بانکداری الکترونیکی کلیه خدمات بانکی ر ا بصورت الکترونیکی و از طریق واسطه های ایمن ارائه می دهد و نیاز به حضور فیزیکی مشتری در بانک را مرتفع می سازد . بانکداری الکترونیکی خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام آن، حواله یا انتقال وجوه بین حساب ها، سپرده گذاری، تبدیل ارز و پرداخت صورتحساب و آب، برق و … را به صورت فهرست بندی و زمان بندی شده در اختیار مشتری قرار می دهد . بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی را به دنبال دارد و در ضمن بانکها می توانند از این طریق، خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه های پایین تری ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار بازار نامحدود از لحاظ مکانی ، تمرکز بر کانال های توزیع جدید، خود بپردازند(سعیدی^[۸]؛۲۰۰۳). تجارت الکترونیکی عبارت است ازخرید و فروش کالاها و خدمات بین موسسات ، افراد ؛دولتها و نیز بخش های دولتی و خصوصی به گونه ای که این عملیات (خرید و فروش)از طریق شبکه های کامپیوتری هدایت گردد.(اکرمی مقدم به نقل از خلیلی برکویی؛۱۳۹۱).در تعریفی ساده؛ تجارت الکترونیک عبارت است از انجام تمامی مراحل تجارت از طریق شبکه های رایانه ای و مخابراتی بدون نیاز به حضور فیزیکی در معامله است .بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود که عبارت است از:ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ای عمومی و قابل دسترسی(اینترنت) که از امنیت بالایی برخوردار باشد(گان و گلیمز^[۹]؛۲۰۰۶)
تجارت الکترونیک واژه‌ای است که برای تجارت از طریق سیستم‌های اطلاعاتی، ارتباطی بکار می‌رود .به طور مختصر تجارت الکترونیک عبارت است از هر نوع تجارتی که از طریق رابط الکترونیکی مانند تلویزیون، فکس و یا اینترنت انجام می شود به عبارت دیگر تجارت الکترونیک مجموعه ارتباطات، مدیریت اطلاعات و قابلیت های امنیتی است که به سازمانها اجازه می دهد که اطلاعات مربوط به فروش و خدمات و کالاها را با هم رد و بدل کنند. تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیتهای تجاری با بهره گرفتن از شبکه‌های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت است.به عبارت دیگر تجارت الکترونیک، نوعی، تجارت بدون کاغذ است. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل و نقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی با شتاب بیشتر انجام خواهد شد. شرکتها برای ارتباط با یکدیگر،محدودیتهای فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آنها با یکدیگر ساده تر و سریع تر صورت می‌پذیرد. تجارت نقشی بسزا و چشم گیری در زندگی روزمره ما به عهده گرفته‌است به طوری که اجتناب از آن کار آسانی نیست. با رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیکی دارای نقشی اساسی در اجرای آن می باشد (پرندوش؛۱۳۸۸) .۲-۴ تقسیم بندی دوره های بانکداری الکترونیکی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تحولات شگرف در نظام بانک داری را به چهار دوره می توان تقسیم کرد . هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی ، این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی به حداقل رسانده و در گستره بالاتری به ارائه خدمت پرداخته و سرعت، کیفیت، دقت و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.
۱-۲-۴)دوره اول – اتوماسیون پشت باجه
فن آوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت و این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گر دش روزانه حساب ها در پایان هر روز ، به رایانه های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد . این دوره ، نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی بوده و کاربرد اصلی آن محدود به ثبت دفاتر و تبدیل اسناد کاغذ ی به فایل های رایانه ای بود .
۲-۲-۴) دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه
این دوره از اواخر دهه ۱۹۷۰ و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه بصورت پیوسته به حساب های جاری دسترس ی داشته و امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق بکارگیری خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی میسر و ممکن گردید . در این دوره بانک ها از شبکه های مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود استفاده می کردند.
۳-۲-۴)دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابها
دراین دوره که از اواسط دهه ۱۹۸۰ آغاز شد .امکان دسترسی مشتریان به حساب های شان فراهم گردید . یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به (ATM) دستگاه خودپرداز حسابش دسترسی پید ا می کرد و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیک انجام می داد. مهمترین ویژگ ی دوره سوم که آنرا از دوره های قبل متمایز می نمود توسعه سامانه های ارتباطی مشتریان با حساب های شان بود.
۴-۲-۴)دوره چهارم – یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی :
آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز شد که انجام تمام عملیات بانکی بطور الکترونیکی دنبال شد. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند بطو ر دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند ؛ چرا که اساس سامانه های جدید بانکی ، مشتری مداری بوده است نه حساب مداری. در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی بوجود آمد و پول کاملاً حالت الکترونیکی وپ غیرقابل لمس پیدا می نماید و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی آنچه حائز اهمیت است ویژگی فعال و آینده نگر می باشد(احمد^[۱۰] و همکاران؛۲۰۰۷).
۲-۵تاریخچه بانکداری الکترونیکی در جهان
در سال ١٩٩۴ بانک ها شروع به کاوش در اینترنت کردند تا به عنوان یک سیستم تحویلداری پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان از بانکداری اینترنتی استفاده کنند . این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کم تری را از بانک های شعبه دار ارائه می دهد.هم چنین به دسترسی به بازارهای جهانی و آسایش مشتریان توجه بیشتری نشان می دهد. تا ژانویه ١٩٩۵ ، فقط ٢۴ بانک بر روی شبکه اینترنت وجود داشت، با این وجود به فاصله یک سال ٨٠٠ بانک اضافه شدند . به طوری که کارشناسان بانک های صنعتی تخمین زدند که بانک های شمال امریکا تا سال ٢٠٠٠ حدود ١۵٠٠ شبکه بر روی اینترنت تأسیس خواهند کرد . در ابتدا وب سایت های بانکی بر روی اینترنت، همان مواردی را داشتند که بروشورهای تبلیغاتی شان یاد کرده بودند و مشتریان می توانستند با پست الکترونیک با بانک خود ارتباط برقرار کنند و اطلاعات حساب و رقم های جدید را کنترل کنند . بانک ها سایت های خود را برای انتقال منابع، صورت حساب ها، رهن ها، وام های خودکار،محصولات بیمه، امنیت تجارت و غیره گسترش دادند . این مسأله به بانک ها اجازه داد تا که اولین بانک اینترنتی واقعی SFNB ، طور غیر مستقیم با مؤسسات غیر بانکی رقابت کنند .برای بانک ها اینترنت راهی به سوی فرصت های جدید بود تا بتوانند میدان دید و مشتری مداری شان را توسعه دهند . براساس آخرین تحقیقات به عمل آمده استفاده از اینترنت ظرف سه سال آینده ۵٠٠ درصد افزایش می یابد که از جمله دلایل این افزایش فوق العاده می توان به پایین بودن قیمت رایانه های شخصی، آسودگی بیشتر و ایمنی لحظه ای اشاره کرد . امروزه بانک های بسیاری در سطح جهان ارائه خدمات الکترونیکی را به عنوان ابزاری برای توسعه بازار، بهبود خدمت به مشتری،کاهش هزینه ها و ارتقای بهره وری به کار می گیرند . (حسن زاده و پورفرد؛۱۳۸۲)
از طرفی بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان یک روش ا صلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است . با وجود این که میلیون ها دلار در ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک در بسیاری کشورها خرج شده، گزارشات حاکی از آن است که استفاده کنندگان بالقوه از این سیستم ها به رغم در دسترس بودن از آن استفاده نمی کنند و این موجب نگرانی بانک ها شده است. این نتایج نیاز به شناسایی عواملی را که بر پذیرش خدمات الکترونیک بانکی و از جمله بانکداری از طریق اینترنت تأثیر می گذارند آشکار می کند. به دلیل این که کسب و کارها از جمله بانکها، سرمایه گذاری های کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و به کارگیری فناوری اطلاعات برای ارایئه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از مهم ترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است (وانگ^[۱۱] و همکاران؛۲۰۰۳)
۲-۶ بانکداری الکترونیکی در ایران
در کشور ما انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند . در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند .از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بنابراین شایسته است که در باز ار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک ها از یک سو و از سویی بر اساس سیاستهای اصل ۴۴ قانون اساسی در کنار فرصت عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و به تبع آن تاسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف ، بانک ها هرچه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند . بانکداری امروز، شیوه های نو، مشتری مداری موثر، ارائه فن آوری های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را می طلبد که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه فراروی این بانک ها جهت تحقق این اهداف است .با درنظرداشتن پیشرفت های سریع فنآوری اطلاعات و ارتباطات و بکارگیری آن در نظام بانکداری، جمهوری اسلامی ایران نیز از دهه های ۶۰ و ۷۰ شمسی تلاشهای ز یادی را در جهت استفاده از سامانه های رایانه ای دربانکها انجام داد . با وجود موانع و مشکلاتی که در راه گسترش بانکداری الکترونیکی وجوه در ایران وجود داشت، اقدامات قابل توجهی در این زمینه انجام شده است. همچنین نتایج تحقیقات نشان می دهد دستگاه های خودپرداز در ایران از سوی مردم به عنوان نماد بانکداری الکترونیک شناخته می شوند، چرا که شروع بانکداری الکترونیک در کشور تا قبل از نصب و راه اندازی دستگا ههای خودپرداز همراه بود .سال ۱۳۶۹ اقدام جدی جهت استفاده از کارت های بانکی در کشور صور ت نگرفت تا آنکه در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت توانست اولین کارت بانکی را صادر نماید که به طرح چک کارت بانک تجارت معروف شد . پیرو این اقدام بانک تجارت، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز کارت بانکی صادر کرد (آماده و جعفرپور؛۱۳۸۸) .
