بخش ها باشد(مرگان و هانت^[۴۹]،۱۹۹۴). والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را پنج عامل ۱ – جنبه های محسوس خدمات ۲ – قابل اطمینان بودن خدمات، ۳ – پاسخگو بودن ۴ – شایستگی و ۵ – همدلی با مشتری معرفی کرده اند . لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل : ۱ – قابلیت اعتماد ، ۲ – احساس مسؤولیت داشتن، ۳ – صلاحیت، ۴ – دسترسی، ۵ – تواضع، ۶ – ارتباط با مشتری، ۷ – اعتبار، ۸ – امنیت، ۹ – درک مشتری و۱۰ – جنبه های ملموس را معرفی می کند(بیک زاد, مولوی و اسگندری، (۱۳۹۰.
۲-۱۷- دلایل پیروی سازمان ها از استراتژی بهبود کیفیت خدمات
دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در ادامه بصورت خلاصه آورده شده است.
۱ – افزایش انتظارت مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد .
۲ – فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود وچگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام درحال متغیر کردن بازار هستند واز این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات در جهت ارتقا ء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
۳ – عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی وقانونی ، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی ، سازمانها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت برتر می کند.
۴ – ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
۵ – عوامل درون سازمانی : سازمانها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
۶ – مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان هارا به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد، چراکه سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته هاو نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سوداوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد)سیدجوادین،۱۳۸۴) .
۲-۱۸- ارزش مشتری
در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگیهای متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند(کریستوفر^[۵۰]،۱۹۹۶). در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند. در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند(خان و کندامپولی^[۵۱]،۲۰۰۴). تریسی و ویرسما بر مبنای نتایج تحقیقاتشان در زمینه رقابت مدرن و آنچه رهبران بازار را در این میدان موفق نگهداشته به سه حقیقت مهم که درک عمیقی می طلبند اشاره می کنند:
۱ – ایجاد ارزش
۲ – مدل عملیاتی ارزش
۳ – راهبرد های ارزشمند
اولین مورد به وعده تلویحی و ضمنی مدیریت سازمان جهت ارائه ترکیبی از عوامل ایجاد کننده ارزش مثل قیمت، کیفیت، عملکرد، امکان انتخاب و سایر تسهیلات به مشتری اشاره می کند. مفهوم دوم به ترکیبی از فرایند های عملیاتی، سیستم‌های مدیریتی، ساختارها و فرهنگ تجاری مربوط می شود که سازمان را در ایجاد ارزش به مشتری مورد حمایت و پشتیبانی قرار می دهد و مورد سوم سه راه متمایزی که سازمانها بدان وسیله قادر به ایجاد ارزش و اجرای مدل عملیاتی ارزش در بازار و ارائه آن به مشتریان خواهند بود را در بر می‌گیرد. این راه ها به شرح زیر هستند:
۱ – برتری عملیاتی: چنین سازمانهایی مثل وال مارت به دنبال ارائه محصولات با قیمت مناسب و خدمات مفید و کمترین سردرگمی برای مشتریان هستند.
۲ – رهبری محصول : سازمانهایی مثل اینتل و نایک به دنبال ارائه بی نظیرترین محصول در نوع خود به مشتریان می باشند و به همین خاطر در این سازمانها نوآوری و تغییرات سریع برای حفظ موقعیت برتر در بازار محصول غیر قابل اجتناب است.
۳ – صمیمیت با مشتری: این سازمانها درک عمیقی از مشتریان خود دارند و خواهان ارائه بهترین راه حل به مشتری و برقراری رابطه نزدیک با او هستند که از این دست می توان به برخی از بانکهای خصوصی اشاره کرد.
انتخاب هر یک از این راهبردهای ارزشمند یک انتخاب استراتژیک رقابتی است که مشتری را محور بسیاری از تصمیمات و برنامه های سازمان قرار می دهد و این انتخاب استراتژیک تلاشهای سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتریان سوق می‌دهد(بیک و همکاران،۲۰۰۴). با این وجود «ترسی و ویرسما» معتقدند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت است: مشتریان متفاوت ارزشهای متفاوتی طلب می‌کنند. سازمانها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزشها، بهترین باشند آنان بایستی با توجه به گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزشهایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همانطور که استاندارد ارزشها افزایش می یابد انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. از این رو سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی و پیشگامی خود بایستی مدام در ارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند(بیک و همکاران،۲۰۰۴).
