ج) سودآوری: سودآوری به توانایی شرکت در کسب سود اشاره دارد. سودآوری نتیجه نهایی همه برنامه­ ها و تصمیم­های مالی شرکت است و آخرین پاسخ­ها را ‌در مورد نحوه اداره شرکت به تحلیلگران می­دهد. معمولاً از متغیرهای سود به فروش، بازده مجموع دارایی­ ها و بازده حقوق صاحبان سهام برای سنجش سودآوری استفاده می­ شود (فاستر، ۱۹۸۶؛ عبده تبریزی و مشیرزاده مؤیدی، ۱۳۸۴). به دلیل این‌که حاشیه سود شرکت­ها فقط زمانی قابل‌مقایسه است که گردش سرمایه (فروش تقسیم بر سرمایه) آن­ها یکسان باشد و در دنیای واقعی، احتمال چنین وضعیتی اندک است، از این نسبت صرف­نظر می­ شود (هندریکسون و بردا، ۱۹۹۲). از طرف دیگر بسیاری از شرکت­های پذیرفته‌شده با حقوق صاحبان سهام منفی، زیانده می­باشند و این امر می ­تواند باعث استنباط اشتباه ‌در مورد سودآوری شود، زیرا نسبت زیان خالص به حقوق صاحبان سهام منفی، یک عدد مثبت است. ‌بنابرین‏، در این پژوهش، برای سنجش سودآوری از بازده مجموع دارایی­ ها استفاده می­ شود. دلیل عمده دیگر برای انتخاب بازده دارایی‌ها به عنوان متغیری برای سنجش سودآوری شرکت این است که نسبت مذبور با راهبرد شرکت و عملکرد مدیریت رابطه مستقیم دارد. به عنوان‌مثال، ۸۰ درصد پژوهش‌هایی که به بررسی عملکرد شرکت‌ها پرداخته‌اند، بازده دارایی‌ها را به عنوان یک معیار مهم ارزیابی عملکرد انتخاب نموده‌اند (ولف^[۱۱۸]، ۲۰۰۳).

بازده دارایی­ ها بیانگر کارایی استفاده از دارایی­هاست (فاستر، ۱۹۸۶) و میزان سود به ازای هر ریال از وجوه سرمایه ­گذاری شده در شرکت را نشان می­دهد (جهانخانی و پارساییان، ۱۳۸۷).

در رابطه بالا:

: بازده دارایی­ ها؛

: سود خالص؛

: کل دارایی­ ها.

این متغیر در پژوهش­های باقرزاده (۱۳۸۲)، نمازی و شیرزاده (۱۳۸۴)، سینایی (۱۳۸۶)، ستایش و همکاران (۱۳۸۷)، کیمیاگری و عینعلی (۱۳۸۷) و کردلر و شهریاری (۱۳۸۸) نیز به­عنوان معیار سودآوری استفاده شده است.

۳-۴- جامعه و نمونه آماری

دوره موردمطالعه یک دوره زمانی ده ساله بر اساس صورت­های مالی سال­های ۱۳۸۲ تا ۱۳۹۱ است. شرکت­های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران، جامعه آماری پژوهش حاضر را تشکیل می­ دهند. در این پژوهش از نمونه گیری آماری استفاده نمی­ شود؛ اما شرایط زیر برای انتخاب نمونه قرار داده شد:

1. 1. سال مالی شرکت منتهی به پایان اسفندماه هر سال باشد.

1. 1. شرکت طی سال­های ۱۳۸۲ تا ۱۳۹۱، تغییر سال مالی نداده باشد.

1. 1. اطلاعات مالی موردنیاز به منظور استخراج داده ­های موردنیاز در دسترس باشد.

1. تا پایان سال مالی ۱۳۸۱ در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته‌شده باشد.

با توجه به بررسی­ های انجام‌شده، تعداد ۱۶۱ شرکت در دوره زمانی ۱۳۸۲ الی ۱۳۹۱ حائز شرایط فوق بوده و موردبررسی قرارگرفته است.

۳-۵- روش گردآوری داده ها

در این پژوهش برای جمع‌ آوری داده ها و اطلاعات، از روش کتابخانه‌ای و می‌دانی استفاده می‌شود. برای نگارش و جمع ­آوری اطلاعات موردنیاز بخش مبانی نظری از مجلات تخصصی داخلی و خارجی، و برای گردآوری سایر داده ها و اطلاعات موردنیاز عمدتاًً از طریق بانک­های اطلاعاتی سازمان بورس اوراق بهادار تهران و نرم­افزار تدبیر پرداز گردآوری‌شده است.