۲-۷انواع بانکداری الکترونیک
بطور کلی بانکداری الکترونیک را به انواع ذیل تقسیم نمود(سنتر بانک؛۲۰۰۲).
۱-۲-۷ بانکداری خانگی
مشتریان بانکها از طریق رایانه های شخصی و با بهره گرفتن از مودم و همچنین یک خط تلفن می توانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانکها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریباً کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و با بهره گرفتن از خطوط مخابراتی.
۲-۲-۷ بانکداری از راه دور
شتاب در رشد بانکداری از راه دور، از سالهای ۱۹۸۰ به بعد با بهره گرفتن از تلفنهای همراه در دنیا آغاز شد . این رشد در حقیقت با گسترش شبکه های بیسیم و تلفنهای همراه ، و قابلیت وصل شدن تلفنهای همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانکها از هر نقطه ای امکان دسترسی به حسابهای خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی بنام بانکداری از راه دور را به وجود آورند .
۳-۲-۷بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی را می توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وبسایت ایجاد شده توسط بانکدر اینترنت دانست(فرست^[۱۲]؛۲۰۰۹)
۴-۲-۷ تلفنبانک
در حال حاضر بانکها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفنبانک بر روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند، کاربران با در اختیار داشتن تلفنهای مجهز به سیستم تن – از طریق ایجاد ارتباط با تلفنبانک- امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود رادارند.
۵-۲-۷بانکداری از طریق تلویزیون کابلی
در شیوه ی بانکداری از طریق تلویزیون کابلی، با بهره گرفتن از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک، مشتریان می توانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود پیگیری و به انجام برسانند (حسن زاده؛۱۳۹۲) .
۶-۲-۷دستگاه خودپرداز
یکی دیگر از روش های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به اینکه شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موراد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
از روش های دیگر در بانکداری الکترونیکی، دستگاه فروش نقطه ای می باشد که به طور وسیع در فروشگاه ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد . در این شیوه، مشتری با بهره گرفتن از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود، می تواند برای خرید کلیه ی کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده کند(ناظمی وهمکاران؛۱۳۸۴) .
۲-۸ سطوح بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیکی را می توان بر اساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد .
۱-۲-۸ بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)
منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده، آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می گیرد. به بیان دیگر آن بخش از بانکداری است که مشتریان و مصرف کنندگان نهایی با آن سر و کار دارند .این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی ابزارهایی نظیر ماشینهای خود پرداز (ATM)و مشتمل بر بانکداری تلفنی ؛پایانه های فروش(POS) ، بانکداری خانگی / دفتری و بانکداری اینترنتی است.
۲-۲-۸ بانکداری الکترونیکی بین بانکی
انتقال الکترونیکی وجوه بین بانکها در کشورهای مختلف به شیوه های گوناگون انجام می شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه سوئیفت(SWIFT) است. بانکهای عضو در این شبکه بانک به راحتی می توانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین المللی اقدام نمایند .سوئیفت به طور معمول برای نقل و انتقال بین المللی پول بین بانکها مورد استفاده قرار می گیرد .علاوه بر سوئیفت، کشورهای پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بن بانکهای خود از سیستمهای داخلی نیز استفاده می کنند، به طور مثال در کشور آمریکا از CHAPS) ؛انگلستان از (CHIPS)و مالزی از (RENTAS) استفاده می شود .در ایران نیز اطلاعات بانکی در سطح بین الملل و خارج از کشور از طریق شبکه بین المللی سوئیفت انجام می شود، اما در داخل کشور تبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی ( شتاب ) و مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی ( مهتاب ) صورت می گیرد (گودرزی وزبیدی ،۱۳۸۷) .
۲-۹امنیت در بانکداری الکترونیکی
امروزه ورود به فضای مجازی حاصل از فناوری اطلاعات و ارتباطات دوره جدیدی از تمدن بشر را به وجود آورده است. در این راستا حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به بازارهای بین المللی ، جز الزامات هر کشوری می باشد که درحال حاضر باپیشرفت فناوری اطلاعات تمامی صنایع در جهان از جمله صنعت بانکداری به سرعت به سمت این تحولات پیش رفته است.بنابراین همراه با ارتقاء وتوسعه تکنولوژی های نوین، به دلیل وجود ضعفهای که بانکداری سنتی با خود به همراه داشت ؛ سبب شد تا سیستم بانکی جز نخستین سازمانهایی باشد که ازدستاوردهای فناوری اطلاعات ؛شبکه واینترنت استفاده نماید. بدین ترتیب بانکداری الکترونیکی جایگزین بانکداری سنتی گردید. اما از آنجایی که ارتباط بین این شبکه ها بدون در نظر گرفتن مسائل امنیتی طراحی شده اند، لذا علیرغم منافعی که پیشرفت تکنولوژی برای بشر در برداشته ، در معرض تهدید و سوء استفاده نیز بوده است. جهت جلوگیری از این خطرها مبحث امنیت مطرح می گردد که عامل موثری جهت پذیرش و استفاده بیشتر افراد از خدمات بانکداری الکترونیک می باشد.کاربردهای بانکداری الکترونیک همچون تجارت الکترونیک جهت استفاده راحت تر تراکنشهای بانکی راه های مناسبتری را پیشنهاد می کند (آتو وچونگ^[۱۳] ؛۲۰۱۴).
بانکداری اینترنتی در سالهای اخیر محبوبیت زیادی یافته است زیرا روش های سریعتر با هزینه کمتر و دسترس پذیری بیشترجهت اجرای فعالیت در وب را برای افراد فراهم آورده است(کلیسنس و دیگران^[۱۴]؛۲۰۱۳).امنیت به طور عمومی شامل دور نگهداشتن افراد غیر مجاز از دسترسی به اطلاعات و اجازه دادن به افراد مجاز جهت دسترسی به دارایی های با ارزش می باشد. اکثر فعالیتهای بانکها با اطلاعات شخصی و حساس مشتریان و خریداران درگیر هستند(سو و هان^[۱۵] ؛۲۰۱۳).پس امنیت این اطلاعات از ارزش زیادی برخوردار است .بر طبق نظریه پدن^[۱۶](۲۰۰۴) کاربران این گونه سیستمهای بانکی الکترونیکی را می پذیرند و به آن اعتماد می کنند تنها اگر مشاهده نمایند که سیستم امن است از این رو امنیت نقش مهمی در احساس امنیت آنها بازی می کند. سیاستهای امنیتی که در غالب ارکان و اهداف امنیتی گنجانده می شوند شامل محرمانگی^[۱۷] ،تمامیت ^[۱۸] ، عدم انکار^[۱۹] ، تصدیق وسندیت ^[۲۰] ، کنترل دسترسی ^[۲۱] و قابلیت ^[۲۲]استفاده می باشند .هر مکانیسم امنیتی بنا به ضرورت و نیاز ، جهت انجام هدف خاصی از امنیت مثل محرمانگی ، تمامیت ، صحت و امثاال آن استفاده می شود(کش و دیگران^[۲۳]؛۲۰۰۲) .
برای افزایش و توسعه امنیت در سیستم بانکداری الکترونیک چندین مکانیسم از جمله رمز عبور ، سیاستهای امنیتی و امثال آن وجود دارد که در آن اجرا شده اند(کلیسنس و دیگران؛۲۰۱۳) .تهدیدها در یک سیستمهای الکترونیکی می تواند به وسیله تکثیر دستگاه ها؛ تغییر یا تکثیر اطلاعات نرم افزاری، تغییر پیامهای ارسالی، سرقت وسایل سخت افزاری و یا اطلاعات نرم افزاری و عدم کارکرد صحیح صورت پذیرد . از جمله حملاتی که می تواند موجب آسیب رساندن شود شامل نرم افزارهای بدافزا ، ویروس ها ، کرم ها ، اسب تراوا های رایانه ای ، دربهای مخفی، ثبات کننده کلیدها، حفره های امنیتی، استراق سمع، حملات Phishing ، Pharming ، Skimming و poofing می گردد. لذا بایستی مکانیسمی جهت ضمانت انجام هر تراکنش بانکی که در آن داده های حساس مالی نیز رد و بدل می شود وجود داشته باشد. برای رسیدن به این امر مهم، از روشهایی مثل استفاده از رمز عبور، اعمال مکانیسمهای رمزنگاری ، به کار بردن امضاهای الکترونیکی ، گواهی های دیجیتال ، دیوارهای آتش و پروتکلهای امنیتی استفاده می شود .امروزه امنیت و عدم اعتماد مهمترین و اصلی ترین نگرانی کاربران بانکداری الکترونیکی می باشد. در این خصوص زمانی کهکاربران بانکداری الکترونیک به شبکه اینترنت وصل می شوند تا از خدمات این نو بانکداری استفاده کنند ، اطمینان به سیستم از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است . این اطمینان در صورتی بوجود می آید که شخصای باور کند که بانک وی برای او شرایط و شاخصهای مفید و مورد نیاز جهت انجام یک تراکنش موفق را فراهم آورده است (همتی؛۱۳۹۲) .
۲-۱۰اجزای سازنده بانکداری الکترونیک
به عنوان یک اصل پذیرفته شده، پیش از آنکه بتوان عوامل موثر بر موفقیت یک سیستم و ستاده های مربوط به آن (از منظر درونی و بیرونی) را به درستی تشخیص داد، می بایست شناخت کاملی از خود آن سیستم و اجزاء سازنده آن به دست آید . از آنجا که سیستم بانکداری و ستاده آن(خدمات الکترونیک) نیز مستثنی از این قاعده نیست، قبل از آنکه عوامل موثر بر میزان پذیرش خدمات آن از جانب مشتریان بررسی شود، لازم است این مبحث از منظر اجزاء سازنده آن مورد بحث و بررسی قرار گیرد. این اجزاء عبارتند از:

• • مشتریان (نیازها، سلایق، انتظارات، ارزش ها، خصوصیات بوم شناختی، آمادگی الکترونیکی، آشنایی با فضای الکترونیک و…

• • بانک ها (نوع مالکیت ، استراتژی، فناوری محوری، مشتری محور

• بافت محیطی (شامل عوامل اقتصادی،دولتی/سیاسی، اجتماعی/فرهنگی، رقابت و فناوری)

• • بازاریابی ورزش- استفاده از متغیرهای آمیخته بازاریابی به منظور انتقال مزایای مشارکت در ورزش به مشتریان بالقوه.

• • • بازاریابی بوسیله ورزش و استفاده از حمایتهای مالی به عنوان یک وسیله برای ترویج و تبلیغ محصولاتشان(ریکرت^[۹]،۲۰۰۵).

    ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در یک تعریف ترکیبی از شانک، ون هیردن و ایوانز به یک تعریف جامع تری از بازاریابی ورزشی دست پیدا میکنیم: بازاریابی ورزشی کاربرد ویژهایی از فرآیندها و اصول بازاریابی برای محصولات و خدمات ورزشی میباشد؛ بازاریابی خدمات و محصولات ورزشی و غیر ورزشی به وسیله تداعی معانی از قبیل حمایت مالی با ورزش و بازاریابی رمزهای پنهان و بدنه ورزش، شخصیتها، رویدادهایشان، فعالیت‌هایشان، اعمالشان، استراتژی ها وجهه (تصویرشان) (ریکرت،۲۰۰۵).
۲-۳ حمایت مالی
حمایت مالی این پتانسیل را دارد که ابزار مراودات بازاریابی در قرن ۲۱ بشود. اگر کسانی که ازدیاد حمایت مالی را وسط دو دهه گذشته گواهی دادهاند باور کنیم این گمان آنقدر سخت نیست. اکنون بازاریابان حمایت مالی را به عنوان یک چاره ترویجی مؤثر در مقابل ابزارهای مراودهای دیگر میشناسند (کوسنس^[۱۰]،۱۹۹۶).
از سال ۱۹۹۶، هنوز یک تعریف پذیرفته شده عمومی از حمایت مالی وجود ندارد. در مقاله های منتشر شده در انگلستان، ( تعریف مینگهام،۱۹۸۳) مکرراً دیده میشود. در تحقیقات فرانسوی زبان مکررأ به تعریف (دربایکس و همکاران، ۱۹۹۴) رجوع شده است، در حالیکه اغلب مقالات منتشر شده در آلمان تعریف (برون، ۱۹۸۷) را نقل کردهاند. فقدان اتفاق آرا در خصوص تعریف از این کشور به آن کشور به ابهامات باقیمانده در رابطه با ماهیت حمایت مالی و روشی که حمایت مالی به سبک-های دیگر مراودات نزدیک میشود برمیگردد (بجورن،۲۰۱۱).
با توجه به مقالات بازنگری شده ، حداقل توافقی وجود دارد که حمایت مالی وابسته به یک تبادل بین حامی مالی شده و حامی مالی است، و اهداف (مراودات) بازاریابی بوسیله بهره برداری از تداعی معانی بین آن دو دنبال میشود. ریسک به عنوان مشخصه ذاتی حمایت-مالی به دلیل پیش پینی ناپذیری سرانجام و یا اشاعه رویداد ملاحظه شده است. اگر افراد حمایت مالی شدهاند ریسک به طور ویژه بالا است (سگارا، ۱۹۸۶ و پیکوت^[۱۱]،۱۹۹۸). هر چند، چندین ویژگی دیگر حمایت مالی باقی میماند تا بحث کنیم که یک خط واضح بین حمایت مالی و دیگر ابزار مراودات وجود دارد (بجورن^[۱۲]،۲۰۱۱).
حمایت مالی یک رابطه تجاری بین یک مهیا کنندهی وجوه، منابع یا خدمات و یک فرد، رویداد یا سازمان است که در عوض حقوق و تداعی معانی را پیشنهاد میکند که ممکن است برای مزایای تجاری در عوض سرمایهگذاری حمایتمالی، استفاده شده باشند. با حمایت مالی، یک سازمان همکاری و کمک به جامعه محلی با یک نگاه به دیده شدن به عنوان همراه، مراقب و درگیربودن بیشتر در امور محلی را نشان میدهد. در یک دورنمای بیشتر تجاری، بعضی سازمانها از حمایتمالی به عنوان یک ابزار دستیابی به مخاطبان بیشتر استفاده میکنند (هاگ اسکولان،۲۰۰۸).
حمایت مالی به عنوان تدارک کمکهایی از قبیل پول، افراد، و تجهیزات به یک فرد، مقام صلاحیت دار، یا هیات (حمایت شده) بوسیله یک سازمان تجاری (حامی) با هدف کسب اهداف تجاری تعریف شده است (مینگهام، ۱۹۸۳ ، پوپ و ووگس،۱۹۹۸). امروزه، مؤسسات تاکید زیادی روی توانایی حمایت مالی در نشان دادن یک بازگشت در سرمایه دارند (اونجو،۲۰۰۴).
گراتون و تیلور(۱۹۸۵) دوباره گفته مینگهام(۱۹۸۳) را نقل میکنند که حمایت مالی را به عنوان تدارک کمک مالی و جنسی به یک فعالیت بوسیله یک سازمان تجاری با هدف کسب اهداف تجاری تعریف کرد. اهداف تجاری به عنوان نتایجی که منفعت مالی میآورند یا فروش را افزایش میدهند تفسیر شده‌اند(کوشاک،۲۰۰۴).
حمایت مالی بر اساس تئوری تبادل است که پیشنهاد میکند یک تبادل بین دو طرف یا بیشتر رخ خواهد داد اگر همهی طرفین درگیر احساس کنند که آنها به جای خدمات یا اجناسشان ، هدایای برابر دریافت میکنند(کوشاک،۲۰۰۴). هم حامی و هم تیم حمایت شده باید احساس کنند که رابطه سودمند است. مزیتها برای یک تیم ورزشی به طور مساعد مشهود هستند به طوریکه پول دریافت شده از یک حامی به اعتبار مالی عملیات سازمانی کمک میکند.هر چند، مزایایی دو طرفهایی که یک حامی برای خریدن حقوق بازاریابی دریافت میکند تا حدی مشکل ترند تا شناسایی شوند. مزایای حامی در یک تنوعی از روشها، اندازه گیری شدهاند شامل: زمان های هم ارز رسانه ، فراخوانی حامی و به رسمیت شناختن، انتقال تصویر، نگرش به سوی حامی، قصد خرید، تناسب حامی، و افزایش فروش(کوشاک،۲۰۰۴).
شرکتها دائمأ بوسیله گروه های مختلفی دعوت میشوند تا حامی رویدادها، فعالیتها، و امور با ارزش شوند. شرکتها همچنین به طور فعال در جستجوی محلهایی هستند که بتوانند نامشان را پیش روی عموم مردم بیاورند. برای مثال کوکاکولا^[۱۳] یک دوره طولانی حامی شرکت کننده در بازیهای المپیک، جامهای جهانی، سوپر بولها^[۱۴]، و جوایز آکادمی^[۱۵] (مراسم دادن جوایز اسکار که هر ساله برگزار میشود) بوده است. بواسطه پرداختن مبالغ هنگفتی پول، کوکاکولا امیدوار است که توجه عمومی مطلوبی را بدست آورده و همچنین تداعی معانیش را با عالی ترین نوع رویدادها تلقی کند (کاتلر،۲۰۰۳).
شرکتها پول خوبی را بابت قرار دادن نامشان روی تجهیزات ورزشی از قبیل ساختمانها، دانشگاهها، و استادیومها پرداخت میکنند تا نامشان را مقابل چشمان عموم مردم نگه دارند (کاتلر،۲۰۰۳).
شرکتها میتوانند حامی یک امر مهم باشند (از قبیل: بهتر خوردن، تمرین بیشتر، قرارملاقاتهای دکترمنظم، گفتن نه به داروی مخدر) در آنچه “بازاریابی با دلیل^[۱۶]” (شراکت در امری که بیشتر مردم به آن اعتقاد دارند) نامیده شده است. بوسیله شراکت در امری که بیشتر مردم به آن اعتقاد دارند، شرکت میتواند شهرت مؤسسه را افزایش داده، آگاهی علامت تجاری را بالا برده، وفاداری مشتری را بیشتر کرده، بفروشد، و پوشش مطبوعات مورد نظر را افزایش دهد (کاتلر،۲۰۰۳).
۲-۴ مزایا و اشکالات حمایت مالی
۲-۴-۱ مزایایی حمایت مالی
شنک^[۱۷] (۱۹۹۹) رایجترین مزایای درک شده با حمایت مالی را به صورت زیر بیان کرده است