۲-۱۹- ارزش
دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد. رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به‌وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود.
رهیافت دوم به سنجش ارزشی می‌پردازد که یک مشتری یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریانی با منافع کمتر برای سازمان – یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است – را نیز به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد(اوانس^[۵۲]،۲۰۰۲).
۲-۲۰- ارزش از دیدگاه مشتری
اخیرا در بین محققان مدیریت گرایش عمده ای به سمت ارزش از دید مشتری به چشم می خورد و این مساله از جنبه های متعددی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مفهوم ارزش یکی از پرکاربردترین مفاهیم در علوم اجتماعی به طور عام و در ادبیات مدیریت به طور خاص است. این مفهوم در متون حسابداری و مالی، اقتصاد ،مدیریت، سیستمهای اطلاعاتی، علم اخلاق و… هم مورد استفاده قرار گرفته است)هربرت و همکاران،۲۰۰۱). ولی در متون بازاریابی در مباحثی تحت عناوین بازاریابی رابطه ای، سیاستهای قیمت گذاری و رفتار مصرف کننده بیش از بقیه مطرح شده است. مساله مهم این است که ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند، تعیین می شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش آنچه تولید می شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می آورد.
۲-۲۱- گروه های ارزش
بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش را به این شرح نمایان می سازد: ارزش از دید سهامدار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرفدار آن هستند، ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می پردازند و ارزش از دید ذی نفعان سازمان.
مفهوم ارزش از دید سهامدار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهامدار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژیهایی که خالق برترین ارزش از دید سهامداران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد(خلیفه^[۵۳]،۲۰۰۴). اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع وعواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه‌ای می‌گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید(گرونوس^[۵۴]،۲۰۰۰).
طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمانها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل سازمان ، مشتریان سازمان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین جهت یابی‌های آتی سازمانی که در آن منافعی دارند را حق مسلم آنان می‌دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت‌ها، توانمندیها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد(خلیفه^[۵۵]،۲۰۰۴).
۲-۲۲- مدل های ارزش از دید مشتری
تعاریف موجود در زمینه ارزش از نظر مشتری را می توان در چند مدل اصلی طبقه بندی کرد:
– مدل مؤلفه های ارزش
– مدل نسبت هزینه- فایده
– مدل وسیله- نتیجه
– مدل ابعاد کلیدی ارزش
هیچ یک از این مدل‌ها لزوما جامع و کامل نیستند. هر یک به یک سری مفاهیم خاص پرداخته و در عوض از سایر مفاهیم غافل مانده اند. در خیلی از موارد نیز می‌توان همپوشانی و اصطکاک هایی را بین این مدلها مشاهده کرد که بدین وسیله می توان با ترکیب هدفمند آنها به دیدگاه منسجم و جامعی در رابطه با ارزش از دید مشتری دست یافت.
۲-۲۲-۱- مدل مؤلفه های ارزش
به طور کلی در مورد درک مشتری نسبت به ارزش سه مؤلفه اصلی را به شرح زیر می توان مطرح ساخت:
ناراضی کننده ها : خصوصیات مورد انتظار در یک کالا یا خدمت که عدم وجود آنها موجب آزردن و نارضایتی مشتری می شود ولی وجودشان برای مشتری خنثی عمل می کند.
رضایت بخشها: خصوصیات مورد انتظار و مورد خواست مشتری که وجود آنها موجب رضایتمندی و گاهی مشعوف و خرسند شدن مشتری می شود.
مشعوف کننده‌ها : خصوصیات جدید و نوآورانه ای که خارج از انتظار مشتری بوده و باعث شگفت زده شدن مشتری به بهترین وجه یا به عبارتی افزایش رضایتمندی او تا حد شعف می شوند. چرا که به شکلی نوآورانه یک نیاز پنهان وی را برآورده می سازند. عدم وجود این خصوصیات تا زمانی که غیر قابل انتظار و غیر قابل پیش بینی باشند تأثیر منفی بر درک مشتری از ارزش در یافتی اش ندارند بلکه وجودشان تأثیر مثبتی بر نظر مشتری خواهد داشت.
