آموزش نامناسب یکی از مهمترین دلایل شکست بسیاری از پروژه های ERP می باشند. به رغم سرمایه گذاری میلیونها دلار و هزاران ساعت کار در پروژه های پیاده سازی ERP این پروژه ها به دلیل عدم آموزش با شکست مواجه می شوند. یک مسئله خاص و ویژه در پیاده سازی سیستم ERP، گزینش برنامه مناسب آموزش و تعلیم کاربر نهایی می باشد. اما بهر حال یادآوری این نکته مهم است که هدف عمده و اساسی از آموزش ERP، درک صحیح و مؤثر از فرآیندهای کسب وکاری مختلف نهفته شده در سیستم ERP می باشد. برنامه آموزش دربرگیرنده تمام جنبه های سیستم بوده و به طور مستمر ادامه می یابد (نلسون و چنی^[۷۸]، ۱۹۸۷).
۲-۱۲-۶-۶ ارتباطات
پینتو و اسلوین^[۷۹] (۱۹۹۸) ، ارتباطات را به عنوان یک جزء کلیدی در طول ۱۰ فاکتور پیاده سازی پروژه فرض کرده و عنوان می کنند که ارتباطات در داخل تیم پروژه، بین تیم و بقیه سازمان و همچنین خدمت گیرنده ضروری می باشد. ارتباطات ضعیف بین اعضای تیم مهندسی مجدد(جزئی از سیستم پیاده سازی ERP) و سایر اعضای سازمان باعث بروز مشکلات در پیاده سازیهای مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کاری می گردد.
۲-۱۲-۶-۷ ارزیابی سیستم موجود
سیستم­های سنتی، سیستم های اطلاعاتی موجود در سازمان هستند که فرآیندهای تجاری فعلی، ساختار سازمانی، فرهنگ و فناوری اطلاعاتی سازمان را پوشش می دهند. این سیستمها منبع مناسبی برای اطلاعات مورد نیاز چهت پیاده سازی سیستمهای ERP می باشند. در فرایند پیاده سازی سیستم های ERP مطالعه سیستم های سنتی موجود بایستی انجام شود تا در مورد اینکه کدامیک از سیستمها جایگزین شوند و کدامیک از سیستم های سنتی را می­ شود دوباره مورد استفاده قرار داد،تصمیم گیری گردد (استیوز و پاستور^[۸۰]، ۲۰۰۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱۲-۶-۸ آرمان پروژه
نظر به اینکه پیاده سازیهایERP از چهارچوب زمانی یک پروژه معمولی کسب و کاری فراتر می روند، بنابراین اهداف روشن، طرح کسب وکاری و آرمان برای جهت دهی تلاشهای مستمر سازمانی لازم می باشند. برنامه کسب و کاری باید دارای منافع استراتژیک و مشهود در سازمان بوده و منابع، هزینه ها، ریسکها و خطوط زمانی را در نظر داشته باشد (ناه و همکارانش، ۲۰۰۱).
۲-۱۲-۶-۹ استراتژی پیاده سازی
گرایش سازمان به تغییر، گزینه استراتژی ERP را تحت تاثیر قرار می دهد. به طور مثال، ابتدا می توان چهار چوب کلی بسته نرم افزاری را پیاده سازی کرد و با عملیاتی شدن سیستم و آشنا شدن کاربران با آن، به تدریج می توان قابلیت‌های دیگر را اضافه کرد. مزیت عمده این نوع پیاده سازی سرعت و سادگی آن می باشد. نوع دیگر استراتژی، پیاده سازی کل سیستم به صورت همزمان می باشد . همچنین رویکردهای مختلفی برای مرتبط کردن سیستم های موجود در سازمان با ERP وجود دارد (هولند و لایت، ۱۹۹۹).
۲-۱۲-۶-۱۰ استخدام مشاوران
بسیاری از سازمانها از مشاوران در جهت تسهیل فرایند پیاده سازی استفاده می کنند. مشاوران ممکن است در صنایع خاصی مجرب بوده، دانش کافی درباره ماژولهای خاصی داشته باشند و بتوانند نرم افزار مناسب سازمان را تعیین کنند. این مشاوران در مراحل مختلف پیاده سازی از جمله: تجزیه و تحلیل الزامات، توصیه و سفارش نرم افزار مناسب و مدیریت پیاده سازی بکار گرفته شوند. دلایل مختلفی از جمله توصیه فروشنده نرم افزار، فقدان متخصصان ERP و متخصصان کسب و کار در سازمان منجر به استفاده از مشاوران می گردد (سورمز و نلسون، ۲۰۰۱).
۲-۱۲-۶-۱۱ محک زنی
در محک زنی روش های بکار گرفته شده در یک سازمان با سایر سازمان های هم خانواده مقایسه می شود و هدف آن شناختن بهترین اقداماتی است که عملکرد بهتری را بدست می دهد. بهترین اقدامات اغلب در هنگام فاز محک زنی مهندسی مجدد شناسایی می شوند.
بهترین اقدامات اغلب جو سازمانی را تغییر می دهد و تلاش می کند تا بهبودهای چشمگیری را در عملکرد به همراه داشته باشد (استیوز و پاستور، ۲۰۰۰).
۲-۱۲-۶-۱۲ تغییر فرایند کسب و کارBPC ^[۸۱]
BPC به عنوان اقدام سازمانی برای طراحی فرآیندهای کسب و کاری جهت نیل به بهبود در عملکرد (مانند کیفیت، قابلیت پاسخگویی، هزینه، انعطاف پذیری، رضایت مندی و سایر معیارهای بحرانی فرایند) از طریق تغییرات در روابط بین مدیریت، فناوری اطلاعات، ساختار سازمانی و افراد تعریف می گردد. در بررسی نتایج BPC ملاحظات زیر صورت می گیرد:
الف) توانایی سازمان برای مدیریت تغییر در این شرایط
ب) شرایط محیطی برای تغییر(موتوانی و همکاران^[۸۲]، ۲۰۰۲).
۲-۱۲-۶-۱۳ انتخاب نرم افزار
انتخاب ERP مناسب، مستلزم تصمیم گیری مهم درباره بودجه، چارچوبهای سازمانی، اهداف و خروجی های پروژه می باشد. انتخاب صحیح ERPکه مطابقت بیشتری با نیازهای اطلاعاتی و فرآیندهای سازمانی داشته باشد، برای اطمینان از تغییر کمتر و پیاده سازی موفق مهم می باشد. انتخاب ERPغلط به معنای تعهد به برنامه های کاربردی و معماری می باشد که تطابقی با اهداف استراتژیک یا فرآیندهای کسب و کار سازمان ندارند (سورمز و نلسون، ۲۰۰۱).
۲-۱۲-۶-۱۴ رویکرد پیاده سازی
به طور معمول برای پیاده سازی سیستم های ERP رویکردهای مختلفی وجود دارد که هر رویکردی که برای پیاده سازی انتخاب شود باید بیان روشنی از کار و حوزه پروژه داشته باشد. این حوزه باید شامل سلولهای انتخاب شده برای پیاده سازی و مشخص نمودن فرآیندهای کسب و کار درونی و بیرونی حوزه باشد.
نتایج مطالعات انجام شده بر روی شرکت هایی که سیستم ERP را بکار گرفته اند نشان می­دهد که نوع رویکرد پیاده سازی انتخاب شده بر مدت زمان، هزینه پیاده سازی و میزان رضایت از آن تاثیر دارد (استیوز و پاستور، ۲۰۰۰).
۲-۱۲-۶-۱۵ آزمایش سیستم
هر یک از کارکردهای سیستم ERP هم به تنهایی و هم در ارتباط با بقیه کارکردها مورد تست قرار می گیرد. بعد از پیاده سازی کل سیستم،آزمایش و تست کامل آن ضروری و مهم می باشد و بدون آن گذر به مرحله دیگر باعث ایجاد مشکلات اساسی می گردد. تست و معتبر سازی سیستم ERP، به منظور حصول از اطمینان کار سیستم از لحاظ فنی و عملی بودن پیکربندی های کسب و کاری می باشد.
زمانیکه فرآیندهای کسب و کار اجرا می گردند، یک تست مهم از چگونگی تطابق فرآیندهای ارائه شده به وسیله سیستم با فرآیندهای مورد نظر سازمان انجام می گیرد (المشاری و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۱۲-۶-۱۶ یکپارچه سازی سیستم ERP
یکی از پیچیدگی های پیاده سازی ERP، موضوع یکپارچه سازی ماژولهای آن می باشد. تکنولوژی میان افزاری (نرم افزاری که بین دو یا بیش از دو نوع نرم افزار قرار می گیرد واطلاعات را در بین آنها ترجمه می کند) برای یکپارچه سازی نرم افزارهای مختلف ERP مورد استفاده قرار می­گیرند. اما این تکنولوژی برای همه سیستم­های ERP موجود نمی باشند. علاوه بر این اغلب فروشندگان میان افزار تمایل به تمرکز بر جنبه های فنی آن دارند و از ابعاد فرآیندهای کسب وکار غافل می مانند. در بسیاری از اوقات، سازمانها خود اقدام به توسعه رابط هایی برای برنامه های کاربردی تجاری می نمایند. تحقیقات نشان می دهد که سازمانها بیش از ۵۰٪ بودجه IT خود را به یکپارچه سازی برنامه های کاربردی اختصاص می دهند (المشاری و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۱۲-۷ مدل Umble، Haft،Umble
پیاده سازی سیستم های ERP هزینه بر و دارای ریسک بالا می باشد. این سیستم ها باعث تغییراتی در فرآیندهای کسب و کار سازمانها می گردند. بنابراین بررسی عواملی که در حد وسیع تعیین کننده موفقیت پیاده سازی این سیستم ها می باشند، امری ارزشمند می باشد (امبل و همکاران^[۸۳]، ۲۰۰۳).
۲-۱۲-۷-۱ عوامل کلیدی موفقیت
۲-۱۲-۷-۱-۱ درک و فهم روشن از اهداف استراتژیک
یکی از الزامات پیاده سازی ERP این است که افراد کلیدی در سراسر سازمان آرمان روشن و واضحی از چگونگی عملیات سازمان در جهت ارضاء مشتریان، رشد و توانمندی کارکنان و تسهیل امور تأمین کنندگان در طی سه تا پنج سال آینده داشته باشند. همچنین باید تعاریفی از اهداف، انتظارات و خروجی ها وجود داشته باشد. در نهایت، سازمان به طور دقیق چگونگی پیاده سازی سیستم ERP و نیازهای کسب و کار مورد بررسی توسط سیستم ERP را مشخص می سازد.
۲-۱۲-۷-۱-۲ حمایت مدیریت عالی سازمان
پیاده سازی موفق نیازمند رهبری قوی، حمایت و مشارکت مدیریت عالی سازمان می باشند. از آنجائیکه تجزیه و تحلیل و تفکر مجدد در مورد فرآیندهای کسب و کاری موجود امری بحرانی می باشد، پروژه پیاده سازی دارای کمیته ای می باشد که متعهد به یکپارچه سازی کسب و کار، درک و فهمERP ، پشتیبانی کامل از هزینه ها و پشتیبان پروژه می باشد. علاوه بر این هر پروژه دارای قهرمان (پشتیبان) پروژه می باشد.
۲-۱۲-۷-۱-۳ مدیریت پروژه
پیاده سازی موفق ERP نیازمند مدیریت قوی پروژه می باشد. مدیریت پروژه شامل تعریف روشن از اهداف، ایجاد و توسعه برنامه کاری، برنامه ریزی منابع و پیگیری دقیق پیشرفت پروژه می باشد . در مدیریت پروژه، حوزه پروژه(ماژولهایی که باید پیاده سازی شوند) به طور واضع مشخص می شود. اگر مدیریت تصمیم به پیاده سازی یک نرم افزار استاندارد ERP بگیرد، نیاز به تغییر کد پایه ای ERP کمتر خواهد بود. این موضوع به نوبه خود، پیچیدگی پروژه را کاهش داده و پیاده سازی در درون زمان بندی مورد نظر انجام می گیرد.
۲-۱۲-۷-۱-۴ مدیریت تغییر سازمانی
ساختار سازمانی و فرآیندهای کسب و کار موجود در بسیاری از سازمانها با ساختار ابزارها و انواع اطلاعات ارائه شده به وسیله سیستم های ERP سازگار نیستند. حتی انعطاف پذیری سیستم ERP نیز منطق خود را به استراتژی سازمان و فرهنگ سازمانی تحمیل می کند. بنابراین، پیاده سازی سیستم ERP نیازمند مهندسی مجدد فرآیندهای کلیدی کسب و کار و حتی توسعه و ایجاد فرآیندهای کسب و کار جدید پشتیبانی اهداف سازمانی می باشد.
متأسفانه بسیاری از مدیران اجرایی به ERP به عنوان یک سیستم نرم افزاری ساده و به پیاده سازی ERP به عنوان یک چالش تکنولوژیکی ابتدایی می نگرند. آنها نمی دانند که ممکن است به طور اساسی راه و روش عملیاتی سازمان را تغییر دهد. هدف نهایی از پیاده سازی ERP بهبود کسب و کار می باشد و این موضوع صرفاً پیاده سازی یک نرم افزار نمی باشد. به طور واضح پیاده سازیهای ERP باعث تغییرات عمیقی در فرهنگ سازمانی می گردند. اگر افراد به طور مناسب برای تغییرات سریع آماده نشوند، افکارها، مقاومت ها و هرج و مرج از نتایج قابل پیش بینی تغییرات ایجاد شده بوسیله پیاده سازی خواهند بود. اما اگر تکنیکهای مناسب مدیریت تغییر بکار گرفته شود، سازمان می تواند از فرصتهای فراهم شده بوسیله سیستم جدید ERP (ERP که موجب بهبود در کسب وکار گشته واطلاعات زیادی را در دسترس قرار می دهد) بهره مند گردد. انعطاف پذیری سازمان در جهت بهره مندی از مزایای کامل سیستم ERP ضروری می باشد.
۲-۱۲-۷-۱-۵ تیم پیاده سازی
تیم پیاده سازی ERP مرکب از افرادی می باشد که دارای مهارت، موفقیتهای قبلی، شهرت وانعطاف پذیری می­باشند. مسئولیت تصمیم گیری بحرانی بر عهده این افراد می باشد. مدیریت به طورمستمر با تیم پیاده سازی ارتباط دارد. تیم پروژه به خاطر مسئولیش در ایجاد برنامه اولیه تفصیلی پروژه با زمان بندی کلی پروژه، تخصیص مسئولیتها برای فعالیتهای مختلف و تعیین زمان های خروجی دارای اهمیت ویژه ای است.
۲-۱۲-۷-۱-۶ صحت داده ای^[۸۴]
صحت داده ها برای کارکرد مناسب سیستم ERP ضروری می باشد. اگر شخصی داده های اشتباهی وارد سیستم ERP بکند، به جهت ماهیت یکپارچه ERP باعث بروز اشکال در سراسر سازمان می گردد. بنابراین آموزش کاربران بر اهمیت صحت داده ها و ورود داده های صحیح از اولویت بالایی در پیاده سازی ERP برخوردار می باشد. تمامی افراد در سازمان در داخل سیستم ERP کار می کنند. این افراد مطلع هستند که سازمان متعهد به استفاده از سیستم جدید و قبول تغییرات ناشی از آن بوده و نمی توانند به استفاده از سیستم قدیمی ادامه دهند. در جهت پایبندی به این تعهد، تمامی سیستم های غیر رسمی و قدیمی موجود در سازمان کنار گذاشته می شوند.
۲-۱۲-۷-۱-۷ آموزش و تعلیم گسترده
اگر افراد در مورد نحوه کار سیستم ERP آموزش نبینند، سیستم را به طور دلخواه خویش دستکاری خواهند کرد. پیاده سازیERP نیازمند دانش کافی در مورد سیستم برای کمک به افراد (برای حل مسأله) در چار چوب سیستم می باشد.
منافع کامل ERP حاصل نخواهدشد، مگر اینکه کابران نهایی بتوانند به طور مناسب از سیستم استفاده کنند. در جهت اطمینان از آموزش موفق کاربر نهایی، برنامه آموزشی در شروع و ترجیحاً قبل از شروع پروژه آغاز می­ شود. اغلب مدیران اجرایی سطح آموزش و تعلیم مورد نیاز برای پیاده سازی ERPرا همانند هزینه های آن به صورت کمتری تخمین می زنند. مدیریت عالی سازمان باید دارای تعهد کامل در زمینه تخصیص بودجه کافی برای آموزش وتعلیم کاربران نهایی باشد. معمولاً ۱۵-۱۰ درصد کل بودجه پیاده سازی را به عنوان هزینه های آموزش فرض می کنند.
۲-۱۲-۷-۱-۸ اندازه گیری عملکرد
برای ارزیابی اثر سیستم جدید بر کسب وکار سازمان، معیارهای اندازه گیری عملکرد به طور دقیق تعریف و معین می گردند. این معیارها نشان دهنده چگونگی عملکرد سیستم هستند. همچنین این معیارها طوری طراحی می شوند که تشویق کننده رفتارهای مطلوب باشند. این معیارها ممکن است شامل خروجی های بی موقع، حاشیه سود خالص، زمان سفارش تا تحویل به مشتری، گردش موجودیها، عملکرد فروشنده و غیره باشند.
معیارهای ارزیابی پروژه قبل از شروع تعیین می گردند. اگر پیاده سازی سیستم، پاداشی نداشته باشد، موفق نخواهد بود. داشتن درک روشن از هدف مشتری برای مدیریت، فروشندگان، تیم پروژه و کاربران سیستم ضروری می باشد. زمانیکه تیمها به اهداف مشخص شده نائل می آیند، پاداش ها به روش خیلی واضحی تخصیص می یابند.
۲-۱۲-۷-۱-۹ استفاده چند محلی^[۸۵] از ERP