• • ساخت انتقال تداعی معنی وجهه(تصویر) مثبت

• • برطرف کردن شایعه و تهمت رسانه ها

• • ایجاد آگاهی

• • نفوذ در ترجیحات عمومی

• • کسب انگیزه داخلی

• • ساختن خوش نیتی

• • مضمون یکسان در رسانه های گوناگون

• • ایجاد انحصاریت

• • ایجاد سربلندی و مباهات

• • سخت گیری در رابطه با اجتناب از مخاطبان هدف

۲-۴-۲ اشکالات حمایت مالی

• • بازاریابی کمین^[۱۸]

• • مجادلهها ونگرشهای منفی

• • عدم استاندارد سازی

• • انعطاف ناپذیری

• • مشکلات ارزیابی

• • مصرف زمان

• • انتقال ضعیف پیام

• • ریسک آرزوی بد

• • پایین آمدن فراخوانی و تاثیر پیام (فائد^[۱۹]،۲۰۰۶).

۲-۵ حمایت مالی ورزشی
مفهوم حمایت مالی ورزشی یک پدیده جدید نیست چنانکه منشاء آن تقریبأ به ۱۴۰ سال قبل بر می‌گردد با توجه به گزارش هوول^[۲۰] در سال ۱۹۸۳ که گراتون و تیلور(۱۹۸۵) آن را نقل کردهاند. این مطالعه میان فرهنگی توصیف کرد که چطور یک شرکت استرالیایی که یک تور کریکت انگلیسی را حمایت مالی کرد، یک سود قابل توجه در معامله کسب کرد. در همان گزارش حمایت مالی ورزشی این چنین تعریف شد پشتیبانی و حمایت از یک ورزش، رویداد ورزشی، رقابت یا سازمان ورزشی بوسیله یک شخص یا هیات خارجی برای سود دو سویه هر دو طرف (گراتون و تیلور^[۲۱]، ۱۹۸۵).
در تعریفی دیگرحمایت مالی ورزشی تدارک کمک بوسیله یک سازمان تجاری (حامی). نقدی یا جنسی، به یک مایملک^[۲۲] ورزشی(حمایت شونده). در تبادل برای حقوقی که با آن مایملک ورزشی در ارتباط باشد با هدف کسب سود اقتصادی و تجاری، تعریف شده است (جان،۲۰۰۱).
گزارش حمایت مالی IEG نشان داد که ورزش ۶۹% از کل هزینه های حمایت مالی بوسیله مؤسسات آمریکای شمالی را بوجود آورده است و هنر ۶% ، بازاریابی با دلیل(در اموری که مورد دلخواه مردم است) ۹% ، جشنوارهها و نمایشگاهها ۸% ، جاذبهها و تورهای سرگرمی ۸% به دنبال آن هستند(گزارش حمایت مالی آی ایی جی، ۲۰۰۳). در یک جهت گیری ویژه تر بوسیله اوتکر و هایس^[۲۳](۱۹۹۵). حمایت مالی را به عنوان پشتیبانی مالی که یک صنعت در عوض نمایش علامت تجاری فرآهم میآورد تعریف میکنند. موریاریتی و دانکن^[۲۴] (۱۹۹۷) یک تعریف کمتر تجاری از حمایت مالی با در برداشتن هدایای بشر دوستانه به عنوان یک شکلی از حمایت مالی ، ارائه میدهند؛ جائیکه شهرت ایجاد شده بوسیله حمایت مالی یک نقش ثانویه را بازی میکند تا واقعأ کردار نیک برای امور نیازمند انجام شود. مک کارویل و کوپلند^[۲۵](۱۹۹۴) تلاش کردند تا حمایت مالی را بوسیله مقایسه آن در رشد اعتبار مالی با حمایت مالی درگیر در پیشرفت اهداف تجاری توصیف کنند که آن را از شکلهای دیگر کمک مؤسسه شبیه بشر دوستانه ، نیکوکاری، و قیومیت متمایز میکند. یک تعریف جامع تر دیگر بوسیله شانی و سندلر^[۲۶] (۱۹۹۳) از حمایت مالی ارائه شده بود تا اهمیت اهداف حمایت مالی را روشن سازد: تدارک منابع بوسیله یک سازمان مستقیمأ با یک رویداد یا فعالیت در عوض یک تداعی معنی^[۲۷] مستقیم با رویداد یا فعالیت. سازمان تدارک دهنده میتواند تا آن زمان این تداعی معنی مستقیم را استفاده کند که هر یک از اهداف بازاریابی، مؤسسه ، یا رسانه را کسب کند (کوشاک،۲۰۰۴).
در ایران فوتبال به نسبت دیگر رشته های ورزشی به صورت حرفهای تر دنبال میشود که درآمدهای آن از محل تبلیغات و بلیط فروشی میباشد و حق پخش تلویزیونی، و حمایت مالی شرکتها در وضعیت نا مشخصی قرار دارد در حالیکه در سایر کشورهای صاحب فوتبال حق پخش تلویزیونی و حامیان مالی جزء اصلی ترین منابع درآمد محسوب میشوند به طوریکه به طور میانگین حدود ۳۰ درصد درآمدهای صنعت فوتبال از طریق حامیان مالی بدست میآید (الهی،۱۳۸۷).