1. 1. Corrado et al. ↑

1. 1. Oliner at al. ↑

1. 1. Bontempi ↑

1. 1. Mairesse ↑

1. 1. Marrocu et al. ↑

1. 1. Arrighetti et al. ↑

1. 1. Cockburn ↑

1. 1. Griliches ↑

1. 1. Matolcsy ↑

1. 1. Wyatt ↑

1. 1. Foster et al. ↑

1. 1. Whitwell ↑

1. 1. Salamudin et al. ↑

1. 1. Nakamura ↑

1. 1. Hulten ↑

1. 1. Hao ↑

1. 1. Miyagawa ↑

1. 1. Kim ↑

1. 1. Marrano ↑

1. 1. Haskel ↑

1. 1. Jalava et al. ↑

1. 1. Van Rooijen-Horsten et al. ↑

1. 1. O’Mahony ↑

1. 1. Vecchi ↑

1. 1. Hall et al. ↑

1. 1. Greenhalgh ↑

1. 1. Rogers ↑

1. 1. Sandner ↑

1. 1. Block ↑

1. 1. Kaplan ↑

1. 1. Zingales ↑

1. 1. Fazzari et al. ↑

1. 1. John Dewey ↑

1. 1. Melitz ↑

1. 1. Redding ↑

1. 1. این مدل (workhorse model) به­وسیله میلیتز (۲۰۰۳) توسعه‌یافته است. ↑

1. 1. Hubbard ↑

1. 1. Verdi ↑

1. 1. Povel ↑

1. 1. Raith ↑

1. 1. Fazzari ↑

1. 1. Hubbard ↑

1. 1. Schiantarelli ↑

1. 1. King ↑

1. 1. Levin ↑

1. 1. Faccio ↑

1. 1. Ozkan ↑

1. 1. Jensen ↑

1. 1. Meckling ↑

1. 1. Asset Substitution ↑

1. 1. Post-Contract Asymmetric ↑

1. 1. Pindado ↑

1. 1. De la Torre ↑

1. 1. Dongmei ↑

1. 1. Kaplan ↑

1. 1. Zingales ↑

1. 1. Beck et al. ↑

1. 1. Zhang ↑

1. 1. Fung ↑

1. 1. Brooking ↑

1. 1. Chen ↑

1. 1. Rodov ↑

1. 1. Leliaert ↑

1. 1. Greenburg ↑

1. 1. baron ↑

1. 1. HaoMa ↑

1. 1. Dierickx ↑

1. 1. Cool ↑

1. 1. Ghosal ↑

1. 1. Loungani ↑

1. 1. Abramovitz ↑

1. 1. David ↑

1. 1. Galor ↑

1. 1. Moav ↑

1. 1. Barney ↑

1. 1. Nerdrum ↑

1. 1. Erikson ↑

1. 1. Bontis ↑

1. 1. Fitz-enz ↑

1. 1. Abowd et al. ↑

1. 1. Chow ↑

1. 1. Wong-Boren ↑

1. 1. Zarzeski ↑

1. 1. Cheng ↑

1. 1. Hus ↑

1. 1. Castiglonesy ↑

1. 1. Oranaghi ↑

1. 1. Dogan et al. ↑

1. 1. Buccellato et al. ↑

1. 1. Mastromarco ↑

1. 1. Ghosh ↑

1. 1. Pontuch ↑

1. 1. Chan et al. ↑

1. 1. Banos-Caballero et al. ↑

1. 1. Cockburn ↑

1. 1. Griliches ↑

1. 1. Klock ↑

1. 1. Megna ↑

زنجیره تأمین در یک ساختار صنعتی نیازمند طرح ریزی مناسب می‌باشد شاخصـهای ایـن قسـمت در فـاز طـرح ریـزی یـک زنجیره تأمین و با هدف مدیریت عملکرد زنجیره شناسایی و تعریف می‌گردند:

سطح درک مشتری از محصول

تغییر در سیاست های بودجه ای

مدت زمان تدارک سفارش

مدت زمان برآورده سازی درخواست مشتری

دوره زمانی بهبود محصول

دوره زمانی فرایند برنامه ریزی روش های دریافت سفارش

1. شاخص‌های منابع و مدیریت منابع

شاخص‌های این قسمت به مقوله منابع در زنجیره تأمین و مدیریت منابع درآن می پردازد:

عملکرد تأمین کننده هنگام تحویل

اثربخشی رویکردهای مالی در جریان نقدی

مدت زمان تدارک از سوی تامین کننده

وجود ضوابط مستندسازی رویه های کار توسـط تأمین کننده

قیمت گذاری تامین کننده در بازار

اثربخشی چرخه سفارش سازمان برای خرید

1. شاخص‌های تحقق محصول

شاخص‌های این حوزه به مقوله تحقق محصول در زنجیره تامین می پردازند:

درصد محصولات معیوب

اندازه دسته تولید

کاربرد مقدار سفارش

هزینه هر ساعت عملیاتی

کاربرد سیستم تولید کششی

ظرفیت اسمی

تولید هموار

گستره محصولات و خدمات

1. شاخص‌های تحویل به مشتری

شاخص‌های این حوزه به مقوله تحویل به مشتری (داخلی /خارجی ) که مرحله نهایی زنجیره تـامین محسـوب مـی گـردد، مـی پردازد:

رضایت مشتری از محصولات

تحویل به موقع محصولات

تعداد فاکتورهای بدون اشتباه در تحویل

انعطاف پذیری خدمات درطول زنجیره تامین به منظور برآورده سازی نیازهای مشتریان

درصد تحویل های اضطراری

کارآئی سیستم اطلاعاتی در پشتیبانی تحویل

اثربخشی روش های مستندسـازی و ثبـت تحویـل محصولات

قابلیت اطمینان در تحویل

در زنجیره تأمین همان گونه که شرکت مرکزی از تأمین کننده انتظار دارد، تأمین کننده نیز از شرکت مرکزی انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین را به دنبال خواهد داشت، شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و کوشش برای تأمین آن است(اشتدلر، هارتموت؛ کیلگر، کریستوف ۱۳۸۵).