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه

پژوهش به فرآیندی اشاره دارد که برای گردآوری و تحلیل داده استفاده ­شود، تا فهم ما نسبت به موضوع مورد مطالعه افزایش یابد؛ بنابراین پژوهش فعالیتی نظامند و سازمان­یافته برای بررسی مساله­ای خاص که مستلزم راحلی است، می­توان تعریف کرد(دانایی­فرد، الوانی و آذر، ۱۳۸۸).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هر پژوهشی دارای سلسله مراحلی است که به هدف یافتن پاسخ برای مشکلات در سازمان انجام می­ شود. جهت رسیدن به هرهدف ومقصدی، دانستن راه رسیدن به آن و چگونگی رسیدن به هدف از مهمترین مراحل کار پیرامون آن هدف است. نخستین گام پژوهش، شناخت زمینه ­های مشکل در سازمان و تعیین واضح و روشن مشکلاتی است که نیازمند بررسی و اصلاح است، وقتی مشکلی یا مشکلاتی که نیازمند بررسی است، مشخص شد، گام بعدی یعنی جمع­آوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل داده ­ها و تشریح عواملی که مرتبط با مشکل­اند، در پیش گرفته می­ شود. برای اینکه بتوان نتایج درستی از یک پژوهش بدست آورد، لازم است از یک روش پژوهش علمی مناسب، متناسب با موضوع استفاده شود، تا با هزینه کمتر و سرعت و دقت بیشتر، نتیجه مطلوب حاصل آید. انتخاب روش انجام پژوهش بستگی به هدف­ها و ماهیت موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد(بست، ۱۳۸۴).
اعتبار دستاوردهای تحقیق تحت تاثیر اعتبار روشی است که بر آن انتخاب می شود لذا در یک پژوهش پس از طی مراحل تئوری و مبنای نظری تعیین روش تحقیق و تعریف و توصیف کلیه ی عوامل و شرایطی که منجر به بدست آوردن اطلاعات و مرحله ی تجزیه و تحلیل آماری می شوند ضروری می باشد. در این پژوهش روش اصلی پژوهش، توصیفی- پیمایشی است. در این روش محقق یک رویکرد را دنبال می نماید. در این فصل ابتدا به تشریح روش این پژوهش پرداخته می شود و سپس به جامعه آماری و روش گزینش نمونه اشاره می شود. در ادامه به روش جمع آوری اطلاعات و روش های مورد استفاده جهت تعیین روایی و پایایی پرسشنامه پرداخته و متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش بیان می شود و در نهایت روش های آماری مورد استفاده جهت آزمون فرضیه های پژوهش بیان خواهد شد.