۲-۴- نظریههای رفتار مصرف کننده
برای مطالعه رفتار مصرف کننده میتوان مدلها و نظریههای متنوعی را که هر یک نگرش متفاوت از رفتار مصرف کننده دارند را به صورت جامع و مدون ارائه نمود. در اینجا سعی شده است که اصلیترین این مدلها به طور خلاصه ارائه شوند. در ابتدا به نظریههای سنتی رفتار مصرف کنندگان میپردازیم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۴-۱- نظریههای سنتی رفتار مصرف کنندگان
مدلهای سنتی رفتار مصرف کننده اثرات قابل توجهی بر نگرشهای معاصر رفتار مصرف کننده داشتهاند. قدیمیترین نظریههای جامع درباره رفتار مصرف کننده، در حقیقت توسط اقتصاد دانانی مطرح شدند که به دنبال درک نظام اقتصادی بودند. علم اقتصاد در واقع مطالعه چگونگی تخصیص منابع محدود به نیازها و خواسته های نامحدود است. و خود به دو بخش اقتصاد خرد و کلان تقسیم می شود و هر یک از این دو بخش دارای دیدگاه های متفاوتی درباره مصرف کننده میباشند.
۲-۴-۱-۱- نگرش اقتصاد خرد
نگرش کلاسیک اقتصاد خرد^[۳۶] که در اوایل قرن نوزدهم به وجود آمد بر الگوی کالاها و قیمتها در کل اقتصاد متمرکز بود. این نظریه که ابتدا یک سری فرضیات را درباره ماهیت مصرف کننده ارائه میداد به تدریج به ایجاد یک نظریه مفید برای تبیین عملکرد سیستمهای اقتصادی که متشکل از مردم بود تبدیل شد، محور اصلی این نظریهها نیز بر عمل خرید مصرف کننده که جزئی از رفتار مصرف کننده بود قرار داشت، بدین گونه که دانشمندان اقتصاد خرد، تمرکز خود را بر تشریح این که مصرف کنندگان چه میخرند و به چه مقدار می خرند گذاشته بودند و سلائق و ترجیحاتی که منجر به خرید میشدند یعنی این موضوع که چرا مصرف کننده چنین نیازها و ترجیحات گوناگونی را پیدا کرده و چگونه آنها را اولویت بندی میکند، نادیده گرفته می شود اصول اولیه در این نگرش به قرار زیر است:
نیازها و خواسته های مصرف کننده نامحدود میباشد.
با توجه به بودجه محدود، هدف کلی مصرف کننده تخصیص این بودجه به نحوی است که ارضای نیازها و خواستههایش به حداکثر برسد.
مصرف کنندگان ترجیحات خود را، مستقل از دیگران و بدون تاثیر از آنها کسب می نمایند و این ترجیحات در طی زمان ثابت میمانند.
مصرف کننده دانش کامل از مطلوبیت همه محصولات را دارد. یعنی میداند که آن محصولات چقدر وی را ارضا مینمایند.
میزان رضایت یا مطلوبیت حاصل از خریدهای اضافی کالاهای خاص با افزایش خرید آن کمتر خواهد شد (قانون بازدهی نزولی).
مصرف کننده از قیمت کالاها تنها به عنوان معیاری برای از دست دادن منابع در ازای کسب کالا استفاده مینماید و قیمت هیچ نقشی در تصمیم گیری خرید ندارد.
مصرف کننده کاملا عقلایی رفتار مینماید و با توجه به ترجیحات ذهنی اش به طور حسابگرانه سعی در حداکثر کردن میزان رضایت خود دارد.
باتوجه به این فرضیات اقتصاددانان معتقدند که مصرف کننده عقلایی همیشه کالایی را خواهد خرید که بیشترین سود را نسبت به هزینه آن عایدش نماید.
۲-۴-۱-۲- نگرش اقتصاد کلان
دانشمندان اقتصاد کلان ^[۳۷] بر مجموع جریانات اقتصادی، ارزش پولی کالاها و منابع جهت و تغییرات آنها در طی زمان تمرکز دارند و رفتار مصرف کننده را نیز به عنوان عاملی موثر بر این جریانها مورد توجه قرار میدهند.
۲-۴-۱-۳- نظریه کاتونا
جورج کاتونا^[۳۸] نظریههای مصرف کننده اقتصاد خرد و کلان را ناقص میدانست و مدعی بود که درک اینکه متغیرهای روانی چگونه بر رفتار مصرف کننده تاثیر می گذارند موجب درک عمیقتر رفتار عوامل اقتصادی خواهد شد.
دیدگاه کاتونا که به نام اقتصاد رفتاری نیز شناخته شده است، از تغییرات مهم اقتصادی به خصوص بعد از جنگ جهانی دوم نشاءت گرفته است که طی آن افزایش سطح درآمدها برای تعداد بسیاری از مصرف کنندگان درآمد مازاد قابل توجهی بوجود آورده بود. به طور خلاصه؛ وضعیت اقتصادی از حالت اقتصاد برای برخی به اقتصاد برای همه تبدیل شده بود. آنچه که درآمد مازاد را برای کاتونا ودیگران جالب ساخت، این نکته بود که این قسمت از درآمد، جزئی مهم از نظام اقتصادی بود زیرا که بخش عمده ای از آن صرف خرید کالاهای بادوام مانند اتومبیل، لوازم صوتی و لوازم خانگی می گردید و به دلیل قیمت بالای این نوع کالاها، مصرف کننده هنگامی تمایل خرید به آنها پیدا میکند که هم وضعیت اقتصادی کشور و هم وضعیت شخصی خود را مساعد میپنداشت.
شکل (۲-۴): نظریه اقتصاد رفتاری کاتونا (پی براه، ۱۳۷۸، ۱۴۳)
۲-۴-۲- نظریههای معاصر رفتار مصرف کنندگان
با تکامل مطالعات رفتار مصرف کننده و تحول آنها به صورت یک علم، نگرشهای جدیدتری برای تشریح عناصر موثر بر رفتار مصرف کننده مطرح گردیدند. این دیدگاه های نوین به دلیل توجه آنها بر فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده کاملا با نظریههای قبلی متفاوت بودند. بنابراین برخلاف نظریههای اقتصادی، در نظریههای معاصر تاکید بر فعالیتهایی است که قبل، درحین و پس از فروش ذهن مصرف کننده را به خود مشغول میکند. ویژگی دیگر نظریههای معاصر، استفاده وسیع از علوم رفتاری می باشد.
۲-۴-۲-۱- نظریه نیکوزیا
نیکوزیا^[۳۹] یکی از اولین نظریه پردازان رفتار مصرف کننده بود که تمرکز خود را از عمل خرید به فرایند پیچیده تر تصمیم گیری خرید منعطف نمود. وی مدل خود را به صورت یک فلوچارت ارائه نمود. این مدل وضعیت یک آژانس تبلیغاتی را نشان میدهد که برای مشتریان خود مدلهای تبلیغاتی طراحی میکند.
اظهارنظر مشتریان روی طرحهای ارائه شده بر عملیات بعدی آژانس مزبور تاثیر میگذارد. نیکوزیا فرض میکند که مصرف کننده به دنبال رسیدن به اهداف خاصی است ودرابتدا وی هیچگونه ذهنیت مثبت یا منفی درباره شرکت ندارد. این مدل دارای چهار جز اصلی است که عبارتند از:
خصوصیات تولیدات و خصوصیات روانی مصرف کننده
جستجوی مصرف کننده برای محصولات و سایر جایگزینهای در دسترس و ارزشیابی آنها
انگیزههای مصرف کننده در هنگام خرید
مصرف یاذخیره محصول توسط مصرف کننده
اگرچه مدل نیکوزیا بسیار خلاصه و کلی میباشد، ولی در عین حال نشانگر این است که در این مدل، پس از مطالعات زیاد درباره رفتار مصرف کننده نگاشته شده است. به این ترتیب مدل نیکوزیا یکی از کوششهای پیشگام در تلفیق اطلاعات مربوط به مصرف کننده بوده است. تمرکز این مدل بر نحوه تصمیم گیری آگاهانه نیز قابل توجه بوده و نشان میدهد که عمل خرید تنها یک مرحله از فرایند تصمیم گیری مصرف کننده است، مرحلهای که مهمتراز سایر مراحل میباشد.