جدول ۲-۳ : تحقیقات صورت گرفته ‌در مورد کیفیت خدمات در زنجیره تأمین(اشتدلر و کیلگر، ۱۳۸۵)

۲-۲-۱۳) فعالیت های زنجیره تامین

بیمون بر این باور است که زنجیره تامین عبارت است از فرایند یکپارچه شده در جایی که یک تعداد از هویت های مختلف مانند تامین کننده ها، تولید کننده ها، پخش کننده ها باهم همکاری دارند و تلاش می‌کنند تا اولا مواد اولیه مناسب به دست آورند، ثانیاً مواد خام را به محصول نهایی تبدیل نمایند، و ثالثا محصول نهایی را توسط واسطه ها توزیع نمایند.

در حالت کلی فعالیت های مربوط به زنجیره تامین شامل :

منبع یابی

طراحی و ساخت

حمل و نقل

فروش محصولات

سرویس و خدمات پس از فروش در طول عمر استفاده از محصول توسط مشتری ها می‌باشد.

محصولات زیادی ممکن است در یک زمان کوتاه تولید و فروخته شود اما ممکن است طول مدت استفاده از محصول توسط مشتری به بیست یا سی سال برسد. در طول این مدت بایستی سرویس و خدمات مورد نیاز ارائه شود. ‌بنابرین‏ خدمات پشتیبانی از محصولات از اهمیت زیادی برخوردار است. در جریان پخش محصولات مسائل مالی و اطلاعات و دانش از اهمیت زیادی برخوردارند. فرایند زنجیره تامین یک محصول جدید نیاز به هماهنگی بین افراد متخصص در زمینه‌های مختلف مانند بازاریابی ، طراحی با ساخت و تولید، کنترل کیفیت و مدیریت زنجیزه تامین دارد. نکته قابل ذکر این است که اصطلاح مدیریت زنجیره تامین (SCM) به معنای مدیریت زنجیره عرضه دربرگیرنده سازمان، تامین کننده و مشتریان است و این مفهومی است معادل زنجیره ارزش گسترده می‌باشد(احمدی، ۱۳۸۴).

۲-۲-۱۳-۱) زنجیره تأمین پروژه

زنجیره تأمین پروژه مفهوم جدیدی است که در اثر تخصصی شدن کارها و رواج برون سپاری ظهور ‌کرده‌است و شامل یک پیمانکار اصلی (متصدی اجرای پروژه ) و زنجیره ای از تأمین کنندگان می شود؛ به عبارت دیگر می‌توانیم زنجیره تأمین پروژه را ترکیبی از زنجیره تأمین و مجموعه فعالیت های پروژه بدانیم. هندفیلد و نیکولاس (٢٠٠٠)، نیز زنجیره تأمین پروژه های صنعتی را شامل همه فعالیت های مرتبط با جریان و تبدیل کالاها و تجهیزات، از مرحله ماده خام و استخراج به حالت نهایی برای مصرف پروژه و نیز جریان های اطلاعاتی مرتبط با آن ها می دانند. آنان سه مؤلفه برای زنجیره تأمین پروژه مشخص می‌کنند: نقش اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی در زنجیره تأمین پروژه ها، نقش لجستیک در زنجیره تأمین پروژه ها و نقش رابطه و مدیریت روابط در زنجیره تأمین پروژه ها. در چنین زنجیره ای، شبکه بالادستی معمولا شبکه ای به نام تأمین کنندگان را برای مؤسسه یا سازمان و شبکه پایین دستی شبکه ای از مجریان پروژه و کارفرما (مشتری) را تشکیل می‌دهد(Folan & Browne, 2005).

۲-۲-۱۳-۲) زنجیره تأمین شرکت گاز

پروژه های بخش گاز نیازمند مواد، تجهیزات، تسهیلات و تأمین کنندگانی از سازمان های دیگر هستند و عملکرد یک پروژه تحت تأثیر فعالیت های سایر سازمان هایی قرار می‌گیرد که یک زنجیره تأمین را تشکیل می‌دهند. با توجه به توسعه و گسترش پروژه های مختلف و متنوع، به ویژه در خطوط انتقال شرکت های گاز استانی، طبق قوانین دولت این شرکت ها نباید وارد امور اجرایی شوند و باید با تأمین کنندگان و پیمانکاران برای انجام امور اجرایی قرارداد ببندند و مناقصه کنند. در نتیجه بعد جدیدی از همکاری میان شرکت های متعدد با شرکت های مسئول در بخش گاز ایجاد شده است. با توسعه روابط با تأمین کنندگان مختلف و پیمانکاران و تغییرات مکرر در قوانین و مقررات دولت، زمینه بروز ریسک های مختلف فراهم می شود که گاه با اثرگذاری آن ها بر یکدیگر، شدت پیامدها و اثرات آن بر سازمان افزایش می‌یابد. در پروژه های شرکت های گاز استانی نیز عواملی چون کارفرما، تأمین کننده، پیمانکار اصلی و جزئی دخیل هستند تا پروژه را به هدف نهایی آن که تحویل به موقع پروژه با کیفیت مورد نظر است، برسانند. در این پروژه ها، شرکت های گاز استانی در نقش کارفرما پروژه را تعریف می‌کنند و بهره بردار نهایی و استفاده کننده پروژه هستند. کارفرما برای اجرای طرح، آن را در اختیار پیمانکار اصلی پروژه قرار می‌دهد تا پروژه را به صورت عملیاتی شروع کند. انتخاب پیمانکار از طریق انجام مناقصه صورت می‌گیرد. پیمانکار اصلی نیز به نوبه خود با مشخص کردن پیمانکار فرعی، پروژه را عملیاتی می‌کند(شفیع زاده، ۱۳۸۹).