۳-۲ روش تحقیق

به طور کلی روش­های پژوهش را می توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد: اول هدف پژوهش و دوم، نحوه گردآوری داده ­ها. بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گرد­آوری اطلاعات، پژوهشی توصیفی از نوع پیمایشی است. هدف از پژوهش­های کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر پژوهش­های کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می­ شود.
پژوهش­های توصیفی شامل مجموعه روش­هایی است که هدف آن­ها توصیف شرایط یا پدیده ­های مورد بررسی است. اجرای پژوهش توصیفی می ­تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. پژوهش­های توصیفی را می‌توان به تحقیق پیمایشی، تحقیق همبستگی، اقدام پژوهشی، بررسی موردی و تحقیق پس- رویدادی تقسیم کرد (بازرگان، سرمد، حجازی، ۱۳۸۰).
با توجه به اینکه هدف اصلی این پژوهش شناخت انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری ازآن براساس دیدگاه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه است، بنابراین می­توان این پژوهش را کاربردی به حساب آورد. براساس ماهیت و روش، پژوهش­های علمی را می­توان به پنج گروه توصیفی، تاریخی، همبستگی، تجربی و علمی تقسیم نمود. در پژوهش­های توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است و می­خواهد بداند وضع موجود چگونه است و سعی می­ کند به توصیف نظام­مند وضعیت فعلی بپردازد، ویژگی­ها و صفات آن را مطالعه کرده و ارتباط بین متغیرها را بررسی کند(دانایی­فرد، الوانی و آذر، ۱۳۸۸، ۳۴).
با توجه به اینکه در این پژوهش از مطالعه اسناد،مدارک، مقالات، پایان نامه­ ها و کتاب­های مختلف استفاده شده و همچنین از روش میدانی و پرسشنامه بهره گرفته شده،و هدف اصلی این پژوهش شناخت انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن براساس دیدگاه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه است. بنابراین این پژوهش توصیفی- پیمایشی است.

۳-۳تعاریف عملیاتی:

جرائم شبکه بانکی: نمره­ای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی لاگازیو و همکاران)۲۰۱۴) به دست می ­آید.
سرقت پول: نمره­ای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات ۱ تا ۳ پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی لاگازیو و همکاران)۲۰۱۴) به دست می ­آید.
جعل هویت: نمره­ای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات ۴ تا ۶پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی لاگازیو و همکاران)۲۰۱۴) به دست می ­آید.
تولید مانع )کارشکنی( : نمره ای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات ۷ تا ۹ پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی همکاران)۲۰۱۴) به دست می ­آید.
دسترسی بدون اجازه: نمره­ای است که بر اساس پاسخ گویی به سئوالات ۱۰ تا ۱۲ پرسش نامه انواع جرائم شبکه بانکی همکاران)۲۰۱۴) به دست می ­آید.

۳-۴ جامعه آماری

جامعه شامل گروهی از افراد است که یک یا چند صفت مشترک دارند که این صفات مورد توجه محقق می­باشند(بست، ۱۳۷۶). در هر بررسی آماری، جامعه شامل عناصری است که می­خواهیم درباره آن استنباط­هایی به عمل ‌آوریم. کار مهم پژوهش این است که با دقت و به صورت کامل حجم جامعه را تعریف کند. تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عناصری باشد که به جامعه تعلق دارند و آن­ را می­سازند. بر این اساس جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه است. که تعداد آنان نامشخص است.

۳-۵ قلمروهای پژوهش

۳-۵-۱ قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه

۳-۵- ۲ قلمرو موضوعی: نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی / نظارت بانک مرکزی/ پلیس سایبری.
۳-۵-۳ قلمرو زمانی تحقیق: از اسفند سال ۱۳۹۳ تا بهار سال ۱۳۹۴٫

۳-۶ روش نمونه گیری

نمونه­زیرمجموعه­ای ازجامعه­می­باشدودربرگیرنده­ی برخی از اعضای منتخب جامعه است(دانایی­فرد،الوانی وآذر،۱۳۸۸،۳۰۸).در پژوهش حاضربا توجه به ماهیت موضوع پژوهش وجامعه آماری مورد مطالعه از روش نمونه گیری­تصادفی ساده استفاده شده است.نمونه­آماری به بخشی از جامعه آماری اطلاق می­ شود که ویژگی­هاو صفات جامعه آماری را درخود داشته باشدو محقق بتواند با مطالعه آن بخش، درباره جامعه آماری قضاوت کند. درعین حال نمونه آماری باید قابل دسترسی بوده و امکان مطالعه آن توسط محقق فراهم باشد. تعدادنمونه براساس فرمول نمونه‌گیری از جامعه نامعین و بر اساس فرمول نمونه گیری کوکران انجام می­ شود. که با روش نمونه‌گیری طبقه­ای تصادفی انتخاب می­شوند.

فرمول کوکران به صورت زیر می­باشد:
N= اندازه جامعه آماری N= اندازه جامعه آماری
p= احتمال وقوع صفت
t= ضریب مشخص کننده حد بحرانی
p= احتمال وقوع صفت
q= عدم احتمال وقوع صفت
d= مقدار خطای مجاز
n= تعداد حجم نمونه
با توجه به فرمول فوق تعداد نمونه تحقیق برابر خواهد بود با ۳۶۸ نفر از افراد جامعه تحقیق حاضر.

۳-۷ ابزار جمع آوری اطلاعات

روش­های گردآوری اطلاعات را به طور کلی می­توان به دو طبقه روش­های کتابخانه­ای و روش­های میدانی تقسیم نمود(دانایی­فرد،الوانی وآذر، ۱۳۸۸). در این پژوهش برای جمع­آوری اطلاعات مربوط به پاسخ­گویی به سوالات به طور عمده ازروش میدانی استفاده شده است وهمچنین در تدوین فرضیه ­ها، جمع­آوری ادبیات موضوع وارائه مدل اولیه،روش­های کتابخانه­ای(مطالعه کتاب­ها،مقالات،مجلات­وبانک­های اطلاعاتی اینترنتی) بکار گرفته شده است.
برای جمع آوری اطلاعات ابتدا منابع مربوط به ادبیات موضوع مورد برسی قرار می گیرد مطالعه منابع یک بخش عمده از روش علمی است که در کلیه پژوهش ها به کار برده می شود و چنین مطالعه ای مبنای بسیاری از تحقیقات در علوم انسانی است( دلاور، ۱۳۸۳). در ابتدا با بهره گرفتن از منابع موجود در کتابخانه ها و استفاده از مقالات موجود در اینترنت و مجلات معتبر اطلاعات کتابخانه ای لازم جمع آوری می شود. کتابخانه مهم­ترین و بهترین مکان برای بررسی پیشینه پژوهش است چون در بسیاری از کتابخانه ها و مراکز پژوهشی معمولا نشریه­های دوره­ای،گاهنامه ها، نمایه ها وحتی پژوهش های رایانه ای به صورت مستقیم از طریق ارتباطات دور بر مانند اینترنت و یا به کمک دیسک های فشرده در دسترس است( خوی نژاد، ۱۳۸۰). که این اطلاعات ما را در پیدا کردن معیارها و شاخصه­های لازم برای سنجش موضوع مورد پژوهش یاری می­دهد.
اطلاعات درقسمت ابتدایی استفاده از بانک های اطلاعاتی برای جمع آوری اطلاعات در مورد پیشینه تحقیق و هم چنین پرسشنامه ­ها و منابع مرتبط بوده و سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه به جمع آوری اطلاعات اصلی می پردازیم.
ابزار لازم برای گرد­آوری اطلاعات به شکل اسنادی و میدانی به این صورت بوده که بخش­های مرتبط با فصول اول و دوم و بخشی از فصل سوم از روش پژوهش اسنادی (کتاب، مقالات، مجلات معتبر و مرتبط، پایان نامه­ ها و …) اعم از فارسی و انگلیسی استفاده شده است و بخشی مربوط به فصل سوم و چهارم و پنجم با بهره گرفتن از روش پژوهش پیمایشی و از طریق پرسش­نامه و برای جمع­آوری داده ­ها و اطلاعات لازم از پرسش­نامه کتبی استفاده شده است،ابزار اصلی در این تحقیق پرسشنامه می­باشد. پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیووهمکاران(۲۰۱۴) برای شناسایی جرائم شبکه بانکی به کار می­رود. این پرسش نامه دارای ۱۲ سئوال است که ۴ بعد را مورد بررسی قرار می دهد:
سرقت پول سئوالات ۱ تا ۳
جعل هویت سئوالات ۴ تا ۶
تولید مانع (کارشکنی)سئوالات ۷ تا ۹
دسترسی بدون اجازه، سئوالات ۱۰ تا ۱۲
اعتبار و روایی پرسش نامه توسط لاگازیووهمکاران(۲۰۱۴) با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ محاسبه شده و ۸۹/۰ به دست آمد که نشان از روایی واعتبار این پرسش نامه دارد.همچنین آن­ها برای محاسبه پایایی در یک نمونه ۳۰ نفری پرسش نامه را اجرا کرد و پایایی پرسش نامه را بررسی کردند که پایایی بالایی داشته است.
شرایط روایی:
شرط روایی یک آزمون آن است که محتوا و هدفهای درس را به خوبی اندازه گیری کند برای بدست آوردن روایی آزمون از روایی محتوا استفاده گردیده است.اعتبار محتوایی یک آزمون معمولاً توسط افراد متخصص درموضوع مورد مطالعه تعیین می­گردد.از این رواعتبارمحتوایی به قضاوت دوران بستگی دارد(سرمد، بازرگان وحجازی، ۱۳۸۶).
روایی ابزار:
اعتبار در اندازه ­گیری را روایی و قابلیت اعتماد را پایایی اندازه ­گیری می­نامند.آزمونی دارای روایی است که برای اندازه ­گیری آنچه موردنظر است کافی ومناسب باشد. اگر آزمون آنچه را قصد دارد بسنجد اندازه نگیرد، نتایج حاصل شده ازآن هیچ­ گونه ارزش و اعتباری نخواهد داشت. جهت تعیین روایی صوری، پرسشنامه تهیه شده دراختیار اساتید راهنما و مشاور قرار گرفت و از آنها در مورد سؤالات پژوهش نظرخواهی گردید. پس از اعمال نظر آنان و انجام اصلاحات لازم، فرم نهایی پرسشنامه، تدوین و مورد استفاده قرار گرفت.
پایایی ابزار:
پایایی، ثبات وسازگاری مفهوم مورد سنجش را نشان می­دهد و از ویژگی­های فنی ابزار اندازه ­گیری است. در واقع نشان می­دهد که ابزارهای اندازه ­گیری برای سنجش متغیرو منفعتی خاص ساخته شده است، تا چه حد اندازه نتایج یکسانی را در شرایط مشابه به دست می­دهد، یعنی ابزارپایا، ابزاری است که به خاصیت تکرارپذیری نتایج آزمون اشاره می­ کند(حافظ­نیا،۱۳۸۹). پایایی به دقت، اعتمادپذیری، ثبات یا تکرارپذیری و سنجش آزمون اشاره می­ کند.برای محاسبه پایایی شیوه ­های مختلفی به کار می­رود. از آن جمله می­توان به اجرای دوباره(روش بازآزمایی)،روش موازی(همتا)، روش تصنیف یا دو نیمه کردن سؤال­ها و ضریب آلفای کرونباخ اشاره کرد.روش آلفای کرونباخ برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه ­گیری ازجمله پرسشنامه ­ها یا آزمون­هایی که خصیصه­ های مختلف را اندازه ­گیری می­ کنند، به کار می­رود.
در این پژوهش برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است که میزان آن برای آزمون­های پرسشنامه محاسبه گردید. آلفای کرونباخ پرسشنامه برابر با ……. می باشد.
۳-۸ روش­های آماری مورد استفاده