مدل نیکوزیا دارای محدودیتهایی نیز میباشد، نخست آنکه در این مدل عوامل متعددی را که برای مصرف کننده مهم میباشد در نظر گرفته نمیشود. دوم آنکه، این مدل، عقاید، سلیقهها، طرز فکر و احساسات قبلی مصرف کننده را نسبت به محصولات در نظر نمیگیرد. ودر آخر آنکه به نظر میرسد خصوصیات فروشنده و مصرف کننده تداخل دارند.
۲-۴-۲-۲- نظریه ویلسون
ویلسون^[۴۰] سه عنصر رایج و معمول در میان مدلهای ادراکی رفتار مصرف کننده شامل تاثیرات محیطی، تاثیرات سازمانی و روابط فردی را برشمرد. او تحقیقات دایر (Dwyer) را به عنوان نمونهای از پیشرفت در تجزیه وتحلیل رفتار خریدار سازمانی درجهت ارتباط بین خریدار و فروشنده مطرح میکند. او معتقد است که در آینده تحقیقات و مطالعات بیشتری درباره رفتار خریداران سازمانی انجام خواهد شد. ارزیابی،تحلیل و شناخت چگونگی روابط بلند مدت عرضه کنندگان و خریداران وویژگیهای قیمت از مهمترین عوامل در بررسی رفتار خریداران صنعتی خواهد بود.
۲-۴-۲-۳- مدل تاثیر کشور مبدا یا خاستگاه نام تجاری در خرید صنعتی
در خریدهای صنعتی، تحقیق در مورد تاثیر کشور مبدا یا خاستگاه نام تجاری بر شیوه رفتار خرید صنعتی، هم برای خریداران و هم برای بازاریابان از اهمیت زیادی برخوردار است. اما این موضوع که کشور سازنده کالا تا چه حد بر تصمیم گیری خریداران موثر است از دید بازاریابان دارای ارزش خاصی میباشد.
با وجوداینکه در حوزه ادبیات رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات مصرفی بیش از ۲۰۰ تحقیق در این باره انجام شده است، اما این رقم در حوزه ادبیات رفتار خرید مصرف کنندگان و خریداران صنعتی به کمتر از ۲۰ مطالعه می رسد (Anderson & Chao, 2003, 340).
شکل (۲-۵): مدل تاثیر کشور مبدا در خرید صنعتی (Anderson & Chao, 2003, 348)
۲-۴-۲-۴- الگوی رفتار خرید سازمانی وبستر و ویند^[۴۱]
الگوی رفتار خرید سازمانی وبستر و ویند، الگوی بسیار جامعی است و به چهار دسته از متغیرها توجه دارد که بر فرایند تصمیم گیری خرید یک موسسه تاثیر میگذارند. این متغیرها عبارتند از: متغیرهای محیطی، سازمانی، مرکز خرید و فردی.
متغیرهای محیطی شامل موارد زیر میباشند: فیزیکی، تکنولوژیکی، اقتصادی، سیاسی، قانونی، اتحادیههای کارگری، فرهنگی، تقضاهای مشتریان، رقابت و اطلاعات عرضه کنندگان. برای مثال در شرایط رکود اقتصادی، موسسات صنعتی اقلام خرید خود را به حداقل میرسانند.
متغیرهای سازمانی شامل اهداف، مقاصد، ساختار سازمانی، سیاستها و رویه های خرید، میزان تمرکز گرایی در خرید و سیستم ارزیابی و پاداش می باشد. این متغیرها به ویژه بر ترکیب و عملکرد مرکز خرید و نیز بر میزان تمرکزگرایی یا عدم تمرکزگرایی در وظیفه خرید در سازمان خرید تاثیر میگذارند. کارکرد مرکز خرید به وسیله متغیرهای سازمانی، متغیرهای محیطی و متغیرهای فردی تاثیر میپذیرد. نتیجه فرایند تصمیم گیری گروهی مرکز خرید، راه حلهایی برای حل مشکلات خرید سازمان و نیز برآورده شدن اهداف شخصی هر یک از اعضای مرکز خرید را شامل میشود.
نقاط قوت این مدل که در سال ۱۹۷۲ مطرح شد آن است که جامع میباشد، به طور کل کاربرد دارد و دیگر این که بسیاری از متغیرهای مهم را شناسایی میکند که میتواند درحین توسعه استراتژی های بازاریابی به وسیله بازاریابهای صنعتی مورد توجه قرارگیرد، در عین حال، این مورد در تشریح آنالیز خاص متغیرهای کلیدی ضعیف است (هاوالدار، ۱۳۸۵، ۵۷).
۲-۴-۲-۵- رفتار خرید صنعتی شث^[۴۲]
پروفسور جادیس ان. شث در سال ۱۹۷۳ الگوی شث را ارائه کرد. این الگو بر تصمیم گیری مشترک دو یا چند فرد و جنبه های روانی افراد تصمیم گیرنده در رفتار خرید صنعتی تاکید دارد.
این الگو از سه عنصر و عامل موقعیتی تشکیل شده است که حق انتخاب عرضه کننده یا یک نام تجاری در فرایند تصمیم گیری خرید در یک سازمان را مشخص میکند. تفاوتهای بین توقعات هریک از خریداران (عنصر اول) به وسیله عواملی چون موارد زیر بوجود میآید: (۱) سابقه فرد، (۲) منابع اطلاعاتی آن، (۳) تحقیقات فعال، (۴) انحراف ادراکی و (۵) رضایت از خرید قبلی.
سابقه افراد به تحصیلات آنها، نقشی که در سازمان دارند و سبک زندگی آنها بستگی دارد. عامل انحراف ادراکی^[۴۳] یعنی مقداری که هر فرد، اطلاعات را اصلاح میکند تا با اعتقادات و تجارب قبلی او تناسب داشته باشد. اندازه گیری انحراف ادراکی کار مشکلی است هر چند که تکنیکهایی از قبیل تجزیه و تحلیل عاملی و نقشه ادراکی را برای این موضوع می توان مورد استفاده قرار داد. عامل منابع اطلاعاتی از ۶ معیار تشکیل شده است که مشخص میکند آیا تصمیمات خرید به شکل مستقل (یعنی توسط یک فرد) و یا به شکل مشترک (توسط دویا چند نفر) اتخاذ میشود. براساس الگوی شث، هرچه اندازه سازمان بزرگتر باشد و میزان عدم تمرکزگرایی در آن بیشتر باشد، احتمال اتخاذ تصمیمات به صورت مشترک بیشتر خواهد بود.
عنصر سوم در این الگو، روش های مورداستفاده برای حل اختلاف در فرایند تصمیم گیری مشترک ^[۴۴] را نشان میدهد. روش های حل مسئله و متقاعد کردن زمانی مورد استفاده قرار میگیرند که توافقی در مورد اهداف سازمان وجود دارد. اگر چنین توافقی وجود نداشته باشد، روش چانه زنی ^[۴۵] مورد استفاده قرار میگیرد.
عوامل موقعیتی ^[۴۶] میتوانند بسیار متنوع باشند؛ مانند شرایط اقتصادی، اختلافات کارگری، ادغام و قبضه مالکیت^[۴۷]. نکته قابل اشاره آن است که الگوی شث در مورد تاثیر این عوامل بر فرایند خرید اشارهای نکرده است.
این نظریه سهم بسزایی در درک رفتار مصرف کننده دارد و متغیرهای زیادی را که بر رفتار مصرف کننده تاثیر میگذارند شناسایی نموده و اثر آنها را نیز بر یکدیگر تشریح می نماید. این نظریه همچنین انواع مختلف روش های حل مسئله و جستجوی اطلاعات راتوسط مصرف کننده تبیین میکند و به درستی مشخص میکند که نتایج تصمیمهای مصرف کننده چیزی بیش از عمل خریدار است.
این مدل دارای محوریت هایی نیز می باشد، نخست آنکه این مدل میان متغیرهای خارجی و سایر متغیرها تمایز دقیقی قائل نمی شود. دوم آنکه اندازه گیری برخی از متغیرها مشکل است. سوم آنکه این مدل قابلیت تعمیم محدودی دارد و در آخر اینکه مدل از پیچیدگی بالایی برخوردار است.
۲-۴-۲-۶- نظریه انگل- بلک ول- مینارد^[۴۸]