۲-۲-۱۴) انتخاب تامین کننده در زنجیره تامین

دول ^[۶۶] (۲۰۰۲) در نمونه‌ای، خدمات کتابخانه دانشگاه واشبرن^[۶۷] در ایالت کانزاس آمریکا را با بهره گرفتن از ابزار لیب کوآل ارزیابی کرد. تحلیل داده ها نشان داد به طور کلی دید مثبتی نسبت به‌ کیفیت خدمات کتابخانه وجود دارد. ضعف‌های کتابخانه در سه حوزه مجموعه های چاپی، دوره های کامل مجلات و صحت پیشینه ها بود. همچنین در دو بعد از ابعاد مدل یعنی‌ تأثیرگذاری خدمات و کنترل شخصی نیز ضعف مشاهده شد. در حوزه نرم‌افزار و سخت‌افزار، بخش کامپیوتر کتابخانه از کیفیت بالایی برخوردار بود.

هیچینگهام و کنی^[۶۸] (۲۰۰۲) در پژوهشی به ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی‌ دانشگاه ویرجینیا ^[۶۹]با بهره گرفتن از ابزار لیب کوآل پرداختند. نتایج حاصل از این‌ پژوهش، در بخش مجموعه های چاپی، ابزارهای دسترسی سریع به اطلاعات و تعداد نشریات‌ ضعف‌هایی را نشان داد. دانشجویان کارشناسی بعد کنترل شخصی و دانشجویان‌ تحصیلات تکمیلی، بعد کتابخانه به عنوان مکان را ضعیف دانستند. اساتید نیز به بعد دسترسی‌ به اطلاعات نسبت به سایر ابعاد مدل، امتیاز کمتری دادند. همچنین نتایج نشان داد که زنان نسبت به مردان کیفیت خدمات کتابخانه را در سطح پایین‌تری ارزیابی کرده‌اند.

پرابست^[۷۰] (۲۰۰۶) به اجرای مدل لیب کوآل در کتابخانه دانشگاه پنسیلوانیا اقدام نمود. نتایج نشان داد که رضایت کلی از کیفیت خدمات کتابخانه وجود دارد و در تمامی ابعاد انتظارات کاربران‌ برآورده شده است. در مقایسه کیفیت خدمات این کتابخانه با سایر کتابخانه‌های عضو انجمن‌ کتابخانه‌های پژوهشی، مشخص شد که این کتابخانه از کیفیت بسیار بالایی برخوردار است. بالاترین سطح کیفیت در بعد کنترل اطلاعات بود، اما بخش تحویل منابع و خدمات از طریق‌ وب سایت کتابخانه و میزان منابع چاپی و الکترونیکی نسبت به سایر قسمت‌ها اندکی ضعیف بود( پرابست،۲۰۰۴ نقل در نجفقلی نژاد و حسن زاده ۱۳۸۸).

بیس^[۷۱] و همکاران (۲۰۰۵) در پژوهشی که دیدگاه استفاده‌ کنندگان کتابخانه‌های دانشگاه آلاباما ^[۷۲]را در رابطه با خدمات کتابخانه مورد سنجش قرار می‌داد، نشان دادند که سطح موجود خدمات از حداقل مورد قبول بالاتر و دارای شکاف مثبت، همچنین شکاف برتری خدمات، منفی است. بر اساس یافته های پژوهش، مهم‌ترین نقاط قوّت کتابخانه‌های مورد بررسی، محیط راحت و خوشایند، فضای مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی و توجه کتابداران به فرد فرد استفاده‌ کنندگان بود.

یافته های پیمایش لیب کوال توسط انجمن کتابخانه‌های پژوهشی (۲۰۰۶) در کتابخانه‌های دانشگاه گلاسکو نشان داد، بیشترین شکاف کفایت خدمات را به ترتیب بعد “تاثیر خدمات” سپس بعد “کتابخانه به عنوان مکان” و در نهایت بعد “کنترل اطلاعات” دارا است. همچنین به ترتیب بعدهای “کنترل اطلاعات”، “کتابخانه به عنوان مکان” و “تاثیر خدمات” بیشترین شکاف را از لحاظ برتری خدمات نشان دادند. همچنین کتابخانه‌های این دانشگاه در بررسی های انجام شده با مدل لیب کوال در سال های ۲۰۰۳ تا ۲۰۱۲ به طور مداوم نمرات بالاتری در هر سه بعد مدل نسبت به انجمن کتابخانه‌های دانشگاهی، ملی و دانشکده ای^[۷۳] کسب ‌کرده‌است.

کریلیدو و پرسون^[۷۴] (۲۰۰۶) با بهره گرفتن از ابزار لیب کوال، انتظارات کاربران کتابخانه‌های دانشگاه لاند سوئد را مورد ارزیابی قرار دادند. یافته ها نشان داد که بعد “کنترل اطلاعات” از اهمیت بالایی برای کاربران برخوردار است، ولی کتابخانه‌های مورد بررسی، نیاز های مورد انتظار کاربران خود را در این زمینه برآورده نساخته اند. در یافته ی دیگری مربوط به اجرای لیب کوال در میان زبان های مختلف انگلیسی آمریکایی، بریتانیایی و سوئدی مشخص شد که نمره میانگین کاربران آمریکایی در مقایسه با دو زبان دیگر یاد شده بالاتر بوده است. همچنین در این مطالعه، لیب کوآل به عنوان یک ابزار سنجش نوین شناخته شد که انتظارات را فراتر از ابزارهای سنتی می سنجد.