شکل (۲-۳) انواع روتورهای Darrieus
۲-۲-چرخش توربین‌ها
۲-۲-۱- چرخش توربین‌های بادی برپایه نیروی درگ
توربین‌های بادی برپایه نیروی درگ مانند یک بادبان باز عمل می‌کنند و نیروی باد سطح مورد نظر را جلو می‌برد. اولین توربین‌های بادی که در ایران باستان مورد استفاده قرار می‌گرفت با این رویکرد کار می‌کردند. روتور Savonius یک نمونه بسیار ساده از آسیاب‌های بادی بر پایه نیروی درگ می‌باشد. این توربین‌ها به چرخش در می آیند چراکه نیروی درگ در ناحیه باز و مقعر این روتورها بسیار بزرگتر و بیشتر از قسمت بسته و محدب آنها می‌باشد[۱].
شکل (۲-۴) چرخش توربین بادی بر پایه نیروی درگ برای توربین عمودی از نوع Savnoius

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۲- چرخش توربین‌های بادی بر پایه نیروی لیفت
با بهره گرفتن از نیروی لیفت انرژی بیشتری نسبت به نیروی درگ بدست می‌آید. ولی تنها نیاز آن سطحی آیرودینامیکی شکل می‌باشد شبیه چیزی که در بالهای هواپیما استفاده می‌شود. این مقطع آیرودینامیکی برای ایجاد اختلاف فشار بین سطح بالا و پایین و ایجاد یک نیروی خالص عمود بر جهت باد می‌باشد[۱].
شکل (۲-۵) طراحی آیرودینامیکی بدنه پره‌های توربین بادی که موجب ایجاد نیروی لیفت می‌شود
۲-۳- اجزاء اصلی توربین‌های بادی محور افقی
– روتور:روتور توربین بادی شامل پره، هاب، دماغه و یاتاقانهای پره می‌باشد. روتور یک توربین بادی محور افقی بطور خلاصه متشکل از تعدادی پره می‌باشد که بطور شعاعی در اطراف یک شفت که موازی باد قرار می‌گیرد نصب شده‌اند و بدین ترتیب روتوری را تشکیل می‌دهند که عمود بر جهت باد دوران می‌کند.معمولاً روتور توسط یک برج در ارتفاع مناسبی نسبت به زمین قرار می‌گیرد و البته پیش‌بینی‌های لازم برای هم جهت شدن امتداد شفت با جهات مختلف باد و همچنین برای کنترل سرعت آن صورت می‌گیرد و قدرت جذب شده توسط این روتور مستقیما و یا توسط یک سیستم مکانیکی به ماشینی که قرار است رانده شود منتقل می‌گردد.تعداد پره‌ها معمولا متغیر بوده و پهنای پره (کورد) ممکن است در تمام طول پره‌ها ثابت و یا آنکه متغیر باشد و پره از هاب به سمت نوک باریک شود.ضمناً پره ممکن است در امتداد محور طولی تاب داشته باشد یا اصطلاحاً پیچیده باشد و بالاخره گام پره ممکن است ثابت و یا متغیر باشد.
– پره:یکی از مهمترین بخش‌های توربین بادی بوده و وظیفه آن تولید نیروی لازم برای چرخاندن شفت اصلی توربین بادی است. پره به گونه ای ساخته می‌شود که استحکام و استقامت بسیار بالا در برابر نیروهای دینامیکی و آیرودینامیکی داشته باشد.
– برج:سازه‌های مشبک فولادی- برج‌های استوانه‌ای فولادی یا بتنی و همچنین ستون‌های مهار شده توسط کابل از رایج‌ترین برج‌های نگهدارنده محسوب می‌شوند. ارتفاع برج معمولاً بین یک تا یک ونیم برابر قطر روتور در نظر گرفته می‌شود. انتخاب نوع برج وابستگی به شرایط سایت دارد. همچنین سفتی برج فاکتور مهمی در دینامیک سازه توربین باد محسوب می‌گردد چرا که احتمال کوپل شدن ارتعاشات بین برج و روتور که منجر به خطر رزونانس می‌گردد وجود دارد.
– ناسل:شامل پوشش خارجی مجموعه توربین، شاسی و سیستم دوران حول محور برج می‌باشد که روتور به آن متصل است. ناسل در بالای برج قرار دارد.بعضی از ناسل‌ها آنقدر بزرگند که تکنسین‌ها می‌توانند داخل آن بایستند.
– سیستم انتقال قدرت:سیستم انتقال قدرت شامل اجزاء گردنده توربین باد است. این اجزاء عمدتاً شامل محور کم سرعت (سمت روتور)، گیربکس و محور سرعت بالا (در سمت ژنراتور) می‌باشد. سایر اجزاء این سیستم شامل یاتاقان‌ها، یک یا چند کوپلینگ، ترمز مکانیکی و اجزاء دوار ژنراتور می‌باشد. در این مجموعه وظیفه گیربکس افزایش سرعت نامی روتور از یک مقدار کم (در حد چند ده دور در دقیقه) به یک مقدار بالا (در حد چند صد یا چند هزار دور در دقیقه) که مناسب برای تحریک یک ژنراتور استاندارد است، می‌باشد. عمدتاً دو نوع گیربکس در توربین‌های بادی مورد استفاده قرارمی‌گیرد: گیربکس‌های با شفت‌های موازی و گیربکس‌های سیاره‌ای. برای توربین‌های سایز متوسط به بالا (بزرگتر از KW 500 ) مزیت وزن و سایز در گیربکس‌های سیاره‌ای نسبت به نوع دیگر یعنی گیربکس‌های با شفت موازی کاملاً بارزتراست. بعضی از توربین‌های باد از یک طرح خاص برای ژنراتور استفاده می‌کند (ژنراتور با تعداد قطب بالا ) که در آن نیازی به استفاده از گیربکس نمی‌باشد.
– ژنراتور: پره‌های توربین بادی انرژی جنبشی باد را به انرژی دورانی درسیستم انتقال تبدیل می‌کنند و در قدم بعدی ژنراتور، انرژی توربین را به شبکه برق منتقل می نماید. بطور معمول از سه نوع ژنراتور در توربین‌های بادی استفاده می‌شود.ژنراتور جریان مستقیم- آلترناتور یا ژنراتور سنکرون- ژنراتور القایی یا آسنکرون
– گیربکس(جعبه دنده): از آنجائی که محور توربین دارای دور کم و گشتاور بالا و برعکس آن محور ژنراتور دارای دور بالا و گشتاور کم است، سیستم انتقال قدرت باید به نحوی این دو محور را به یکدیگر متصل نماید.
– ترمز:در توربین‌های بادی با ظرفیت بسیار پایین (۱ الی ۵ کیلووات) معمولاً از سیستم‌های ترمز کفشکی استفاده می‌شود، زیرا جهت متوقف نمودن پره‌ها، نیروی زیادی مورد نیاز نیست. در توربین‌های بادی با ظرفیت بالا، از ترمزهای دیسکی استفاده می‌شود.
– سیستم کنترل: برای بدست آوردن حداکثر راندمان از یک توربین بادی، باید بتوان همواره صفحه دوران توربین را عمود بر جهت وزش باد قرار داد. برای این منظور از سیستم‌هایی برای تغیر جهت توربین بادی و قرار دادن سیستم در مسیر باد استفاده می‌شود.این سیستم (yaw system) یک سیستم ترکیبی الکتریکی- مکانیکی است که هدایت آن توسط واحد کنترل انجام می‌شود. در توربین‌های بادی سایز کوچک به جای چرخ انحراف (yaw system) از بالچه استفاده می‌کنند. همچنین سیستم‌هایی جهت کنترل و تنظیم سرعت دورانی در توربین بادی مورد استفاده قرار می‌گیرند. چنین سیستم‌هایی علاوه بر کنترل دور روتور، مقدار قدرت تولیدی و نیروهای وارده بر روتور در بادهای شدید را نیز محدود می‌کنند.
– سیستم هیدرولیک: سیستم‌های هیدرولیک به مجموعه جک و یونیت هیدرولیکی و اتصالات جانبی آنها اطلاق می‌شود. جک هیدرولیکی از یک سیلندر و پیستون دو طرفه تشکیل شده است و با انتقال سیال به هر ناحیه از آن، جک به سمت مخالف حرکت می‌کند. یونیت هیدرولیکی از الکتروموتور، پمپ، مخزن تامین فشار اولیه، شیرهای هیدرولیکی، شیلنگ‌های انتقال سیال به دو ناحیه داخل سیلندر جک، مخزن روغن، روغن مخصوص و تجهیزات جانبی تشکیل شده است. پس از دریافت فرمان، پمپ مقداری روغن را از داخل مخزن به محفظه جلو یا عقب سیلندر جک پمپ می‌کند تا جک بتواند به مقدار مورد نیاز محور تراورس را در جهت مورد نیاز حرکت دهد. محور تراورس محوری است که از سوراخ داخل شفت اصلی عبور می‌کند و یک سمت آن با جک هیدرولیکی و طرف دیگر آن با مکانیزم مثلثی واقع درون هاب مرتبط است. وظیفه این محور انتقال حرکت جک هیدرولیکی و در واقع فرمان کنترلر به مکانیزم مثلثی است که باعث چرخش پره‌هامی‌گردد. مکانیزم مثلثی درون هاب باعث تبدیل حرکت انتقالی محور تراورس به حرکت چرخشی و نتیجتا چرخش پره‌ها به دور محورشان می‌گردد[۱]و[۵].