ضعف زیرساخت­ها همواره جزو مسایل اساسی در صنعت گردشگری ایران بوده است. مسأله حائز اهمیت شاید این باشد که دولت به عنوان متولی این امر باید در صف اول قرار گیرد؛ زیرا، تنها سازمان متبوع گردشگری، نمی­تواند اقدامی در این زمینه انجام دهد. تجربه جهانی در اراتباط با مسدله جذب جهانگرد حاکی از آن است که به مناطق یا کشورهایی که فاقد امکانات رفاهی و زیرساختی هستند، گردشگر کمتری جذب می­ شود. در این راستا، کیفیت خدمات موجود در هتل­های ایران، در قیاس بین ­المللی نمی­گنجد و بسیار هزینه­بر است.
دولت، امکانات و خدمات و تسهیلات مالی مناسب، برای ایجاد تأسیسات گردشگری فراهم نمی­کند. قیمت بالای زمین و هزینه­ های سنگین واردات لوازم اساسی جهت توسعه گردشگری، خود از مسایل مهم دیگر است. ضعف در زیرساخت­های مخابراتی و اینترنتی و بخش­های حمل و نقل (چه زمینی، دریایی و یا هوایی)، بخش پایانه ­ها و فرودگاه­ها و… همگی جزو عوامل محدودیت­زا برای گردشگران خارجی محسوب می­شوند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از آنجایی که کشور ایران رتبه چهل و یکم در میان شصت کشور شاخص میانگین مهارت زبان انگلیسی (EFEPI) قرار دارد (دانشنامه ویکی­پدیا، ۲۰۱۴)، می­توان کشور ایران را جزو کشورهای ناآشنا با زبان انگلیسی قلمداد کرد.
از جمله سایر محدودیت­های اساسی پیش روی گردشگران خارجی در ایران، می­توان به موارد زیر اشاره کرد که برداشتن گام­هایی جهت برطرف ساختن آنها بسیار مفید خواهد بود:
قوانین گمرکی دست و پا گیر و مشکلات صدور روادید
طرز برخورد نامناسب افراد شاغل در ادارات متبوع
مشکلات اساسی در خدمات بانکی و بیمه­ای
رفتارهای خارج از عرف بین ­المللی
کم­سوادی یا بی­سوادی اعلب کارگران شاغل در بخش­های مختلف گردشگری
عدم وجود زندگی شبانه، جداسازی جنسیتی و وجود مراکز تفریحی.
بر این اساس می­توان پیشنهادهای اجرایی زیر را در راستای برطرف نمودن محدودیت­های پیش روی گردشگران خارجی ارائه داد:
بهینه­سازی عملکرد سیستم حمل و نقل زمینی، هوایی و دریایی
اعطای تسهیلات و حمایت­های لازم دولت از بخش خصوصی
تدوین و اجرای قوانین شفاف، جامع و معقول
تسهیل و تسریع در صدور روادید
تأمین خدمات بانکی و بیمه­ای در حد استانداردهای بین ­المللی
تشویق و حمایت از دفاتر خدمات مسافرتی
تربیت راهنمایان تور آشنا به زبان­های خارجی و فرهنگ ملل
استفاده از افراد دارای صلاحیت علمی، اخلاقی و فرهنگی جهت تصمیم ­گیری در مورد گردشگری و استفاده از کارشناسان مجرب چه در امور هنری و تبلیغی و چه در خصوص آشنایی با فرهنگ­ها و اقوام و سلایق مختلف
اصلاح دید جامعه نسبت به گردشگران و آشناسازی آنان با جاذبه­های جهانگردی ایران از طریق رسانه­های گروهی
انجام تبلیغات گسترده در داخل و خارج از کشور
اصلاح تصویر مخدوش از امنیت کشور
ارتقای کیفیت خدمات و محصولات گردشگری
جلب همکاری و همسویی کلیه سازمان­ها
اطلاع­رسانی کافی، مناسب و فراگیر از طریق وسایل ارتباط جمعی
۶-۵ محدودیت­های پژوهش
هر پژوهش علمی با محدودیت­هایی روبرو است که در قسمت های مختلف فرایند پژوهش نمود پیدا می­ کنند. این پژوهش نیز مانند هر پژوهش علمی دیگر با محدودیت هایی رو به رو بوده است که در زیر به مهمترین آنها اشاره می­ شود:
تعدد شاخص­ های مرتبط با محدودیت­های مقصد، که به دلیل جلوگیری از طولانی شدن پرسشنامه برخی از شاخص ­ها با هم ادغام شدند.
اهمیت بالای زمان در فرهنگ کره­ای، که باعث محدودیت زمانی در پر کردن پرسشنامه می­شد.
عدم امکان بررسی محدویت­های پیش روی گردشگران سایر ملیت­ها
این مطالعه بر اساس نظرات گردشگران کره­ای می­باشد که در نتیجه نمی­ توان نتایج آن را به گردشگران سایر ملیت­ها تعمیم داد.
اعضای نمونه آماری به دلیل برخی محدودیت­های خاص سیاسی، تمایل چندانی برای پر کردن پرسشنامه ­ها نداشتند.
محدودیت دیگر، تردید پاسخ ­دهندگان در مورد همکاری با پژوهش به دلیل مسأله عدم اعتماد می­باشد. همین طور مشکلات مربوط به ارتباط زبانی با گردشگران از دیگر محدودیت­های تحقیق بوده است. این موارد زمان و هزینه بالایی را بر دوش محقق قرار می­دهد.
استفاده از پرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری داده ­ها، یکی دیگر از محدودیت­های پژوهش بود. این پرسشنامه ها به صورت نظرسنجی بوده و در تفسیر نتایج حاصل به دلیل محدودیت های حاصل از روایی پرسشنامه ها، باید احتیاط کرد. بنابراین در این پژوهش به دلیل استفاده از پرسشنامه، نگرش و نظر افراد بررسی شده و نه واقعیت. یعنی این امکان وجود دارد که نظرات پاسخ دهندگان بیانگر واقعیت نباشد. محدودیت بعدی ناشی از مقیاس درجه بندی لیکرت است که تمایل به پاسخ متوسط را در پاسخ دهندگان ایجاد می کند.
محقق امکان کنترل تمامی متغیرهای موثر دیگر را ندارد و به همین جهت تحقیق با محدودیت حاصل از شرایط اجرای تحقیق همراه است. در تحقیق حاضر نیز همچون سایر تحقیقات، مشکل کمبود زمان، بالا بودن هزینه، و کمبود امکانات تحقیقاتی وجود داشته است.
۷-۵ پیشنهادهایی جهت انجام پژوهش­های آتی
بررسی محدودیت­های سایر گردشگران بازدیدکننده از ایران، به ویژه کشورهایی که تفاوت­های فرهنگی زیادی با ایران دارند.
جهت غلبه بر محدودیت اول، بهتر است هر یک از متغیرها به طور جداگانه مورد بررسی قرار گیرند. بدین ترتیب، امکان پرداختن به جزئیاتی که بدانها اشاره نشده است فراهم خواهد بود.
بررسی تطبیقی محدودیت­های گردشگران مختلف بازدیدکننده از ایران، با یکدیگر
بررسی تطبیقی محدودیت­های گردشگران کره­ای بازدیدکننده از ایران با گردشگران کره­ای بازدیدکننده از کشورهایی مانند ترکیه یا مالزی که شباهت فرهنگی بیشتری با ایران دارند.
۸-۵ خلاصه فصل پنجم
در این فصل که به نوعی مهم­ترین قسمت از پژوهش است به ارائه خلاصه­ای از فرایند پژوهش، بحث و نتیجه ­گیری درباره موضوع پژوهش پرداخته شد. پس از آن محدودیت­های پژوهش و پیشنهادهای اجرایی و پیشنهادهایی به پژوهشگران ارائه گردید تا در پژوهش­های آتی به کار گرفته شود.
منابع
منابع فارسی
تاج­زاده نمین، ابوالفضل. (۱۳۸۸). نگرش بر جایگاه منابع و کانال­های اطلاعاتی در گردشگری. مطالعات مدیریت، سال ۱۹، شماره ۵۹، صص ۴۹-۲۸٫
حیدری چپانه، رحیم. (۱۳۸۷). مبانی برنامه­ ریزی صنعت گردشگری. تهران: انتشارات سمت.
خانی، مریم. (۱۳۸۹). موانع فرهنگی توسعه گردشگری ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه علامه طباطبایی تهران.
داس­ویل، راجر. (۱۹۹۷). مدیریت جهانگردی: مبانی، راهبردها و آثار (ترجمه سیدمحمد اعرابی، و داود ایزدی، ۱۳۸۶، چاپ چهارم). تهران: دفتر پژوهش­های فرهنگی.
دهدشتی، شاهرخ (۱۳۸۳). راهکارهای توسعه گردشگری در ایران. فصلنامه علمی مطالعات مدیریت جهانگردی. شماره ۴٫
دیبایی، پرویز. (۱۳۷۷). شناخت جهانگردی. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی.
رضوانی، اصغر(۱۳۷۸). بررسی موانع فرهنگی و اجتماعی توسعه جهانگردی در ایران. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه تربیت مدرس تهران.
سلیمی ،گیتا (۱۳۷۵). بررسی موانع فکری،اجتماعی،فرهنگی گسترش توریسم در ایران از دیدگاه جامعه شناسی. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده. دانشگاه تهران.