این مدل کمک شایانی در طراحی کالاها و خدمات جدید با خصوصیات و ویژگی‌های مطلوب و مؤثر می کند. بیشترین توجه مدل به جذب مشتری و بهبود رابطه بین او و عرضه کننده کالا و خدمت است ولیکن توجه بسیار کمی به سیکل فعالیت مشتری از تشخیص نیاز تا خرید، استفاده و کنار گذاشتن یا صرف‌نظر از مصرف کالا داشته و همچنین به مزایا(منافع) و مضراتی(هزینه ها) که مشتری در کنار کسب ارزش به دست می آورد توجه بسیار کمی دارد(خلیفه،۲۰۰۴).
۲-۲۲-۲- مدل نسبت هزینه- فایده
در این مدل ارزش در ارتباط با این مساله که مشتری چه به دست آورده و چه چیزی را در ازای کسب آن می پردازد مطرح می شود. منافع حاصل از کسب کالا یا خدمت شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختی های وی نیز شامل موارد پولی و غیر پولی از قبیل پول، زمان، هزینه جستجو، هزینه یادگیری، هزینه روانی و ریسکهای مالی، روانی و اجتماعی است(هربرت و همکاران،۲۰۰۱). به عبارت دیگر ارزش از دید مشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستاده های مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه ها بر می گردد.
گروس در تحقیقی که در سال ۱۹۹۴ انجام داد به این نتیجه رسید که قیمتی که تولیدکننده کالا یا ارائه دهنده خدمت در بازار برای عرضه به مشتری تعیین می کند مجموع هزینه متغیر محصول و سود ناخالص فروش است.
پارولینی نیز در سال ۱۹۹۹ رهیافت دیگری را در رابطه با مفهوم ارزش مطرح کرده و از آن به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی رقابتی نام برده است. در این رهیافت که وی آن را شبکه ارزش نامیده است سه نوع ارزش مطرح می گردد: ارزش حاصل از سیستم ، ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی ، ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش. ارزش حاصل از سیستم تفاوت بین ارزش ناخالصی است که مشتری به کالا یا خدمت نسبت می دهد(صرفنظر از قیمت آن کالا یا خدمت ) و تمام هزینه هایی که سیستم خلق ارزش جهت تولید یا عرضه آن کالا یا خدمت متحمل شده است. ارزش نسبت داده شده به یک کالا به طور مستقیم مرتبط با منافعی است که مورد انتظار مشتری است و نسبت معکوس با هزینه های مرتبط با بهره گرفتن از آن کالا یا خدمت (هزینه لوازم یدکی و قطعات تکمیل کننده ،نگهداری و سایر هزینه های پس از خرید محصول ) دارد. کل ارزش خالص خلق شده توسط سیستم بین مشتریان نهایی و بازیگران اقتصادی سهیم در خلق آن ارزش بسته به قدرت نسبی چانه زنی هر یک تقسیم می شود. ارزش خالص دریافتی توسط مشتری نهایی نیز به دو بخش تقسیم می شود: ارزشی که مشتری به یک کالا یا خدمت نسبت می دهد و قیمتی که واقعا برای آن پرداخت کرده است. کل قیمت پرداخت شده برابر است با کل عایدی های دریافت شده توسط بازیگرانی که در فعالیتهای خلق ارزش سهیم بوده اند. ارزش خالص دریافتی بازیگران خلق ارزش نیز تفاوت بین کل قیمتی که خریدار به بازیگران خلق ارزش پرداخته و کل هزینه هایی است که آنها متحمل شده‌اند(خلیفه،۲۰۰۴).
در هر سیستمی عرضه محصول(با میزان ارزش مشخص تحت عنوان ارزش ناخالص) مستلزم صرف میزان معینی هزینه است که سیستم با توجه به این هزینه و اقدامات بازیگران خلق ارزش(افرادی مثل نیروی فروش که با رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتری به خلق یا افزودن ارزش به محصول نهایی سازمان می پردازند) قیمتی را برای محصول نهایی تعیین می‌کند که تفاوت بین قیمت و ارزش ناخالص آن محصول نشان دهنده ارزش خالص برای مشتری است.
به طور کلی از دید دو مدل مذکور ارزش از نظر مشتری نسبت فواید و نتایج مطلوب به هزینه های پرداخت شده برای بدست آوردن آن نتایج تعریف می شود.
۲-۲۲-۳- مدل وسیله- نتیجه
در این مدل مشتریان کالاها و خدماتی را مورد استفاده قرار می دهند که نتایج مطلوبی را بدین وسیله کسب کنند. می توان گفت ویژگیها و خصوصیات کالا یا خدمت ، نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزشهای شخصی مشتری شکل دهنده فرایند تصمیم گیری او است.
در تحقیقی که وودروف در سال ۱۹۹۷ انجام داده ارزش از دید مشتری یک رجحان نسبت داده شده از سوی وی به کالا است که تحت تأثیر ارزیابی مشتری از ویژگی‌ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد و همچنان که در شکل دو ملاحظه می شود ارزش مطلوب و مورد نظر مشتری در سه موقعیت منجر به رضایتمندی حاصل از ارزش دریافت شده توسط وی می‌شود.