شکل زیر نمایی از اجزای توربین بادی را نشان می‌دهد که شامل[۱]و[۵]:
پره (۱)، توپی پره (hub ) (2)، یاتاقان(Bearing ) (3)، محور اصلی (۴)، مولد ثانویه (مدل ۲۰۰/۶۶۰) (۵)، گیربکس (۶)، ترمز دیسکی (۷)، خنک‌کن روغن (۸)، محور گاردان (۹)، مولد اصلی (۱۰)، بالا بر (۱۱)، جک Pitch (تنظیم زاویه پره) (۱۲)، شاسی (۱۳)، برج (۱۴)، کنترل Yaw (تنظیم زاویه توربین) (۱۵)، دسته گیربکس (۱۶)، چرخ دنده Yaw (17)، گیربکس Yaw (18)، سیستم کنترل فوقانی VMP (19)، واحد هیدرولیک (۲۰).
شکل (۲-۶) اجزای مختلف یک توربین بادی
۲-۴- انواعمختلفتوربین‌هایسرعتمتغیر
در این قسمت شکل اصلی ژنراتورها و مبدل‌های الکترونیک قدرت استفاده شده برای اتصال توربین‌های بادی سرعت متغیر به شبکه آورده شده است[۴].
۲-۴-۱- ژنراتورهای سنکرون
یک ژنراتور سنکرون معمولا شامل یک استاتور سیم‌پیچی شده ۳ فاز است که بار خارجی را تغذیه می‌کند و یک روتورکه یک منبع میدان مغناطیسی است.روتور ممکن است مغناطیس دائم یا دارای سیم‌پیچی میدان باشد.
۲-۴-۱-۱- ژنراتور سنکرون با سیم‌پیچی میدان
سیستم قدرت بادی با ژنراتور سنکرون با سیم‌پیچی میدان در شکل (۲-۷) نشان داده شده است.
شکل(۲-۷) ژنراتور سنکرون با سیم سیم‌پیچی میدان
سیم‌پیچی‌های استاتور از طریق یک مبدل الکترونیک قدرت به شبکه متصل می‌شود.مبدل طرف استاتور گشتاورالکترومغناطیسی را تنظیم می‌کند درحالی که مبدل طرف شبکه توان اکتیو و راکتیو انتقالی از سیستم بادی به شبکه را تنظیم می‌کند.ژنراتور سنکرون با سیم‌پیچی میدان دارای مزایای زیر است:
بازده ماشین معمولاً بالا است به خاطر این که کل جریان استاتور برای تولید گشتاور الکترومغناطیسی به کار می‌رود.
مزیت اصلی به کارگیری ژنراتور سنکرون با سیم‌پیچی میدان این است که کنترل مستقیمضریب توان (PF) ماشین را فراهم می‌کند و جریان استاتور ممکن است در هر وضعیت کاری مینیمم شود.
گام قطبی این ژنراتور می‌تواند کوچکتر از ماشین القایی باشد.این خاصیت مهمی برای به دست آوردن ماشین‌های چند قطب سرعت پایین با حذف گیربکس می‌باشد.
وجود سیم‌پیچی در روتور یک عیب محسوب می‌شود.به علاوه برای تنظیم توان اکتیو و راکتیو تولیدی اندازه‌ی مبدل باید معمولاً ۱.۲ برابر توان نامی سیستم بادی باشد که منجر به قیمت بالای آن می‌شود.
۲-۴-۱-۲- ژنراتور سنکرون مغناطیس دایم
شکل(۲-۸) یک سیستم بادی ژنراتور سنکرون مغناطیس دایم متصل به یک یکسوساز سه فاز با مبدل افزاینده را نشان می‌دهد. در این حالت مبدل افزاینده گشتاور الکترومغناطیسی را کنترل می‌کند.مبدل طرف منبع ولتاژ اتصالdc را تنظیم می‌کند و ضریب توان (PF) ورودی را کنترل می‌کند. یکی از معایب استفاده از این الگو از یکسوساز دیودی است که دامنه جریان و اعوجاجات ناشی از (Permanent Magnet Synchronous Generator PMSG) را افزایش می‌دهد.دیگر طرح مورد استفاده PMSGدر شکل (۲-۹) نشان داده شده است. در این سیستم یکسوساز (PWM^[4]) بین ژنراتور و اتصال DC واقع شده است و وارونگرPWM به شبکه متصل شده است.
شکل(۲-۸) ژنراتور سنکرون مغناطیس دایم
مزیت این سیستم نسبت به سیستم نشان داده شده در شکل (۲-۸) این است که استفاده از کنترل همراستای میدان (FOC^[5]) در آن به ژنراتور اجازه می‌دهد تا نزدیک نقطه کار بهینه خود عمل کند.به عبارت دیگر تلفات در ژنراتور و مدارات الکترونیک قدرت مینیمم خواهد داشت. ایراد اصلی در استفاده ازPMSG هزینه مغناطیس دایم است که قیمت ماشین را افزایش می‌دهد و همچنین نمی‌توان ضریب توان ماشین را کنترل کرد.
شکل (۲-۹) PMSG با مبدل PWM
۲-۴-۲- ژنراتورهای القایی
نوعی از ژنراتورACکه بیشترین استفاده را در توربین‌های بادی دارد ژنراتور القایی است.دو نوع ژنراتور القایی مورد استفاده در توربین بادی عبارتند از:روتور قفسی و روتور سیم‌پیچی[۴].
۲-۴-۲-۱- ژنراتور القایی از دو سو تغذیه (DFIG)
سیستم قدرت بادی نشان داده شده در شکل(۱۰-۲) شامل یک ژنراتور القایی از دو سو تغذیه است که سیم‌پیچی‌های استاتور بطور مستقیم به شبکه متصل شده است وسیم‌پیچی روتور از طریق یک مبدل قدرت پشت به پشتPWM به شبکه متصل شده است[۴],[۶],[۷].
شکل (۲-۱۰) ژنراتور القایی از دو سو تغذیه
در مقایسه با ژنراتور سنکرون DFIG دارای مزایای زیر است:
هزینه مبدل الکترونیک قدرت کاهش می‌یابد به این خاطر که معمولاً بازده توان مبدل ۳۰-۲۵ درصد کل توان سیستم است.
هزینه فیلتر مبدل و فیلتر (EMI^[6]) کاهش می‌یابد به این خاطر که بازده توان این فیلترها برابر یک چهارم توان کل سیستم است و هارمونیک‌های موجود قسمت کوچک هارمونیک‌های کل سیستم می‌باشد.
پاسخ مقاوم و پایدار این ماشین در مواجهه بااختلالات خارجی ایراد DFIG استفاده از جاروبک است که نیازمند تعمیرات دوره‌ای می‌باشد به‌ خصوص در مزارع بادی که در کنار ساحل دریا قرار دارند.
سیستم قدرت بادی نشان داده شده در شکل(۱۱-۲) یک ژنراتور القایی تمام کنترلی از دو سو تغذیه با یک اتصال DC است.این نوع از سیستم قدرت بادی اجازه می‌دهد تا ولتاژها و فرکانس‌های روتور و استاتور را کنترل کنیم.این سیستم انعطاف‌پذیری کنترلی بالاتری نسبت به ژنراتور القایی از دو سو تغذیه معمولی نشان داده شده در شکل (۱۰-۲) دارد.به علاوه این سیستم قدرت بادی برای مزارع بادی که در دریا واقع شده‌اند و از طریق کابل‌های دریایی به سرزمین‌های مجاور خود متصل می‌شوند در نظر گرفته شده است.
شکل(۲-۱۱) ژنراتور القایی از دو سو تغذیه تمام کنترلی
روش دیگری برای اتصال DFIG به شبکه وجود دارد که عبارتند از: سیکلو کانورترها ومبدل ماتریسی. بعضی از ایرادات این سیستم‌ها عبارتند از:ضریب توان ضعیف خط انحرافات هارمونیکی بالا در خط و جریان ماشین برای سیکلو کارنوترها و برای مبدل ماتریسی حذف خازن DC این کارنوتر پیچیدگی‌های زیادی دارد و تکنولوژی آن بلوغ زیادی نیافته است.
۲-۴-۲-۲- ژنراتور القایی روتور قفسی
یک سیستم قدرت بادی با ژنراتور القایی روتور قفسی در شکل(۲-۱۲) نشان داده شده است.سیم‌پیچی‌های استاتور از طریق یک مبدل الکترونیک قدرت به شبکه متصل شده است.سیستم کنترل مبدل طرف استاتور گشتاور الکترومغناطیسی را کنترل می‌کند وتوان راکتیو مورد نیاز ماشین را فراهم می‌کند.مبدل طرف شبکه توان اکتیو و راکتیو انتقالی از سیستم به شبکه را کنترل می‌کند و ولتاژ اتصال DC را تنظیم می‌کند.
شکل(۲-۱۲) ژنراتور القایی روتور قفسی
استفاده از ژنراتور القایی روتور قفسی مزایای زیر را دارد:
ماشین القایی روتور قفسی مقاوم بدون جاروبک قابل اطمینان اقتصادی و بطور جهانی مشهور است.