• ارتباط غیرکلامی.

آنچه که در مهارت های گفتاری باید بدان بیش تر توجه کنیم، انتقال واضح و شفاف اطلاعات است. بعضی از راهبردهای خوب برای گفتگوی واضح در کلاس عبارتاند از:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ـ استفاده صحیح از کلمات کلیدی و تأکید بر آن و بیان مجدد و بررسی درک مطلب دانش آموزان؛
ـ استفاده صحیح از قواعد دستوری زبان؛
ـ صحبت کردن با سرعت مناسب؛
ـ صریح و روشن بودن در ارتباط؛
ـ استفاده از برنامه ریزی خوب و مهارت های تفکر منطقی.
برای بهبود مهارت های شنیداری باید موارد زیر را رعایت کنیم:
ـ به کسی که صحبت می کند، توجه کاملی داشته باشیم؛
ـ تعبیر کنیم؛
ـ به صورت شایسته باز خورد ارائه دهیم (بیابانگرد، ۱۳۸۴، صص۶۴ـ۴۵۷).
برای ارتباط صحیح موانعی کلی وجود دارند که برخی از آن ها عبارتاند از:
ـ بحث شفایی: سخنرانی زیاد بدون تنوع؛
ـ جالب نبودن پیام: پیام ها باید براساس زمینه علمی و علایق، انگیزه ها و در یک کلام باید براساس نیاز یاد گیرنده باشد؛
ـ انتقال منفی: انتقال اشتباه و نادرست مطلب؛
-رویایی شدن یا در خود فرو رفتن؛
ـ عوامل فیزیکی نامناسب (شعبانی، ۱۳۸۴، ص۹۴ و حنیفر، ۱۳۸۴، ص ۳۵).
و اما موانع جزئی ارتباط نیز وجود دارند که آن ها را می توان اینگونه بازگو کرد:
ـ تسلط اندک طرفین بر موضوع مورد بحث؛
ـ قدرت اندک در پردازش اطلاعات؛
ـ ناتوانی افراد در بحثهای کلامی یا قدرت نگارش مطلب؛
ـ حجب و حیا؛
ـ ترس ضمنی هر یک از طرفین؛
ـ احتیاط در قبال بروز تعارض و تضاد؛
ـ مشکلات سنگین بودن مطلب.
معلم در کلاس درس برای آنکه بتواند ارتباط موثر و مفید با شاگردان داشته باشد، باید مواردی را رعایت کند از آن جمله: از انتظارات شاگردان از هم و انتظاراتشان از خود آگاه شود؛ از کلید مجازی ارتباطی برای برقراری روابط دوستانه با کلاس استفاده کند؛ همدلی را اساسی ترین ارکان ارتباطات بداند؛ از تهیهی پاداش و تخصص و دانش استفاده کند؛ احساس وفاداری و اعتماد متقابل ایجاد کند؛ باید همواره در نظر داشته باشیم که سن و جنس، علایق، تبار اجتماعی، ویژگی های شخصی شاگردان و امثال آن در ارتباط موفق، تاثیرگذار است (سرمد، ۱۳۸۹،ص۱۴۲).
برای هر معلمی ممکن است سر کلاس و موقع تدریس مشکلاتی یش بیاید که از یکی از مهمترین این مشکلات بیتوجهی دانشآموز به درس و کلاس است. توجه نکردن علل های مختلفی دارد که عبارتاند از:
ـ نبودن علاقه و انگیزه کافی: معمولاً اشخاص به چیزی که بیش تر علاقه دارند بیش تر توجه می کنند؛
ـ جالب نبودن محرک: بسیاری از مواقع مطلب طوری مطرح می شود که توجه را جلب نمی کند، با اینکه دانش آموزان برای یادگیری آماده اند به سرعت خسته و بیعلاقه میشوند؛
ـ وجود موانع و عوامل باز دارندهی توجه مثل عوامل بیرونی (صدا، …) و عوامل درونی (نگرانی، ترس، تخیلات) (شهرآرای، ۱۳۸۶، ص ۲ا۴).
برای جلب توجه دانش آموزان باید به سه نکته اساسی توجه کنیم: اول: توجه امری است انتخابی : افراد آنچه را که می خواهند مورد توجه قرار می دهند؛ دوم: باید تفاوت های فردی و وسعت زمانی توجه و حجم مواد آموختنی را مدنظر داشته باشیم؛ و سوم اینکه، رابطه بین وسعت زمان توجه و نوع درس یا فعالیت را در نظر بگیریم (همان، ص ۲).
مدیریت موثر کلاس، فرصت تدریس موثر و یادگیری را به حداکثر می رساند. به این منظور، محقق پیشنهاداتی را در رابطه با مدیریت موثر کلاس ارائه میدهد:
ـ کلاس را علاقهمند و دلبسته سازید؛
ـ عادلانه رفتار کنید؛
ـ شوخ طبع و بذله گو باشید؛
ـ از تهدید غیرضروری اجتناب کنید؛
ـ از خشم و عصبانیت افراطی اجتناب کنید؛
ـ از صمیمیت بیش از حد اجتناب کنید؛
ـ به شاگردان فرصت هایی برای قبول مسئولیت بدهید؛
ـ توجه خود را با یاد گرفتن نام دانش آموز نشان دهید؛
ـ از تحقیر کردن دانش آموزان اجتناب کنید؛
ـ آگاه و هوشیار باشید؛
ـ از کلام مثبت و مناسب استفاده کنید؛
ـ سازمان دهی و نظم و ترتیب داشته باشید (اصغری پور، ۱۳۸۷، ص۱۳۹).
۲-۳-۱۰ تأثیر برنامه و ساخت نظام آموزشی در فرایند تدریس
ساخت نظام آموزشی هر جامعه اعم از نگرش ها، باورها، برنامه ها و آیین ها می تواند روش تدریس معلم را تحت تأثیر قرار دهد. برنامه ها و ساخت نظام آموزشی باید متکی بر رشد همه جانبهی شاگرد باشد که چنین ساختی دارای ویژگیهای زیر است:
ـ هدف آموزش و پرورش رفع نیازهای آنی و آتی شاگردان و جامعه است؛
ـ برنامه برحسب مقتضیات منطقه و نوع مدرسه و توانایی شاگردان تنظیم می شود؛
ـ محتوای برنامه بر فعالیت های فردی و گروهی شاگردان بستگی دارد و معلم همواره نقش راهنما را بر عهده دارد؛