تامسون‌^[۷۵]، کوک و کریلیدو (۲۰۰۷) در پژوهشی به بررسی انتظارات‌ کاربران از خدمات کتابخانه به اجرای ابزار لیب کوآل پرداختند. هدف از این پژوهش، کشف تفاوت سه سال ۲۰۰۴ ، ۲۰۰۵ و ۲۰۰۶ و دو کشور امریکا و بریتانیا و سه گروه کاربران شامل دانشجویان کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری بود. آن ها در پژوهش خود ‌به این نتایج دست یافتند: نظم رتبه های گزاره هایی که بیشترین و کمترین رتبه را در سطح حداکثری انتظارات دریافت کردند در طول سه سال و در داخل ‌گروه‌های مختلف کاربری به طور قابل توجهی دارای ثبات و یکسانی بوده است. به عنوان مثال گزاره ی خاصی توسط هر سه گروه کاربران انگلیسی آمریکایی و هر سه گروه کاربران انگلیسی بریتانیایی در طول سه سال دارای رتبه یک یا دو بوده است. همچنین بعضی از تفاوت ها مانند اختصاص رتبه متفاوت به هر یک از گزاره ها را می توان در بین ‌گروه‌های مختلف کاربری مشاهده نمود که این تفاوت ها در بین گروه ها و در طول زمان تمایل به ثبات دارند. همچنین جنبه هایی از بعد کتابخانه به عنوان مکان برای کاربران دوره کارشناسی انگلیسی زبان در مقابل کاربران امریکای شمالی هنوز مهم تلقی می شده است. به طور خاص نیاز به فضای شخصی برای مطالعه برای کاربران بریتانیایی مهم بوده است که این موضوع تفاوت های فرهنگی را منعکس می‌کند و همین تفاوت های فرهنگی و محیطی ممکن است در ادراکات کاربران مؤثر بوده باشد. همچنین نتایج آن ها نشان داد که در طول سه سال میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات کتابخانه در حال افزایش بوده است.

یافته های پیمایش لیب کوال در کتابخانه‌های دانشگاه پنسیلوانیا (۲۰۰۸) نشان داد که بیشترین شکاف کفایت خدمات در بعد تاثیر خدمات و کمترین شکاف کفایت متعلق به بعد کنترل اطلاعات بوده است(۳۶/۰). همچنین آشکار شد که به ترتیب ابعاد کنترل اطلاعات، کتابخانه به عنوان مکان و سپس تاثیر خدمات دارای بیشترین شکاف از لحاظ برتری خدمات بوده اند.

در سال ۲۰۱۱ به منظور بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های ویرجینیا تک^[۷۶] از این مدل بهره گرفته شد. نتایج این بررسی نشان داد که از سه بعد بررسی شده در این کتابخانه ها بعد کنترل اطلاعات تنها بعدی است که پاسخ های کاربران درباره سطح موجود خدمات کمتر از سطح حداقل بوده است. همچنین پاسخ های کاربران (کارمندان و اساتید) نشان داد، در دو گزاره فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی و فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد، وضع موجود خدمات کتابخانه ها از سطح حد مطلوب کاربران نیز بیشتر شده است. اما به طور کلی نتایج نشان داد رضایت کاربران در این کتابخانه ها بالاتر از سطح حداقل اما زیر سطح مطلوب قرار می‌گیرد. همچنین مقایسات بین پیمایش های انجام شده لیب کوال در سال های ۲۰۰۲ تا ۲۰۱۱ نشان داد که کمترین میانگین برای سطح موجود خدمات و همچنین بیشترین تفاوت بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات در سال ۲۰۱۱ حاصل شده است. نکته قابل توجه در این بررسی افزایش شکاف های برتری خدمات و کاهش میزان رضایتمندی کاربران در طی گذشت زمان بوده است.

۱- نقش عوامل فردی در تمایل به ترک شغل

پژوهش‌های متعددی گزارش کرده‌اند که بین متغیرهای سن و استخدام رسمی با تمایل به ترک شغل رابطه منفی وجود دارد، ‌به این معنی که با افزایش سن از میزان تمایل به ترک شغل کاسته می شود و بیشترین میزان ترک شغل در یک سال اول استخدام اتفاق می افتد و کارکنانی که سازمان را ترک می‌کنند معمولاًسابقه استخدام کوتاه دارند. علاوه بر آن، کارکنان رسمی کمتر از کارکنان غیر رسمی(کارکنان قراردادی) تمایل به ترک سازمان دارند.

سطح تحصیلات با تمایل به ترک شغل رابطه مثبت دارد و افراد با تحصیلات بالا بیشتراز افراد با تحصیلات پایین، تمایل دارند که شغل خود را ترک کنند به عبارت دیگر کارکنانی که دارای تحصیلات بالایی هستند در صورتی که احساس کنند که به تخصص آن ها احترام گذارده نمی شود، احتمال بیشتری وجود دارد که سازمان را ترک کنند.