گفتار اول: حیثیت جرم
مستفاد از تبصره ۲ ماده ۲ قانون آیین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور کیفری مصوب ۷۸ هر جرم ممکن است دارای دو حیثیت باشد:^[۱۰۸]
الف- حیثیت(ادعای) عمومی از جهتی که مخل نظم و حقوق عمومی است.
ب- حیثیت(ادعای) خصوصی از این جهت که راجع به تضرر شخص یا اشخاص یا گروه مشخصی است. نتیجه آن که حیثیت عمومی جرم همیشه وجود داشته و بدون آن جرم معنایی ندارد ولیکن حیثیت خصوصی میتواند وجود داشته یا نداشته باشد.
لذا میتوان جرایم را با توجه به برخورداری از وصف عمومی یا خصوصی به سه دسته تقسیم نمود^[۱۰۹]:
جرایمی که صرفا دارای حیثیت عمومی بوده و فاقد حیثیت خصوصی میباشند. مانند ولگردی و شرب خمر
جرایمی که به واسطهی وقوع آنها هم حیثیت عمومی و هم حیثیت خصوصی تحت الشعاع قرار میگیرند. ولیکن جنبهی عمومی بر جنبه خصوصی غلبه دارد. نظیر کلاهبرداری و اختلاس
جرایمی که همانند مورد پیش، واجد جنبه های خصوصی و عمومی هستند ولی جنبه خصوصی بر جنبه عمومی غلبه دارد. مثل جرایم ماده ۷۲۷ قانون مجازات اسلامی. حال با عنایت به مفاد ماده ۷۲۷ موید عدم تصریح قانون گذار به مواد مربوطه موضوع این تحقیق است. در نتیحه جرم موصوف از عداد جرایم قابل گذشت خارج و با توجه به ماهیت خاص خود به عنوان جرمی که موضوعش انرژی و اموال عمومی است، در زمرهی جرایم عمومی قرار گرفته است. لذا امکان عدم پیگیری به واسطهی گذشت شاکی در خصوص مرتکبین این جرم، تحت هیچ شرایطی وجود ندارد.^[۱۱۰]
گفتار دوم: تخفیف مجازات
بند۱: تعریف لغوی و اصطلاحی تخفیف
تخفیف در لغت به معنای سبک کردن، کاستن، تسکین دادن و آرام دادن است.^[۱۱۱]
تخفیف مجازات به معنی کاستن میزان مجازات تعزیری یا بازدارندهی متهمی که به جهتی از جهات مخففه قانونی (موارد۸ گانه مادۀ ۳۸ قانون مجازات اسلامی) مستحق تخفیف است. منظور از تخفیف مجازات این است که قاضی میزان مجازات را از حداقل تعیین شده در قانون کمتر و خفیف تر نماید و الاحکم مجازات به حداقل قانونی، تخفیف مجازات محسوب نمی‌گردد.^[۱۱۲]
در ماده ۳۷ قانون مجازات آمده است: در صورت وجود یک یا چند جهت از جهات تخفیف، دادگاه میتواند مجازات تعزیری را به نحوی که به حال متهم مناسب تر باشد، به شرح ذیل تقلیل دهد یا تبدیل کند:
الف- تقلیل حبس به میزان یک تا سه درجه
ب- تبدیل مصادره اموال به جزای نقدی درجه یک تا چهار
پ- تبدیل انفصال دائم به انفصال موقت به میزان پنج تا پانزده سال
ت- تقلیل سایر مجازاتهای تعزیری به میزان یک یا دو درجه از همان نوع یا انواع دیگر
بند۲: جهات تخفیف
جهات تخفیف نیز به شرح ذیل میباشد:
الف- گذشت شاکی یا مدعی خصوصی: تأثیر گذشت شاکی یا مدعی خصوصی نسبت به متهم در جرائم مختلف یکسان نیست. در برخی از موارد، جرم اصولاً با گذشت شاکی از بین می‌رود، هر چند نظم عمومی را دچار خدشه کرده باشد. مانند جرم صدور چک بلامحل که اگر شاکی در هر مرحله از شکایت خود نسبت به صادر کنندۀ چک اعلام رضایت کند، دادگاه مکلف است تعقیب را موقوف سازد. در این گونه جرائم مسئلهی اعمال کیفیات مخففه وجود ندارد، در این صورت یا جرم غیر قابل گذشت است و یا گذشت موجب موقوفی تعقیب نمیشود و فقط ممکن است مجازات به موجب این گذشت تخفیف داده شود. مانند جعل و تزویر در اسناد رسمی، کلاهبرداری، ارتشاء، اختلاس و…^[۱۱۳]
ب- همکاری مؤثر متهم در شناسایی شرکا یا معاونان، تحصیل ادله یا کشف اموال و اشیاء حاصله از جرم یا به کار رفته برای ارتکاب آن: با توجه به اینکه همکاری متهم در کشف جرم و عاملان ارتکاب اعم از شریک و معاون برای اجرای عدالت و حفظ حقوق افراد و جامعه مؤثر است، مقنن فعل متهم را در راستای کشف جرم از جهات تخفیف به شمار آورده است.^[۱۱۴]