روش SBM^[104]

SBM [33]یک مدل آماری^[۱۰۵] است که برای توصیف گراف^[۱۰۶]­های ناهمگون^[۱۰۷] مستقیم^[۱۰۸] یا غیر مستقیم^[۱۰۹] به کار میرود.[۶] این روش که به خوبی مورد مطالعه قرار گرفته است در آنالیز شبکه های اجتماعی با موفقیت مورد استفاده قرار گرفته است[۳۴][۳۵].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در مدل SBM یک شبکه به صورت زیر تولید می­ شود:
هر گره^[۱۱۰] با احتمال به یک تشکل منتسب می­ شود. احتمال انتساب داده شدن یک گره به تشکل ام است.
بر اساس تشکلی که گره و گره j به آن منتسب شده اند (فرض می­ شود گره به تشکل و گره به تشکل تعلق یافته است) لینک ما بین گره های و با پیروی از یک توزیع^[۱۱۱] برنولی^[۱۱۲] با پارامتر^[۱۱۳] تولید می­ شود.
بنابراین پارامتر های مدل SBM، و است. در اینجا توزیع پیشین^[۱۱۴] تشکل هاست که به طور معمول در نظر گرفته می­ شود. نیز احتمالات تولید لینک را نشان می­دهد. به اعضای^[۱۱۵] قطری^[۱۱۶] احتمال لینک “درون_تشکل^[۱۱۷]” برای تشکل و به اعضای غیرقطری ^[۱۱۸] و احتمال لینک “بین_تشکل^[۱۱۹]” برای تشکل­های و گفته می­ شود.
نمایش گرافیکی^[۱۲۰] روش SBM در شکل (۳-۱) نشان داده شده است.
شکل ۳-۱- نمایش گرافیکی روش مدل بلوک تصادفی (SBM).
برای ساده سازی شکل فقط برای یک جفت گره و نمایش داده شده است.
برای بیان کردن Likelihood داده ها برای روش SBM ، فرض می­ شود لینک به نحوی تولید می­ شود که مستقل از سایر لینک­ها و گره­هایی است که در تشکل منتسب به گره یعنی و تشکل منتسب به گره یعنی قرار دارند.
با بهره گرفتن از فرض فوق،احتمال ^[۱۲۱]تمام داده ها در مدل SBM به صورت زیر نوشته می­ شود:

(۳-۱)

(۳-۲)

در فرمول­های فوق، در صورتی می­ شود که یک لینک بین گره و گره وجود داشته باشد. به­علاوه فقط در صورتی که گره متعلق به تشکل و گره متعلق به تشکل باشد، می­ شود. در این مدل، حلقه به خود^[۱۲۲] در نظر گرفته نشده است، بنابراین در معادلات فوق به معنی روی تمام و ها به گونه ای که باشد، است. معادلات گفته شده در بالا یک بیان فشرده از مدل SBM هستند.
در نهایت عبارت که احتمال انتساب تشکل هاست به صورت زیر تعریف می­ شود:

(۳-۳)

روش LDA^[123]

LDA [36]یک مدل تولیدی^[۱۲۴] در آمار^[۱۲۵] است. این مدل برای مدل سازی تعدادی متغیر پنهان^[۱۲۶]، عناوین^[۱۲۷]، در مجموعه‌ای^[۱۲۸] از متن‌ها که شامل کلمات هستند بوجود آمده است. در حقیقت در یک متن شامل تعدادی کلمه، می‌توان به هر کلمه تعدادی عنوان با احتمال مشخص نسبت داد که در نهایت با ترکیب با هم یک متن و عنوان آن را تشکیل می‌دهند.
در مدل LDA، هر سند به صورت ترکیبی^[۱۲۹] از عناوین مختلف در نظر گرفته می­ شود و فرض میشود توزیع عنوان­هااز یک توزیع احتمال پیشین دیریکله^[۱۳۰] تبعیت می­ کند. هر عنوان مجموعه ای از کلمات را با احتمال مشخصی ایجاد می کند. کلماتی که تعلق خاصی به برخی از عناوین ندارند (مانند the در انگلیسی) می توانند با احتمال بکتواختی در هرکدام از عناوین قرار گیرند؛ یا می­توان آنها را دسته ی خاصی قرار داد. باید توجه کرد که تعریف صریحی برای عنوان از دیدگاه های معناشناسی یا معرفت‌شناسی مشخص نمی‌شود. بلکه اختصاص عناوین به صورت دستی^[۱۳۱] و با حضور یک فرد خبره^[۱۳۲] صورت می­گیرد.
نکته ی دیگر این است که در این مدل چیزی برای مدل سازی ترتیب^[۱۳۳] یا همبستگی^[۱۳۴] عناوین در نظر گرفته نمی‌شود، و هر متن به عنوان کیسه کلمات^[۱۳۵] در نظرگرفته شده و باعث می­ شود که هر کلمه قابل تعویض باشد.
نمایش گرافیکی روش LDA در شکل (۳-۲) نشان داده شده است.
شکل ۳-۲- نمایش گرافیکی روش LDA.
در این شکل مستطیل­ها نشان دهنده حلقه به تعداد پارامتر درون خود هستند. دایره­های توخالی نشان دهنده متغیر­های دیده نشده و دایره­های توپر نشان دهنده متغیر دیده شده و معلوم هستند. فلش­ها نشان دهنده پارامتر توزیعی هستند که هر متغیر از آن تبعیت می­ کند.
روابط زیر بیان کننده شکل (۳-۲) هستند. عنوان امین مولفه^[۱۳۶] در امین سند از یک توزیع چند جمله­ای^[۱۳۷] با پارامتر پیروی میکند:

(۳-۴)