همچنین وای و رابینسون ^[۳] (۱۹۹۸) و پرایس و میولر^[۴] (۱۹۸۶) ‌به این نتیجه رسیدند، افرادی که به لحاظ شغلی در طبقه غیرمدیریتی قرار دارند، در مقایسه با افرادی که در این طبقه قرار دارند (طبقه مدیریتی) تمایل بیشتری دارندکه شغل خود را ترک کرده و به سازمان دیگری بروند. مطالعات انجام گرفته در زمینه ارتباط بین جنسیت و تمایل به ترک شغل به نتایج بسیار متناقضی منجر شده است. برای مثال، نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که زنان در مقایسه با مردان تمایل بیشتری به ترک شغل دارند و دو برابر بیش از مردان، شغل خود را ترک می‌کنند. پژوهش‌های انجام گرفته نشان می‌دهد که تمایل به ترک شغل با میزان پایه حقوق در لحظه شروع خدمت فرد در سازمان و همچنین متناسب بودن مزایای پرداختی با شایستگی‎های فردی مرتبط است و بیشترین میزان تمایل به ترک شغل در سازمان‌هایی وجود دارد که میزان پایه حقوق آن ها در مقایسه با شغل های مشابه در سازمان های دیگر پایین است و همچنین دارای سرپرستانی تازه کار و نا آشنا با محیط کاری هستند.

۲- نقش تعهد سازمانی در تمایل به ترک شغل

پژوهش های صورت گرفته نشان می‌دهد که کاهشِ تعهد سازمانی کارکنان می‌تواند موجبات تمایل به ترک شغل را در آنان فراهم آورد تعهد سازمانی، تمایل به بقا و تلاش بسیار زیاد ژبرای سازمان و همچنین پذیرش ارزش‌ها و اهداف سازمان می‌باشد. قبل از پژوهش پورتو و همکاران^[۵] (۱۹۷۴)، پژوهشگران، خشنودی شغلی را به عنوان عامل اصلی ترک شغل محسوب می‌کردند؛ اما، پژوهش آنان نشان داد که تعهد سازمانی نیز بر تمایل به ترک شغل تاثیر می‌گذارد، نتیجه ای که قبل از آن حاصل نشده بود. همچنین، آن ها ‌به این نتیجه رسیدند که در مقایسه با خشنودی شغلی، تعهد سازمانی بهتر می‌تواند ترک شغل کارکنان را پیش‌بینی نماید.

نظریه پردازان، یک مدل سه وجهی را برای تعهد سازمانی فرض می‌کنند در مدل سه وجهی، تعهد سازمانی از سه وجه، عاطفی، مستمر و تکلیفی یا هنجاری تشکیل یافته است. تعهد عاطفی، نشانگر وابستگی عاطفی کارکنان برای تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت های سازمانی است. همچنین تعهد مستمر شامل تعهدی است برای ادامه فعالیت در سازمان و عدم تمایل به ترک آن به دلیل زیان هایی که از ترک سازمان نصیب فرد می شود و سرانجام تعهد هنجاری شامل الزام اخلاقی مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است. نتایج پژوهش‌ها نشان می‌دهد که از میان مثلث تعهد سازمانی، تعهد عاطفی رابطه بیشتری با تمایل به ترک شغل دارد و با افزایش آن میزان تمایل به ترک شغل کمتر می شود.

۳- نقش خشنودی شغلی در تمایل به ترک شغل

ارتباط بین ترک شغل و خشنودی شغلی یکی از مفاهیمی است که به صورت گسترده مورد پژوهش قرار گرفته است. برای مثال، بلودرن ^[۶] و موبلی^[۷] (۱۹۸۲) ‌به این نتیجه ‌رسیدند که بین خشنودی شغلی و ترک شغلی رابطه منفی وجود دارد و احتمال بیشتری وجوددارد، شاغلینی که خشنودی شغلی پایینی دارند، شغل خود را ترک می‌کنند؛ زیرا عدم خشنودی شغلی می‌تواند منجر به فرسودگی شغلی شده و کارکنان را وادار به ترک شغل نماید ولی به به نظر می‌رسد که خشنودی شغلی تنها درصد بسیار کمی از واریانس (کمتر از ۱۵ درصد) تمایل به ترک شغل را تبیین می‌کند.

بررسی دقیق تر، پیرامون تحقیقات انجام شده درخصوص خشنودی شغلی نشان می‌دهد که خشنودی کلی از شغل به عنوان یک مفهوم عام در تمایل به ترک شغل، تاثیر دارد. با وجود این، برخی از تحقیقات جنبه‎های اختصاصی تر خشنودی شغلی را (برای مثال خشنودی از حقوق، سرپرستی و ماهیت کار) در ترک شغل مؤثر می دانند . در این راستا هاتون و امرسون (۱۹۹۸) بر این ‌باورند که سرپرستان، نقش بسیار مهمی را در تمایل به ترک شغل ایفا می‌کنند و در حقیقت نوع رفتار آن ها تعیین می‌کند که کارکنان در سازمان بمانند و یا آن را ترک کنند؛ این بدان معنی است که بقیه عوامل مرتبط با خشنودی شغلی نقش ضعیف‌تری را ایفا می نمایند.