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پ- اوضاع و احوال خاص مؤثر در ارتکاب جرم، از قبیل رفتار یا گفتار تحریک آمیز بزه دیده یا وجود انگیزه شرافتمندانه در ارتکاب جرم: در بسیاری از جرائم تحریک مجنی علیه در جرم از مواردی است که متهم را وادار به ارتکاب جرم می‌کند یا رفتاری ناخوشایند و گفتاری توهین آمیز و محرک موجب می‌شود که فردی حالت عادی خود را از دست داده و به ارتکاب جرم دست زند.^[۱۱۵]
ت- اعلام متهم قبل از تعقیب یا اقرار مؤثر وی درحین تحقیق و رسیدگی
ث- ندامت، حسن سابقه و یا وضع خاص متهم از قبیل کهولت یا بیماری: دادگاه با توجه به این بند اولاً به وضع خاص جسمی، روانی، خانوادگی و اجتماعی مرتکب عنایت نموده است، ثانیاً منظور از سابقۀ فرد در امر تخفیف، در واقع نداشتن سابقۀ محکومیت یا حسن سابقه و شهرت متهم است و در تعیین مجازات متناسب، باید بین مجرمین اتفاقی با مجرمین به عادت که دارای پیشینهی ‌کیفری هستند، تفاوت قائل شد.^[۱۱۶]
ج- کوشش متهم به منظور تخفیف آثار جرم یا اقدام وی برای جبران زیان ناشی از آن:
این امر حکایت از ندامت و پشیمانی دارد و از طرفی آسیبهای وارد شده به مجنی علیه را به حداقل می‌رساند و در تسکین آلام او مؤثر است.^[۱۱۷]
چ- خفیف بودن زیان وارده به بزه دیده یا نتایج زیانبار جرم
ح- مداخله ضعیف شریک یا معاون در وقوع جرم
تبصره۱- دادگاه مکلف است جهات تخفیف مجازات را در حکم خود قید کند.
تبصره۲- هرگاه نظیر جهات مندرج در این ماده در مواد خاصی پیش بینی شده باشد، دادگاه نمیتواند به موجب همان جهات، مجازات را دوباره تخفیف دهد.
بند ۳: انواع تخفیف
تخفیف قانونی
این نوع تخفیف الزامی است و مقننن به لحاظ خاص و با انگیزه‌ای مشخص ارتکاب فعل مجرمانه را مورد تخفیف قرار می‌دهد.
تخفیف قضائی
که همان اختیار دادگاه بر تخفیف مجازات قانونی پس از احراز کیفیات مخففه است.
انواع دیگر تخفیف
مانند تخفیف مندرج در مادۀ ۶ قانون اصلاح پاره‌ای از قوانین دادگستری (صرف نظر شاکی یا مدعی خصوصی در جرائم غیر قابل گذشت بعد از قطعی شدن حکم).^[۱۱۸]
بند۴: محدودهی اعمال کیفیات مخففه
در قانون مجازات اسلامی، اعمال کیفیات مخففه فقط در مورد جرائمی که مجازات آنها تعزیری یا کیفرهای بازدارنده باشد، قابل قبول است و شامل مجازاتهای حدود، قصاص و دیات نمی‌گردد، چرا که مجازاتهای مشخصی هستند و اجرای آنها با توجه به شرایط خاص آن برای قاضی الزامی است.^[۱۱۹] موارد ۸ گانه حصری هستند، لذا قاضی نمی‌تواند علاوه بر موارد یاد شده (یک یا چند مورد)، موارد دیگری را نیز به عنوان کیفیات مخففه مورد حکم قرار دهد. دادگاه میتواند یک یا چند مورد از موارد مخففه را نیز مد نظر قرار داده و با توجه به آنها مجازات را تخفیف ‌دهد.^[۱۲۰]
در این مورد، مرتکب جرم اعم از ایرانی یا اتباع بیگانه است.^[۱۲۱]
از نظر مقام قضائی اعطاء کنندۀ تخفیف با توجه به صراحت مادۀ ۳۷ قانون مجازات اسلامی «دادگاه می‌تواند…» بدون تردید می‌توان گفت که اختیار استفاده از کیفیات مخففه برای تنزل مجازات به مادون حداقل کیفر مقرر در قانون، خاص دادگاههای کیفری اعم از عمومی و نظامی است. بنابراین مقامات دادسرا اعم از بازپرس و دادیار، صلاحیت استفاده از تخفیف مجازات را ندارند و دادسرا نمی تواند کیفرخواست صادره را با رعایت تخفیف مجازات تنظیم کند.^[۱۲۲] به طور مثال، اگر فردی به تاسیسات نیروی برق یا مواد نفتی آسیبی وارد کند ولی بعد از ارتکاب جرم، نادم شده و قبل از تعقیب اعلام نماید، دادگاه میتواند مجازات تعزیری وی را به نحوی که به حال متهم مناسب تر باشد، تقلیل یا تبدیل نماید.
گفتار سوم: تشدید مجازات
مبارزه با جرم از طریق اعمال مجازات و اقدامات تأمینی و تربیتی و اتخاذ سیاست جزایی موثر دراین راه از دیرباز مورد توجه قانون گذاران و مصلحین اجتماعی بوده و هنوز هم اهمیت خود را از دست نداده است، به طوری که قسمت مهمی از مقررات و قوانین و حتی عرف و عادت بشری تحت تأثیر این مبارزه قرارگرفته است و هر روز راه و روش تازه ای برای برخورد بهتر با این معضل اجتماعی پیشنهاد و تصویب میگردد.
توجه به تعدد جرم و مجازات آن نیز در روند این مبارزه از تغییر و تحول مصون نمانده و ارتکاب جرائم متعدد توسط یک فرد، حساسیت مردم و مقامات قضائی و قانون گذاری را برانگیخته است و هر زمان مقررات خاص و جدیدی وضع و به اجرا گذارده میشود. اصولاً منطق و عدالت چنین اقتضاء میکند که کسی که یک بار مرتکب جرمی گردیده، با آن کسی که به کرّات مقررات اجتماعی را نادیده گرفته و آنها را زیر پا گذارده است، یکسان برخورد نشود و از این رو میتوان گفت که قاعدهی تعدد جرم یکی از نهادهای حقوقی برخاسته از اصل فردی کردن مجازات است و مراد از آن، این است که در مورد فردی که مرتکب جرمی میشود، اگر سابقهی ارتکاب جرم دیگری را داشته باشد، نسبت به کسی که جرمی را مرتکب شده ولی سابقهی ارتکاب جرم دیگری را نداشته باشد، مجازات سنگین تری اعمال گردد.
بدین ترتیب ملاحظه میشود که فلسفهی به کارگیری این نهاد حقوقی، متناسب کردن و متعادل کردن میزان مجازات با درجهی مجرمیت، سوء نیت، تباهی اخلاقی یا خطرناکی مجرم است. بدین سبب میتوان گفت که قاعدهی تعدد جرم از موجبات تشدید مجازات است و از این روست که حقوق دانان آن را از علل مشددهی مجازات دانسته اند و از آن جهت که رعایت آن برای دادگاهها الزامی است و قاضی در قبول یا عدم قبول آن چندان اختیاری ندارد، آن را از جهات قانونی تشدید مجازات محسوب مینمایند. به خلاف صدور حکم به حداکثر مجازات قانونی پیش بینی شده برای هرجرم، که آن هم گرچه به یک تعبیر از موارد تشدید مجازات به اعتبار کیفیت ارتکاب جرم و شخصیت مرتکب آن است، لکن چون قاضی درتعیین آن مختار است آن را از جهات قضایی تشدید مجازات محسوب مینمایند.
کیفیات مشدده عمومی، علل و جهاتی هستند که نسبت به تمام جرائم و یا لااقل به دو دسته معینی از جرائم قابلیت اجرا دارد. اصولاً این کیفیات و جهات مشدده در مورد تکرار و تعدد جرم پیش بینی شده است.
بند ۱: تعریف تعدد جرم
تعدد جرم عبارت است از این که شخصی مرتکب چند فقره جرم مجزا از هم در زمان های مختلف شود، بدون آنکه یک محکومیت قطعی فاصل بین آنها باشد. اعم از اینکه مرتکب توانسته است با توسل به هر ترفندی، خود را از تعقیب کیفری مصون بدارد یا آنکه ارتکاب جرائم متعدد در فواصل کوتاهی از یکدیگر، مانع تحت تعقیب قرارگرفتن وی و در نتیجه صدور حکم محکومیت قطعی گردیده باشد. دراین صورت اعمال قاعده تشدید مجازات به سبب ارتکاب جرائم متعدد، مستلزم آن است که مجرم برای هیچ یک از جرایم ارتکابی قبلی تحت پیگرد قرار نگرفته و حکم محکومیت قطعی دربارهی او صادر نشده باشد. بنابراین تعریف برای تحقق عنوان تعدد جرم دو شرط لازم است:
– اول اینکه مجرم چند جرم یا لااقل دو جرم مرتکب شده باشد.
– دوم اینکه قبل از آنکه برای جرم اول یا هریک از جرائم قبلی حکم محکومیت قطعی صادر شده باشد، مجرم دومین یا چندمین جرم خود را مرتکب شود و یا به عبارت دیگر بین جرائم متعددی که به مجرم نسبت داده میشود، محکومیت قطعی حادث نشده باشد.^[۱۲۳]
زیرا چنانکه میدانیم حکم محکومیت قطعی، وقتی مانع اجرای قاعدهی تعدد جرم گردیده و مرتکب را مشمول قاعدهی تکرار جرم مینماید که قبل از ارتکاب دومین یا چندمین جرم صادر شده باشد و قید کلمهی « قبل» مذکور در اول عبارت، شرط دوم به منظور روشن کردن این وضعیت است که مثلاً اگر فردی که مرتکب سه فقره جرم گردیده ابتداً به جهت ارتکاب بزه سوم تحت تعقیب قرارگرفته و بدون آنکه جرائم قبلی او در جریان رسیدگی کشف گردیده باشد، به محکومیت قطعی محکوم شود. این سابقهی محکومیت به هنگام رسیدگی به جرائم ارتکابی قبلی او، سابقهی لازم برای اعمال قاعدهی تکرار محسوب نمیشود، بلکه تنها معرف وجود یک سابقهی ارتکاب جرم در احتساب جرائم متعدد برای اعمال قاعده تعدد منظور خواهد گردید. شاید به نظر عده ای چنین باشد که هرگاه شخصی مرتکب جرائم متعدد گردیده، باید به جهت ارتکاب هریک از آن جرائم علی حده مجازات شود ولی در حقوق جزائی مدرن این نظریه پذیرفته نیست و تعدد جرم، جز در موارد استثنایی موجب تعدد مجازات نمیشود.

در این تحقیق مشتریان خارجی به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند. استخراج خواسته­ های مشتریان در سه مرحله صورت گرفت. ابتدا جدول ندای مشتری را طراحی کردیم که نمونه آن در پیوست ۱ آمده است. در این مرحله با طراحی سوالاتی از مشتری خواسته شده که خواسته­ های خود را بیان کند. نمونه سؤالات به صورت زیر است:
شما به عنوان یکی از مشتریان بانک صادرات چه خواسته­ هایی از بانک دارید؟
اگر دوباره به بانک صادرات مراجعه کنید خواسته­ های شما از این بانک چیست؟
با طراحی این سؤالات جدول ندای مشتریان^[۱۸۷] را کامل کردیم. در این مرحله با تعداد ۲۰ نفر از مشتریان مصاحبه کردیم. در گام دوم بعد از تکمیل جداول ندای مشتری از بین خواسته­ های مشتریان، خواسته­ هایی را که بیشتر ذکر شده بود استخراج کردیم که در این مرحله ۱۹ خواسته حاصل شد. در ادامه کار برای یافتن میزان اهمیت خواسته ­ها پرسشنامه شماره ۱ که نمونه آن در پیوست ۲ آمده طراحی شد. در این پرسشنامه ۱۹ خواسته استخراج شده از جدول ندای مشتری را آوردیم که از مشتریان پرسیده شد: آیا خواسته­ های مطرح شده جزء خواسته­ های او نیز هست؟ در صورت مثبت بودن جواب، سؤال بعدی را پاسخ می­دادند. در این مرحله جهت سنجش روایی و پایایی پرسشنامه طراحی شده تعداد ۵۰ پرسشنامه میان مشتریانی که قبلا نیز به بانک صادرات مراجعه کرده بودند توزیع شد. در پایان توانستیم ۴۱ پرسشنامه پر شده توسط مشتریان را جمع­آوری کنیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۶ جامعه آماری، روش نمونه گیری، تعداد نمونه
پژوهشگرانی که از روش تحقیقات کمی استفاده می­ کنند، تلاش می­ کنند از طریق مطالعه گروهی کوچک، در مورد یک گروه بزرگ از افراد اطلاعات به دست آورند. گروه بزرگ که قصد دارند درباره آن اطلاعات کسب کنند جامعه و گروه کوچک که مورد مطالعه قرار می­گیرد، نمونه است (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵،۱۰۷). جامعه آماری تحقیق تمامی مشتریان بانک صادرات هستند که از بانک مذکور خدمات دریافت می­ کنند. روش نمونه گیری تصادفی می باشد. در این تحقیق برای برآورد حجم نمونه از فرمول کوکران^[۱۸۸] استفاده شده است. رابطه کوکران به این صورت می­باشد (مومنی ، ۱۳۸۷، ۲۱۹):
اما به دلیل اینکه حجم جامعه آماری و در نهایت مخرج این کسر بزرگ است، از مخرج فرمول فوق صرف­نظر شده و از فرمولی به صورت زیر استفاده شده:
p : احتمال وقوع یک صفت در یک جامعه
q : احتمال عدم وقوع یک صفت در یک جامعه
d : حداکثر خطای مورد قبول ۰٫۰۵
N : حجم جامعه آماری
Z : سطح زیر منحنی نرمال استاندارد
α : ۰٫۰۵
طبق فرمول بالا حجم نمونه ۳۸۴ محاسبه گردید و پس از آن جهت سنجش رضایت مشتری تعداد ۳۸۴ عدد پرسشنامه شماره ۱، به صورت تصادفی بین مشتریان بانک صادرات کرمان توزیع شد و از این میان همه پرسشنامه ­ها تکمیل شده و تحویل داده شد و این پرسشنامه ­ها از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
۳-۷ ابزار اندازه ­گیری
۳-۷-۱ پرسشنامه
ابزار سنجش وسایلی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گردآوری، ثبت و کمی نماید (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۴۴). روش گردآوری اطلاعات را می­توان به طور کلی به دو طبقه تقسیم کرد: روش کتابخانه­ای و روش میدانی. انواع روش­های میدانی عبارتند از: پرسشنامه، مشاهده، مصاحبه (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۶۳).
پرسشنامه حاوی تعدادی سؤال درباره متغیرهای مورد سنجش از جامعه مورد مطالعه است. این سؤالات با بهره گرفتن از تکنیک­های خاص و نیز مقیاس­ها به گونه ­ای ساخته می­ شود که بتوان اطلاعات مورد نظر را از جامعه یا نمونه مورد مطالعه گردآوری کرد و به صورت­های سؤالات باز، بسته، ترکیبی و تعاقبی طراحی می­شوند (حافظ­نیا ، ۱۳۸۷ ؛ ۱۸۰).
بسیاری از مردم علاقه دارند که در ارتباط با دیگران رابطه­ای شفاهی و زنده داشته باشند و ارتباطات کتبی، از طریق کاغذبازی را کنار بگذارند. بنابراین و با توجه به ویژگی انعطاف­پذیری مصاحبه، باید گفت این روش یکی از بنیادی­ترین و شاید بهترین روش های جمع­آوری اطلاعات می­باشد. این ارتباط و تماس نزدیک با مصاحبه­گر^[۱۸۹] و مصاحبه شونده^[۱۹۰] یا آزمودنی، فضایی مناسب و سرشار از همکاری ایجاد می­ کند، و در این چنین شرایطی است که مصاحبه­گر اطلاعاتی حقیقی و واقعی مورد نظر را به دست می ­آورد (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵؛ ۱۲۶).
مشاهده یعنی ثبت و ضبط دقیق تمام جوانب بروز حادثه­ای ویژه یا رفتار و گفتار فرد یا افرادی به نام آزمودنی­هاست. یکی از مهمترین محاسن مشاهدۀ مستقیم، شاید «ثبت و ضبط دقیق وقایع در حین وقوع آنها » باشد (سیف نراقی و نادری ، ۱۳۸۵؛ ۱۲۲)
در این تحقیق از مصاحبه، پرسشنامه و مطالعات کتابخانه­ای برای گردآوری اطلاعات استفاده شده. سه نوع پرسشنامه در این تحقیق توزیع شد که از میان آنها پرسشنامه شماره ۱ از سؤالات بسته و پرسشنامه ­های ۲ و۳ از سؤالات باز تشکیل شده است. پرسشنامه شماره ۱ حاوی ۱۹ سؤال است که همان خواسته­ های مشتریان است تشکیل شده و در دو بخش تکمیل می­ شود و هر سؤال به طریق طیف­بندی لیکرت دارای ۵ گزینه است به این صورت که بسیار مهم و بسیار زیاد، نمره ۵؛ مهم و زیاد، نمره ۴؛ متوسط، نمره ۳؛ کم اهمیت و کم، نمره ۲؛ بسیار کم اهمیت و بسیار کم، نمره ۱ در نظر گرفته شده است.
۳-۷-۲ روایی و پایایی پرسشنامه
پس از اطمینان نهایی از ابزارهای اندازه ­گیری و به کار­گیری آنها در مرحله اصلی جمع­آوری داده ­ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق عملی، اطمینان لازم را نسبت به روا بودن بکارگیری ابزار مورد نظر و معتبر بودن آن پیدا کند. مقصود از روایی آن است که آیا ابزار اندازه ­گیری می ­تواند خصیصه یا ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه ­گیری کند یا خیر؟ مقصود از پایایی آن است که ابزار اندازه ­گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار به گروه واحدی بدهیم و نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. یک آزمون باید پایا باشد تا بتواند روا باشد و رابطه معکوس بین این دو ضروری نیست (حافظ نیا، ۱۳۸۴ ؛ ۱۵۵-۱۵۴). در تحقیق حاضر، ابتدا خواسته­ های مشتریان از طریق مصاحبه گردآوری شد و پرسشنامه­ای در دو بخش با ۱۹ سؤال که همان خواسته­ های مشتریان بودند طراحی گردید. سپس طی یک نظرخواهی از تعداد ۱۰ نفر اعم از مشتریان و مدیران عالی بانک صادرات، نکات مبهمی که از نظر پاسخ دهندگان در پرسشنامه وجود داشت با کمک استاد راهنما رفع گردید. بنابراین روایی پرسشنامه پس از پالایش مکرر، از طریق اعتبار محتوایی مورد تایید قرار گرفته شد. برای تعیین پایایی پرسشنامه، فوق ابتدا یک اجرای پایه^[۱۹۱] روی ۴۱ نفر از مشتریان بانک صادرات که به صورت تصادفی انتخاب شدند، انجام گرفت. در این تحقیق برای تعیین پایایی نتایج تعداد ۴۱ پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید (مومنی ، ۱۳۸۷ ؛ ۲۱۷-۲۱۱).
J = تعداد زیر مجموعه سؤالات پرسشنامه
S_i² = واریانس زیر مجموعه j ام
S² = واریانس کل آزمون
برای محاسبه پایایی پرسشنامه داده ­های مربوط به پرسشنامه شماره ۱ وارد نرم­افزار SPSS شد و آلفای کرونباخ (Alpha = 0.907 , 0.949) به دست آمد که نشان دهنده پایایی^[۱۹۲] (قابلیت اعتماد) بالای پرسشنامه است. خروجی­های مربوط به محاسبه آلفا در پیوست شماره ۵ ارائه شده است.
۳-۸ ترجمه نداهای مشتریان^[۱۹۳] به ویژگی­های خدمات با بهره گرفتن از گروه تمرکز
در این مرحله ما پرسشنامه شماره ۲ را طراحی کردیم. نمونه ­ای از این پرسشنامه در پیوست ۳ ارائه شده است. این پرسشنامه ­ها را میان مشتریان بانک صادرات توزیع کردیم. در پرسشنامه، در جدولی خواسته­ های مشتریان را عنوان کرده از پرسش شونده­ها پرسیدیم که به نظر شما به چه روشی می­توان خواسته­ های مشتریان را برآورده ساخت؟ در این مرحله تعداد ۴۰ پرسشنامه توزیع شد و بعضی از پرسشنامه ­ها به صورت مصاحبه حضوری تکمیل شد. در این مرحله ۳۵ پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل شد. بعد از جمع­آوری پرسشنامه ­ها تعداد ۱۴ ویژگی خدمات را از بین آنها استخراج کردیم. آنها را با بهره گرفتن از نمودار درختی در چهار سطح دسته بندی کرده و در ماتریس اول (خانه کیفیت) وارد کردیم. برای یافتن دسته­بندی خصیصه­ها از گروه تمرکز ( اعضای هیئت مدیره، و رؤسا و معاونان حوزه ها) در طی برگزاری چندین جلسه استفاده شد.
۳-۹ درجه­بندی اهمیت خواسته­ های مشتریان
در پرسشنامه شماره ۱، میزان اهمیت خواسته­ های مشتریان مورد سؤال قرار گرفت و اهمیت هر یک از خواسته ­ها با بهره گرفتن از معیار ۵-۱ تعیین گردید. عدد یک برای کمترین اهمیت و عدد پنج برای بیشترین اهمیت در نظر گرفته شد. نمونه ­ای از این پرسشنامه در پیوست ۲ ارائه شده است. بعد از یافتن میزان اهمیت هر یک از خواسته ­ها، در کل از آنها میانگین گرفته و نتایج به دست آمده را در ماتریس اول QFD (خانه کیفیت ) وارد کردیم.
۳-۱۰ تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD
پرسشنامه شماره ۳ برای تکمیل ویژگی­های خدمات و یافتن عملیات فرایند کلیدی و الزامات عملیات طراحی شد، این پرسشنامه بین مشتریانی که مراجعات بیشتری به بانک داشتند توزیع شد. در این مرحله ۳ پرسشنامه تخصصی (پرسشنامه شماره ۳) که برای افراد خبره طراحی گردیده بود توسط اعضای گروه تمرکز پر شد. سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه ­های ۲ و ۳ و مطالعه منابع مربوطه، خصیصه­ها استخراج گردید. از بین خصیصه­ها، آنهایی را که بیشتر با خواسته­ های مشتریان در ارتباط بودند و در بیشتر پرسشنامه ­ها عنوان شده بودند را جدا کردیم. این خصیصه­ها را وارد ماتریس­های اول و دوم و سوم کردیم. در ماتریس اول خواسته­ های مشتریان را در سطرها، و ویژگی­های خدمات را در ستون­ها، وارد کردیم. در ماتریس دوم، ویژگی­های خدمات را در سطرها و عملیات فرایند کلیدی (راهبردها) را در ستون­های ماتریس دوم وارد کردیم. در ماتریس سوم، عملیات فرایند کلیدی را در سطرهای ماتریس و الزامات عملیات (راهکارها ) را در ستون­های ماتریس سوم وارد کردیم.
جدول شماره ۳-۲ شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی

………….. SE_k

SE₂

SE₁

SE
VOC

…………. A_1k

A₁₂

A₁₁

S₁

VOC₁