۴- نقش تناسب بین ارزش‌های فردی و سازمانی در تمایل به ترک شغل

پژوهشگران جهت تبیین دقیق تری از دلایل تمایل به ترک شغل کارکنان، تناسب بین ارزش‌های فردی و سازمانی را نیز مورد مطالعه قرار داده‌اند. نتایج نشان می‌دهد، افرادی که ارزش‌های فردی شان با ارزش‌های سازمانی تجانس بیشتری دارد، تمایل دارند که خشنودی شغلی و تعهد سازمانی بیشتری از خود نشان دهند و در مقابل، اگر میزان تجانس بین ارزش‌های فردی و سازمانی کاهش پیدا کند، کارکنان تمایل بیشتری به ترک سازمان پید ا می‌کنند. همچنین نتایج نشان می‌دهد که سازگاری ارزش‌های فردی و سازمانی می‌تواند سبب پیش‌بینی ترک شغل در دو سال آینده شود. بیشتر مطالعات انجام شده شده در ارتباط با تناسب ارزش‌های فرد سازمان، حول هفت ارزش فردی و سازمانی، شاملِ پیشرفت مدار بودن، به لحاظ اجتماعی پاسخگو بودن، حمایت مدار بودن، تأکید بر خلاقیت و نوآوری، تأکید بر پاداش ها، عملکرد مدار بودن و تمایل به ثبات و یکنواختی، متمرکز شده اند (علیزاده ،۱۳۸۶ ، صص. ۷۹-۷۵).

۲-۱-۴) هزینه های ترک شغل

هزینه های ترک خدمت کارکنان را می توان به شرح ذیل تشریح نمود :

1. 1. هزینه های مربوط به پست بلاتصدی : شامل هزینه های مربوط به مصاحبه خروج، هزینه های اداری قطع حقوق و دستمزد و استعفا، هزینه دانش و مهارت از دست رفته.

1. 1. هزینه های استخدام کارکنان جدید: شامل هزینه آگهی و پست، هزینه کارمندیابی (بررسی سوابق کاری، مصاحبه استخدامی، اجرای آزمون های استخدامی برای بررسی مهارت‌ها و استعدادها) و هزینه ورود یک فرد جدید به سازمان (تشکیل پرونده استخدامی- اداری ، صدور کارت شناسایی).

1. 1. هزینه های آموزش: شامل هزینه معارفه و توجیه کارکنان تازه وارد، هزینه های صرف شده برای آموزش مهارت های مورد نیاز (جزوات، کتاب ها، حق التدریس مدرسین)، حقوق و مزایای شاغل تازه وارد تا زمانی که برای کار آماده شود، هزینه ساعات صرف شده برای تعیین وظایف و تشریح کار به کارکنان تازه وارد.

1. 1. هزینه های کاهش بهره وری: هزینه بهره وری پایین کارکنان تازه استخدام، هزینه اشتباهات احتمالی کارکنان تازه وارد، هزینه تکمیل طرح های در اختیار کارکنان کلیدی پس از استعفای آنان . (علیزاده، ۱۳۸۶، ص. ۷۴).

۵در صورت برگشتن حس چشاییاسترداد ارش

‌در مورد نقص عضو تکلم پارامتر های بیشتری تعیین شده است که در ذیل به آن اشاره خواهد شد .

جهت تطابق بهتر با مصادیق توجه به میزان ارش تعیین شده ضروری است .

ردیف

موضوع – تعریف

ارش تعیین شده در قانون

و رویه در پزشکی قانونی

۱

تکلم – هر چند به سختی – از حداقل بلندی مناسب برای انجام کلیه فعالیت های روزانه برخوردار است یا

%۹۵ قابل فهم است . یا

سرعت تکلم کمتر از حد طبیعی است .

%۱۴

۲

تکلم در محیط هایی شلوغی به سختی قابل شنیدن است .یا

۹۵% فقط توسط بستگان ، قابل فهم است .یا

مکث های گاه گاهی در تکلم وجود دارد .

%۳۴

۲

تکلم در محیط هایی شلوغی به سختی قابل شنیدن است .یا

۹۵% فقط توسط بستگان ، قابل فهم است .یا

مکث های گاه گاهی در تکلم وجود دارد .

%۳۴

۳

تکلم در محیط های شلوغ قابل شنیدن نیست .یا

برای افراد غریبه قابل فهم نیست . یا

مکث های مکرر در تکلم وجود دارد .

%۵۹

۴

بعضی کلمات ( مانند اسامی بستگان ) قابل فهم است توسط نزدیکان است .یا بسیار کند با کث های طولانی و کلمه کلمه است .

%۸۴

تکلم قابل فهم یا قابل فهم نیست .^[۱۳۹]

دیه کامل

• 1. شیوه جبران خسارت های معنوی وارده بر زبان از نظر فقه و حقوق

هم گام با پیشرفت جامعه ، صنعت و فنون و افکار نو ظهور ، قانون گذار ایران با پذیرش خسارات معنوی در کنار زیان های مادی ناشی از جرایم و ایجاد توسعه در مفهوم ضرر ، مسئولیت مدنی یا به اصطلاح فقهی آن ضمان قهری ناشی از جرم ، تحولی جدید در قوانین جزایی ایجاد نمود . از این پس بر اساس قانون ، امور معنوی نیز همچون امور مادی ارزشمند و دارای اعتبار بوده و قابل جبران می‌باشند و لازمه یک سیاست جنایی کارآمد در نظام حقوقی توجه به حقوق بزهدیدگان و جبران کامل زیان های وارده بر آنان از رهگذر وقوع جرم است . هر جرم خسارت های خاصی را بر بزهدیدگان وارد می‌سازد .

خسارت معنوی یکی از مهم ترین اقسام خسارت می‌باشد و مشمول این قاعده کلی است که « هر نوع خسارت نامشروع و نامتعارف باید توسط عامل ایجاد آن جبران گردد و هیچ ضرری بدون جبران باقی نمی ماند . » با توجه به اهیمت و جایگاه خسارت معنوی ناشی از جرم ، می بینیم زمانی فرد زیان‌دیده از جرم متحمل خسارت های بدنی یا مالی شده است به تبع آن جرم ، شخصیت روحی و روانی او نیز آسیب می بیند .

خسارت معنوی متوجه بعد شخصیت انسان از قبیل شرافت ، کرامت ، آزادی ، شهرت و … می شود در شرع مقدس اسلام با توجه به قاعده « لاضرر و لا ضرار فی السلام » ایراد هر گونه خسارت به طور مطلق نهی شده است و شرع مقدس امری را ممنوع نکرده است مگر آنکه برای آن ضمانت اجرای کیفری و یا مدنی منظور شده باشد .

بر این اساس در صورتی که تمام شرایط و ارکان جبران خسارت ناشی از جرم وجود داشته باشد زیان دیده حق خواهد داشت جبران تمام زیان های مالی و معنوی خود را از عامل زیان بخواهد و او ملزم به جبران زیانی است که به وجود آورده است .

گاهی ضرر های ناشی از صدمه وارده بر زبان یک فرد ، بسیار بیش از مبلغ دیه ای است که دریافت می کند از جمله خسارات اضافی ناشی از هزینه های درمان ، از کارافتادگی و … که این دو مصداق شایع آن می‌باشد .

سوال این است که آیا خسارات اضافی قابل مطالبه می‌باشند ؟

در ابتدای بحث به صورت کلی پاسخی داده می شود و در ادامه به صورت موضوعی مسئله را حل خواهیم نمود .

در پاسخ این مسئله ، دادگاه ها ، آرای مختلفی صادر نموده اند حتی قضات هیئات عمومی دیوانعالی کشور هم در پاسخ به آن نظر قاطعی نداشته اند و این تهافت درآراء منجر به صدور دو رأی‌ اصراری در این زمینه شده است . ^[۱۴۰]

به طوری که در رأی‌ اصراری شماره ۱۴۰ مورخ ۱۴/۶/۱۳۶۸ ، مطالبه هر گونه ضرر و زیان تحت عنوانی غیر ار دیه فاقد مجوز تشخیص داده شده لکن در رأی‌ اصراری شماره ۶ مورخ ۵/۴/۱۳۷۵ جبران اینگونه خسارات بلااشکال شد . ^[۱۴۱]

در خصوص امکان یا عدم امکان مطالبه خسارت معنوی در خسارات بر زبان بین فقها معاصر اختلاف نظر وجود دارد که همین اختلاف نظر ، باعث صدور فتاوای معتبری در این زمینه شده است .^[۱۴۲]

بر همین اساس بعضی معتقدند که این قبیل خسارات بر عهده جانی نیست لکن مبانی و ادله نظر آن ها کاملاً روشن نیست . بعضی دیگر هم معتقدند که این خسارات ، مضمون و بر عهده جانی می‌باشد . و معتقدند که خسارات معنوی نه تنها شرعاً ممنوع نگردیده بلکه پرداخت آن ضرورت دارد .

اما در بین قضات به طور خلاصه مخالفین چنین استدلال نموده اند که در قانون دیات در چنین مواردی به جز پرداخت دیه مبلغ دیگری بر عهده جانی نیامده ، علاوه بر این ، شکستگی و طول مدت درمان آن نیز از قدیم وجود داشته است و یکی از عوارض طبیعی شکستگی ، مدت زمانی است که تفویت می شود تا عضو آسیب دیده ترمیم گردد و سلامت خود را بازیابد . با وجود این در هیچ یک از موارد مطروحه دراحادیث و روایات ، مازاد بر دیه چیز دیگری بر جانی تحمیل نشده است . ^[۱۴۳]

موافقین امکان مطالبه خسارات مازاد بر دیه نیز متقابلاً اظهار نموده اند که شارع مقدس در مقام تعیین میزان دیه ، پرداخت خسارات مازاد بر دیه نیز متقابلاً اظهار نموده اند بلکه در مقام تشریع فقط میزان مشخص دیه را تبیین فرموده و در برخی موارد ارش نیز به کمک گرفته لکن در پرداخت خسارت مازاد بر دیه قابل مطالبه می‌باشد .

در نهایت به نظر می‌رسد ‌در مورد خسارت های معنوی زبان مطالب مشخصی وجود ندارد اما با توجه به مطالب کلی بیان شده می توان عقیده اخیر را تأیید نمود .

نخست اینکه مطابق با نظر اکثریت فقها اعم از شیعه و سنی ، دیه عوض از زبان تلف شده است .^[۱۴۴] نتیجه ای که از این عقیده می توان گرفت این است که دیه در مقابل خسارات مازاد قرار نگرفته است .

دوم اینکه بحث خسارت های معنوی زبان ، از مسایل جدید و مستحدثه در فقه می‌باشد که قبلاً سابقه نداشته لذا با مراجعه به فتوای جدید نمی توان نظر قاطعی مبنی بر غیر شرعی بودن خسارات معنوی استخراج نمود چرا که تعداد زیادی از این فتاوا موافق پرداخت خسارات معنوی می‌باشد .

سوم اینکه خسارات معنوی زبان عرفاً ضرر است و بر حسب قضاوت عرف و منطق عرف ، جبران آن ها ضرورت دارد .

چهارم اینکه درست است که در قانون دیات در این خصوص وجود ندارد لکن این امر ‌به این معنا نیست که در نظام حقوقی ایران در این باره حکمی نباشد .